¿Cómo va a mejorar vuestras soluciones de contact center en la nube la implementación de la IA de análisis del habla?
La implementación de la IA de speech analytics mejorará nuestras soluciones al permitir la transcripción y análisis de todas las conversaciones telefónicas. Hoy, la manera de auditar la calidad de un contact center está apoyada totalmente en recursos humanos, con su costo y sesgos inherentes. Implementar funcionalidades de speech analytics permitirá eliminar el sesgo humano en las auditorías analizando el 100% de las conversaciones, y permitirá a las empresas disminuir costos al mismo tiempo que elevan su customer experience.
Es una capacidad que permite identificar patrones y tendencias que no serían evidentes de otra manera, lo que resulta en una comprensión más profunda de las necesidades y emociones de los clientes. La IA podrá encargarse de tareas repetitivas, como la categorización de llamadas y la identificación de problemas comunes, lo que liberará a las personas para que se concentren en cuestiones más complejas, que requieran de las tan demandadas “soft skills”.
¿Cómo vais a mejorar la optimización de la calidad de los servicios al cliente y mejorar la eficiencia operativa?
Hoy nuestro enfoque está puesto en dos ejes principales: la explotación del dato y la implementación de IA para optimizar la gestión diaria.
Respecto del primer punto, debemos ser conscientes de la cantidad de interacciones que los contact centers reciben a diario, y la cantidad de datos que esto genera. La pregunta es ¿cómo convierto esos datos en información que me sirva para la toma de decisiones?. Y la respuesta está en las funcionalidades de analítica que lanzamos recientemente, uniendo el mundo del real-time con datos históricos para que los supervisores y managers puedan obtener insights que les permitan cumplir con sus objetivos.
Ahora bien; cuando hablamos de IA, en Numintec somos unos convencidos de que las inteligencias artificiales no han llegado para desplazar personas, sino para hacerlas más eficientes. En este sentido, hemos desplegado una IA de asistencia al agente para generar respuestas en base al contexto de la conversación y ajustar el tono de los mensajes escritos ahorrándoles incontables horas, y la de speech analytics, que permite a los supervisores auditar el 100% de las llamadas y poder detectar rápidamente cualquier problema o tendencia negativa.
¿Qué soluciones ofrecéis a vuestros clientes?
En Numintec ayudamos a las empresas a satisfacer las expectativas de sus clientes, y lo hacemos a través de nuestra plataforma CCaaS (Contact Center as a Service). Nuestro producto está pensado para que las empresas gestionen todas las interacciones con sus clientes (sean de ventas, atención al cliente, helpdesk, etc.) desde un único lugar, sin importar el canal o el lugar.
Nuestro CCaaS está comprendido por cinco grandes bloques:
- Contact center y PBX: para la gestión de las llamadas con clientes y de la telefonía corporativa en general
- Omnichannel: para la gestión de interacciones por texto – ya sean chats, SMS, emails o WhatsApps.
- Analytics: para convertir los datos de las interacciones en información accionable
- Quality Management: para asegurar compliance y gestionar la calidad de las interacciones
- Integraciones: para enriquecer la experiencia de nuestros usuarios y que los sistemas de nuestros clientes puedan interactuar entre ellos
Estas soluciones pueden ser implementadas juntas, pero también pueden adquirirse por separado, apuntando a dar la mayor flexibilidad posible a nuestros clientes.
¿Qué ofrecéis que os diferencie de vuestra competencia?
Uno de los pilares es nuestro plan de inversiones destinado a la innovación continua. Es este enfoque lo nos permite ofrecer soluciones de vanguardia, como speech analytics, que solo algunos players pueden permitirse.
Otro aspecto crucial es la flexibilidad y personalización de nuestras soluciones. Reconocemos que cada cliente tiene necesidades y desafíos únicos, por lo que diseñamos nuestras herramientas para ser altamente configurables. Esta capacidad de adaptación nos permite ofrecer soluciones que se ajustan específicamente a los requerimientos de cada cliente, en lugar de una única solución estándar.
Por último quiero resaltar a nuestro equipo de expertos. Luego de más de 20 años en el mercado del contact center y la experiencia de cliente, contamos con un equipo multidisciplinario con amplia experiencia tanto en el lado tech como el lado telco de la cuestión. Esta combinación de conocimientos técnicos y comprensión del mercado nos permite identificar y anticipar las necesidades de nuestros clientes, proporcionando soluciones que no sólo resuelven problemas actuales, sino que también preparan a las empresas para futuros desafíos.
¿Cuáles son vuestras proyecciones de cara a 2025?
En primer lugar, planeamos una expansión significativa en los mercados de Asia-Pacífico. Reconocemos el enorme potencial de crecimiento en esta región, donde la digitalización y el aumento de las economías emergentes generan una demanda creciente de soluciones como la nuestra. Para lograr esta expansión, ya hemos establecido alianzas estratégicas con actores locales, y estamos próximos a desplegar un PoP in-situ.
En segundo lugar, estamos invirtiendo en el desarrollo de soluciones avanzadas de gestión de la fuerza laboral (workforce management) para contact centers, entendiendo que la eficiencia operativa y la optimización de la performance de los agentes son cruciales. Imagina poder prever la demanda de llamadas, optimizar la programación de turnos y gestionar la carga de trabajo con pocos clicks, todo mediante el uso de algoritmos avanzados de IA. Estas soluciones permitirán a nuestros clientes mejorar significativamente la productividad de sus equipos y la satisfacción de sus empleados, al tiempo que reducirán costos y mejorarán la calidad del servicio.
Además, estamos trabajando en una nueva interfaz de usuario (UI). Esta nueva UI está diseñada con un enfoque claro en la usabilidad, facilitando una navegación más intuitiva y una interacción más eficiente con nuestras herramientas. Incluirá mejoras visuales y funcionales que simplificarán la gestión, permitiendo a los usuarios acceder rápidamente a las funciones y datos que necesitan. Además, la nueva UI estará disponible en nuevos idiomas, asegurando una experiencia consistente y adaptada para usuarios de nuevas regiones.
¿Tenéis planeado adquirir otras compañías ligadas al contact center?
Seguimos comprometidos con el crecimiento orgánico y el desarrollo de tecnología a nivel interno, pero ello no quita que veamos futuras potenciales adquisiciones como una vía complementaria para fortalecer nuestra posición y ofrecer soluciones aún más completas a nuestros clientes en todo el mundo.
