¿Cómo se organiza el Departamento de Sistemas de Mapfre y con qué recursos cuenta?
En total, tiene 1.850 empleados en nómina trabajando exclusivamente en TI, de los cuales 721 están en España y Portugal y el resto en las unidades mundiales. Nuestra estructura parte de un área globalizada que tiene direcciones de informática en todos los países. El rasgo fundamental es que tenemos montada una estructura de oferta y demanda, lo que supone que tenemos muy bien diferenciado aquello que se ocupa de atender al negocio. La demanda tiene que ver sobre todo con la relación con el cliente, y por tanto requiere de un conocimiento mixto tanto de tecnología como de negocio. El área de oferta se ocupa, mientras tanto, de proveer los servicios que necesita el negocio de Mapfre y de facilitar los equipos necesarios para la parte de demanda. El área de demanda produce cercanía con el usuario y buena visión de negocio, mientras que el área de oferta produce sinergias, ahorro de costes, robustez de la tecnología, etc.
¿Qué áreas están externalizadas?
Cerca de la mitad del presupuesto de la DGTP (Dirección General de Tecnologías y Procesos) de Mapfre es dedicado a proveedores externos. Eso no quiere decir que el 50% de las TI están externalizadas, sino que empleamos de manera intensiva el uso de recursos externos para aquellas funciones que nosotros entendemos no forman parte del ‘core’ de TI. Para nosotros el ‘core’ es, por ejemplo, la relación con el usuario, el conocimiento de procesos y del negocio, o la propia dirección de TI, entre otras cuestiones. En cambio, lo que no es ‘core’, como por ejemplo la programación, las pruebas y el testing, y también en gran medida la gestión de las infraestructuras, se externaliza. En España, al haber una masa crítica muy grande en infraestructuras hemos optado por la construcción de un CPD propio, que va a estar operativo antes de verano. Se trata de un CPD de 2.400 metros cuadrados de sala ubicado en Alcalá de Henares. En cambio, fuera de España, al tener menos masa crítica en cada país pero más número de países, hemos optado por externalizar la gestión de infraestructuras e incluso el propio hosting. Por tanto, por supuesto creemos en el conocimiento experto de nuestros proveedores externos, pero siempre bajo la tutela de la DGTP. Lo que sí creemos es que no se puede delegar la gestión de las tecnologías a nadie, porque al final podría existir una disparidad de intereses.
Entonces, en cuanto a la estrategia de proveedores, ¿qué pesa más: mucho y variado o poco y de buena calidad?
Antiguamente, teníamos muchos. La situación inicial de la que partíamos en el año 2006 o 2007 es que no había proveedor de tecnología que no trabajara con Mapfre. La dispersión era muy grande. Lo que hemos venido haciendo desde entonces es que, con los proveedores generalistas, que pueden atender a la propia gestión de infraestructuras o desarrollo de software, hemos intentado tender hacia una mayor concentración en la medida en que hemos podido. Es un proceso lento y gradual, pero es verdad que el desarrollo de software por ejemplo, está ya concentrado en unos pocos proveedores. Lo mismo sucede con proveedores de infraestructuras, donde hemos acabado con una serie de contratos pequeños, y creado siete grandes bloques buscando una mayor centralización. Estamos evolucionando hacia un modelo basado en tres parámetros: eficiencia, productividad y calidad, y hemos desarrollado una serie de métricas para controlar a cada proveedor de acuerdo a esos parámetros.
¿Cuáles son las particularidades del sector seguros frente a otros y cuáles son los principales retos de TI?
El sector financiero comparte con el de seguros una complejidad tecnológica enorme, porque debemos invertir mucho en tecnología, ya que nuestros procesos se basan en el manejo de información. No construimos nada físico, solamente ofrecemos promesas de servicio a clientes que tenemos que conocer muy bien. En Mapfre estamos muy volcados en eso, y por supuesto ha sido gracias a esa apuesta por la tecnología. En cuanto a los retos, el hecho de necesitar tanta información implica que nos resulta casi imposible contar con un software en el mercado capaz de adecuarse a nuestras necesidades, por lo que nos vemos obligados a recurrir a los desarrollos propios.
Entonces, ¿significa esto que ningún proveedor es capaz de conocer tanto al sector seguros como para ofrecer un sistema informacional a su medida?
Para nuestros procesos no ‘core’, como por ejemplo la administración financiera o de recursos humanos, no hay nadie mejor que un experto externo. Nuestro verdadero valor está en cómo gestionamos la relación con nuestros clientes, y para todo lo ‘core’, aunque estamos muy atentos a la evolución tecnológica, hoy por hoy, todavía entendemos que algunos de nuestros desarrollos a medida no tienen rival con respecto a lo que se puede encontrar en el mercado. También es verdad que la diferenciación tiene que notarse: si todos usáramos siempre el mismo software para todo sería complicado encontrar la diferenciación. Sin embargo, no queremos cerrarnos a nuevas posibilidades. Hoy es así, pero en un futuro quizás tendrá más cabida el software comercial, ya que se están haciendo esfuerzos muy grandes.
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