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¿Cuáles son las ventajas de implementar soluciones de IA en los contact centers?
Existen muchas ventajas de implementar soluciones de inteligencia artificial en los contact center, entre ellas y la más importante, mejorar la experiencia del cliente, que es el principal objetivo de las organizaciones. Además, genera nuevas oportunidades de ingresos, acelera los tiempos de ejecución de las tareas reduciendo así el número de casos que se transfieren a los agentes. Esto genera directamente mayor eficiencia en los contact centers y por lo tanto mayor capacidad de atención al mayor número de personas. Además de eso, proporciona una experiencia segura para todos los canales de contacto.
Al incorporar estas soluciones, las organizaciones aumentan la resolución en el primer contacto y reducen las tasas de escalado, incluso para las consultas más complejas, de tal forma que más clientes puedan obtener respuestas rápidas y eficaces sin tener que esperar a un agente. Al liberar a los agentes de los contact centers, pueden así ocuparse de los casos prioritarios, los clientes de alto valor y las oportunidades de venta, lo que aumentará la satisfacción, la fidelidad y el valor de los clientes.
¿Este tipo de soluciones protegen o ayudan contra los ciberataques?
Las soluciones de IA conversacional que se implementan en los contact centers, como los chats conversacionales, se posicionan como una herramienta cada vez más segura para todos los clientes. De hecho, la prevención inteligente del fraude es parte de lo que hace especial a un enfoque basado en la IA. Si bien es cierto que este tipo de infraestructuras son un atractivo para los ciberdelincuentes, la inteligencia artificial está más que preparada para los fraudes.
En este sentido, esta tecnología está basada en los últimos estándares de seguridad y protección de datos con el fin de cumplir los requisitos de conformidad específicos del sector. Además de eso, se encuentra en un proceso de evolución constante para brindar total seguridad a las empresas que la implementen.
¿La implementación de chats conversacionales mejora la experiencia de cliente?
Efectivamente, como comentaba anteriormente, es el principal objetivo de las empresas a la hora de tomar la decisión de implementar este tipo de tecnologías. Al ofrecer un trato más directo, sin interrupciones y seguro, los usuarios se sienten más cómodos y sus expectativas con el servicio cada vez son más altas.
En general, cuando las organizaciones adoptan soluciones basadas en IA, encuentran nuevas formas de crear experiencias automatizadas, personalizadas y naturales con las que los clientes se sientan cómodos. Los empleados, además, pueden desarrollar mejor sus funciones incluso liberarse de ciertas cargas de trabajo. Todo esto conlleva una mejora significativa de la experiencia de los clientes.
¿Es cierto que la IA conversacional ahorrará millones a los contact centers?
Totalmente cierto. No solo lo comprobamos en el día a día, sino que hay estudios que lo demuestran. Según las previsiones de la consultora Gartner, para el año 2026 las implementaciones de la inteligencia artificial en los contact centers alcanzarán una nueva dimensión, ayudando a reducir los costes de los agentes en 80.000 millones de dólares. En esta misma línea la consultora prevé que el gasto mundial de los usuarios finales en soluciones de IA conversacional dentro de los contact centers seguirá una tendencia al alza respecto a los años anteriores.
Estamos en un momento en el que la escasez del talento en las organizaciones está más latente que nunca. Esto también ocurre en los contact centers, que se enfrentan a una falta de personal de agentes y tienen la necesidad de reducir los gastos de mano de obra. La IA conversacional hace que los agentes sean más eficientes y efectivos, al mismo tiempo que mejora la experiencia del cliente.
¿Cuáles son los retos actuales de la IA conversacional?
En muchas de mis conversaciones con expertos en atención al cliente, me ha sorprendido lo centrados que están en “hacer más con menos”. En este sentido, veremos cómo cada vez más contact centers se centran en tres áreas clave: la automatización, la nube y la interacción digital con el cliente.
En cuanto a la automatización, a medida que el volumen de contactos siga aumentando, más organizaciones necesitarán utilizar IA conversacional y asistentes virtuales inteligentes para crear experiencias de autoservicio en todos los canales de voz y digitales. La automatización de las interacciones con los clientes permitirá a las organizaciones escalar su servicio.
Además, los contact centers aumentarán la productividad y eficacia de los agentes automatizando muchos de sus flujos de trabajo manuales. El objetivo es que puedan gestionar más contactos con los clientes con menos esfuerzo. La automatización generalizada ayudará a las organizaciones a identificar y eliminar procesos inútiles y esfuerzos duplicados y optimizará los flujos de trabajo para lograr una mayor eficiencia.
Cada vez son más las compañías que trasladan todos sus servicios a la nube, buscando nuevas formas de diferenciarse en la experiencia del cliente, agilidad empresarial y reducción de gastos operativos y de capital. El paso a la nube ayuda a simplificar la experiencia del agente unificando numerosas aplicaciones en un único lugar, lo que facilita enormemente su trabajo.
Por último, la creación de experiencias conversacionales atractivas en los canales digitales ayudará a las organizaciones a atender a sus clientes allí donde se encuentren en cada momento, aumentando su satisfacción y retención.
A medida que los contact centers aumenten su apuesta por lo digital, será esencial conectar todos los canales para conocer y mantener el contexto de las conversaciones con los clientes y ofrecer una experiencia fluida cuando los clientes pasen de la interacción por voz a la digital.
Las organizaciones buscarán cada vez más una plataforma de IA unificada que admita un enfoque integral de la interacción omnicanal con el cliente, ofreciendo experiencias consistentes y haciendo seguras todas las interacciones en conversaciones automatizadas y asistidas por personas.
¿Qué soluciones ofrece Nuance al respecto?
En Nuance somos líderes en ofrecer soluciones desde la biometría de voz hasta la IA conversacional y chatbots. De hecho, diferentes marcas de todo el mundo confían ya en nuestro asistente virtual, y gracias a nuestra ayuda han logrado un 40% de reducción del tiempo medio de gestión, un 28% menos de interacciones con agentes, un 92% de resolución en el primer contacto del asistente virtual y un 320% de ROI por cada dólar gastado en el asistente virtual.
El asistente virtual de Nuance combina los últimos avances en la IA, las redes neuronales profundas y el machine learning para crear interacciones personalizadas y conversacionales en todos los canales digitales. Ofrecemos a los clientes respuestas rápidas a preguntas y reducimos los costes del contact center gracias a un autoservicio eficaz y sin complicaciones.
Con Nuance Mix, otra de nuestras soluciones, permitimos crear experiencias conversacionales para los canales de voz y texto (IVR y chatbots) utilizando las mismas herramientas líderes del mercado. Se trata de una plataforma que cubre todo el ciclo de vida de desarrollo del software para que las organizaciones consigan un mayor control, agilicen el tiempo de desarrollo y aumenten la dinámica de los negocios. El resultado de todo esto es una IA conversacional que impulsa los resultados del negocio.
Nuance, al ser una compañía de Microsoft, aprovecha la potencia de Azure OpenAI para ayudar a los contact centers a crear experiencias conversacionales aún más eficaces en Nuance Mix. De hecho, hace poco presentamos una nueva capacidad de Nuance Mix potenciada por GPT para las soluciones de IA en los contact centers, esta nueva capacidad amplía las habilidades de los bots digitales y de voz para aumentar aún más los niveles de autoservicio.
Más recientemente, presentamos también Mix Builder, que permite a los equipos crear rápidamente bots desde cero sin necesidad de tener experiencia en su creación ni datos históricos a partir de los que trabajar. Con esta actualización, los usuarios podrán crear nuevas experiencias simplemente describiendo con sus propias palabras lo que necesitan que haga el bot y Mix Builder creará inmediatamente un bot relevante y significativo utilizando GPT.
