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¿Qué es CX (experiencia del cliente) y por qué es tan importante?
La experiencia del cliente se refiere a la percepción general que un cliente tiene sobre una marca a lo largo de todas sus interacciones con ella. Incluye aspectos como la usabilidad de los productos, el servicio al cliente y la calidad de las interacciones. Es crucial porque, en última instancia, define la lealtad del cliente y su voluntad de recomendar la marca a otros. En último término, en un mercado saturado, una experiencia del cliente excelente puede marcar la diferencia.
¿En qué consiste el modelo de servicio CX Everywhere? ¿Cuáles son sus características?
CX Everywhere es un modelo de trabajo híbrido que conecta la estrategia de experiencia del cliente con un enfoque diseñado para el futuro del trabajo. Sus características clave incluyen la flexibilidad híbrida, un compromiso cultural profundo, el acceso a talento altamente cualificado y comprometido en 45 países, seguridad y estabilidad a través de una plataforma tecnológica basada en la nube, y una red global de ubicaciones híbridas de Foundever que ofrecen instalaciones para apoyo, desarrollo profesional y socialización. Este modelo redefine tanto los modelos tradicionales como remotos de trabajo en CX, poniendo a las personas en el centro de la experiencia del cliente.
¿De qué manera está ayudando la IA a un mejor desarrollo?
En Foundever estamos haciendo una enorme inversión en tecnologías de inteligencia artificial porque sabemos que es (o está siendo) el siguiente gran cambio de paradigma a todos los niveles, en todas las industrias. En el caso de la CX, la IA potencia la personalización de la experiencia del cliente, anticipando sus necesidades y ofreciendo soluciones proactivas. Además, facilita la automatización de tareas repetitivas, permitiendo a nuestros equipos centrarse en interacciones más significativas. La analítica predictiva basada en IA también nos ayuda a comprender mejor el comportamiento del cliente, permitiendo una toma de decisiones más informada.
¿Con qué capacidades tecnológicas y de IA contáis en Foundever? ¿Nos puedes hablar de las nuevas implementaciones?
Como decía, estamos invirtiendo mucho en este tipo de tecnologías, y contamos con un equipo global de expertos 100% dedicado a IA, dirigido por nuestro Chief AI Officer, Guillaume Laporte. Además, contamos con avanzadas capacidades de procesamiento de lenguaje natural, analítica avanzada, IA generativa, aprendizaje automático y análisis predictivo. Recientemente, hemos implementado un sistema de chatbot mejorado con capacidades de comprensión contextual y análisis de imágenes para una conocida marca de retail, y estamos explorando tecnologías emergentes para mejorar aún más la personalización y la eficiencia operativa. Por otro lado, tenemos varios proyectos de IA centrados en mejorar el día a día de nuestros empleados, con copilotos, tecnologías tipo ChatGPT…
Seguimos centrados en la mejora continua de la personalización, la expansión de la presencia en diferentes canales y la adopción de otras tecnologías emergentes
En línea con las últimas tendencias, estamos comprometidos con un enfoque híbrido que integra tanto la inteligencia artificial como el factor humano en dos modelos clave. El primero es el modelo de automatización de IA, donde la inteligencia artificial realiza tareas de agentes, ya sea de forma parcial o completa, mientras que los agentes humanos supervisan y entrenan a la IA. El segundo modelo es el de “copilot”, que potencia y asiste a los agentes con ideas y sugerencias, automatizando tareas repetitivas en segundo plano y concentrando las conversaciones humanas donde más importan, incrementando la eficiencia.
Además, implementamos herramientas internas que aumentan la productividad individual, aprovechando las capacidades internas de GPT y mejorando la capacitación y el proceso de integración, aumentando significativamente la productividad.
La digitalización, puesta al servicio de las conexiones humanas, ofrece grandes oportunidades y aumenta las capacidades de las personas. Pero ¿cómo puede ser vista como un ‘riesgo’ para el empleo?
La digitalización puede ser percibida como un riesgo para el empleo, pero solo lo es si no se gestiona adecuadamente. La automatización de tareas rutinarias crea nuevas oportunidades en áreas de desarrollo tecnológico y gestión de experiencias digitales. Nosotros siempre hablamos de que nuestra diferenciación se basa en ser una compañía digital, con el toque humano. Esto es precisamente lo que nos permite la digitalización: aprovechar todo lo que esta nos ofrece en cuanto a eficiencia y optimización, mientras que centramos el trabajo de las personas en las tareas que más valor añaden, y en los touchpoints emocionales. Al mismo tiempo, es crucial implementar estrategias de capacitación y reentrenamiento para garantizar que la fuerza laboral esté equipada para estos cambios tecnológicos.
¿Cuál es la hoja de ruta de la compañía de cara a los próximos meses / años?
Como comentaba antes, estamos con el foco puesto en la inteligencia artificial y todo lo que esta nueva tecnología ofrece y ofrecerá en los próximos meses. Ya hemos visto lo que ha evolucionado esta tecnología desde que se lanzó ChatGPT en noviembre del año pasado, por lo que el futuro se ve prometedor. Implementarla en nuestra empresa es nuestra prioridad ahora mismo; queremos estar a la vanguardia del sector en este aspecto y contar con partnerships con las principales compañías tecnológicas para conseguirlo.
Igualmente, seguimos centrados en la mejora continua de la personalización, la expansión de la presencia en diferentes canales y la adopción de otras tecnologías emergentes para mantenernos a la vanguardia de la innovación en CX.
¿Cómo se prevé el ecosistema CX de cara a 2024 en cuanto a tendencias? ¿Qué deberían tener en cuenta las empresas?
Prevemos un aumento en la integración de tecnologías como la realidad aumentada, la voz y la inteligencia emocional artificial para mejorar la interacción. Las empresas deben estar atentas a la evolución de las expectativas del cliente y adoptar estrategias ágiles. La ética en la recopilación y uso de datos también será crucial, y las empresas deberán ser transparentes y responsables en este aspecto.
