Héctor Morán, Head of Information Systems, Business Processes & CX de Madrileña Red de Gas, nos habla sobre la transformación digital que ha experimentado la compañía en los últimos años y el desarrollo de su estrategia cloud.
¿Cuenta Madrileña Red de Gas con un plan de digitalización?
En el año 2018 definimos un plan de transformación digital que se asentó sobre la migración total de toda nuestra infraestructura a la cloud de Amazon Web Services (AWS), incluyendo todos nuestros sistemas y entornos productivos. A parte tenemos un data lake en Google Cloud y una aplicación de telemetría en Microsoft Azure. El proyecto de migración duró seis meses y fue la palanca para la transformación digital y orientación hacia el cliente de la compañía.
El plan de transformación formaba parte de un plan estratégico para mejorar nuestras operaciones y experiencia de cliente, con apertura de nuevos canales de comunicación con los clientes, nuevas aplicaciones y plataformas, automatización y optimización de procesos y trazabilidad de las operaciones en campo.
De esta manera, pasamos a tener un entorno 100% en cloud, desde el que damos servicio a más de un millón de clientes. Migramos a la cloud bases de datos, servicios de almacenamiento, instancias, aplicaciones, el contact center, y hemos empezado a utilizar servicios como el procesamiento de lenguaje natural, modelos predictivos y un data lake.
¿Cómo ha evolucionado el negocio desde que efectuasteis esta migración?
Desde la migración de nuestros sistemas a la cloud hemos podido probar y lanzar con mayor agilidad y menor coste todo tipo de iniciativas. Al llevar en la cloud más de cinco años, conocemos sus ventajas, palancas y riesgos, y hemos podido aprovechar todo su potencial.
Desde la migración de nuestros sistemas a la cloud hemos podido probar y lanzar con mayor agilidad y menor coste todo tipo de iniciativas
Además de los propios servicios de aprovisionamiento de infraestructura, empezamos a utilizar servicios cloud que han impulsado ciertas iniciativas o nos han abierto el camino para lanzar otras. Entre ellas está el reconocimiento de imágenes, el desarrollo de un data lake con la ingesta de múltiples fuentes, servicios de Internet de las Cosas (IoT), desarrollo de aplicaciones serverless y la utilización de funciones lambda de programación.
En cuanto al reconocimiento de imágenes, esta tecnología permite que los clientes hagan una foto al contador y nos envíen la imagen directamente por WhatsApp o por el área de clientes de la aplicación de Madrileña Red de Gas, evitando el desplazamiento de los técnicos.
¿No habéis tenido ningún problema de seguridad con el envío de datos?
En absoluto. Todas nuestra comunicaciones están securizadas. Somos, prácticamente, una compañía de infraestructura crítica y la ciberseguridad es un pilar muy importante para nosotros.
¿Ha impactado la digitalización en el ahorro de energía y la sostenibilidad?
Al migrar a la cloud y dejar de utilizar el 90% del centro de datos que teníamos en nuestras oficinas, el consumo energético ha descendido notablemente, además de las eficiencias en los procesos y operaciones que hemos logrado, creando aplicaciones para optimizar las rutas de nuestros técnicos, -minimizando desplazamientos-; o abriendo nuevos canales de comunicación con nuestros clientes que evitan sus desplazamientos a nuestras oficinas, -lo que impacta también en la sostenibilidad-.
¿Hicieron un análisis de sus activos antes de migrar a la cloud?
Efectivamente. Examinamos exhaustivamente nuestras cargas de trabajo y opciones de nube y lanzamos una licitación, como ocurre en cualquier proyecto de compra de la Administración Pública. No obstante, para nosotros era esencial que el proveedor cloud que eligiéramos tuviera experiencia en migrar cargas de SAP, que es nuestro ERP y nuestro core de negocio, donde tenemos tanto tanto los procesos operativos como financieros.
Para nosotros era esencial que el proveedor cloud que eligiéramos tuviera experiencia en migrar cargas de SAP y, en aquel momento, casi la única nube que soportaba las cargas de SAP con garantías era la de AWS
En aquel momento, casi la única nube que soportaba las cargas de SAP con garantías era la de AWS, y finalmente adoptamos esa. Como integrador, también buscamos un partner que ya hubiera realizado migraciones similares con otros clientes, y elegimos a Linke, hoy Syntax.
¿Han implementado recientemente inteligencia artificial (IA) a sus procesos?
Consideramos la IA como palanca estratégica en nuestro modelo de mejora continua. Llevamos años utilizando un data lake e implementando modelos de análisis predictivo para la detección de fraude, para el reconocimiento de fotos para extraer lecturas de contador, -como he mencionado antes-, y para el procesamiento de lenguaje natural en el contact center.
Este año también hemos iniciado un programa de datos para formar un equipo interno de data specialists e identificar casos de uso que realmente aporten valor a nuestra organización con un business case claro.
¿Cuentan con una estrategia de FinOps?
En cuanto migramos y estabilizamos toda nuestra infraestructura en la nube, iniciamos la estrategia de FinOps. Se basa en mantener una supervisión continua del consumo, rendimiento, y necesidades de todos los servicios que tenemos en la cloud.
Con FinOps mantenemos una supervisión continua del consumo, rendimiento, y necesidades de todos los servicios que tenemos en la nube
De esta manera, monitorizamos los consumos y rendimientos, por servicio y aplicación, para detectar y corregir cualquier desvío de los modelos de ahorro establecidos; apagamos sistemas que no es necesario tener en funcionamiento 24×7, aplicamos reservas y planes de ahorro y revisamos las políticas de backup y retención de todos los sistemas, revisamos y actualizamos servicios a nuevas versiones más eficientes y económicas, que se adaptan mejor a nuestras necesidades; y revisamos la arquitectura de cada aplicación con el objetivo de optimizar sus consumos.
¿Tienen un encargado específico para liderar esta estrategia?
El control y gestión de la filosofía FinOps forma parte de las responsabilidades del equipo de IT, que conformamos cuatro personas, con una línea de presupuesto específica y objetivos cuantificables.
¿Qué ventajas han observado desde la implantación de FinOps?
La implantación de FinOps nos ha permitido contar con una eficiencia operacional y económica. Por un lado, gracias a FinOps mantenemos, prácticamente, el 100% de la disponibilidad de todos nuestros sistemas, garantizando tiempos de respuesta mínimos con un máximo rendimiento, servicios en tiempo real y extracción de datos y consultas a bases de datos eficientes.
Y, por otro lado, FinOps nos permite reducir el gasto de IT año tras año y destinar el presupuesto ahorrado en el lanzamiento de nuevos proyectos.
¿Cuáles son sus objetivos a corto-medio plazo?
Para nosotros, el área de datos es estratégica, por lo que este año nuestra prioridad es desarrollar este ámbito.
