Intelcia se creó hace 20 años en Marruecos y se ha expandido rápidamente por varios puntos del mundo para apoyar a sus clientes en sus operaciones de externalización para que puedan seguir focalizándose en su negocio principal y en sus retos.
1. La inteligencia artificial está integrándose en todos los sectores. ¿Cuál es la situación en los servicios de outsourcing y la gestión de los clientes?
La inteligencia artificial se está integrando de forma rápida y exponencial tanto en nuestro sector como en todas las industrias profesionales. La IA generativa de la que tanto se habla hoy, nos permite dar un paso más en la accesibilidad y aplicación práctica, pero no deja de ser una disrupción tecnológica que forma parte de la evolución continua y de la transformación de nuestro sector, uno de los sectores de mayor demanda en la adopción de innovación.
Tanto en Intelcia como en nuestro hub de innovación E-voluciona, llevamos años incorporando la inteligencia artificial y la robotización en nuestros servicios, generando un valor añadido para nuestros clientes.
La disrupción tecnológica nos está impulsando a las empresas BPO a transformar nuestro modelo de negocio. La mayor accesibilidad a la tecnología permite a empresas como la nuestra adaptarnos de forma ágil y resiliente a este tipo de cambios, pudiendo ofrecer innovaciones para un doble objetivo: poder gestionar el alto volumen de interacciones digitales y al mismo tiempo potenciar las interacciones humanas, generando eficiencia y una mejor experiencia de cliente.
Para las empresas BPO estos avances tecnológicos tienen un enorme impacto en la productividad y calidad del servicio y, para mantenernos competitivos, es esencial estar a la vanguardia de este tipo de herramientas que nos permiten unos niveles de precisión y eficiencia sin precedentes.
2. La IA generativa está facilitando el entendimiento del lenguaje natural. ¿Estáis aplicando esta herramienta en vuestros servicios?
En el último año, en E-voluciona, hemos centrado nuestros esfuerzos de innovación en el estudio de la IA Generativa, con el objetivo de adaptar procesos y hacerlos más eficientes, satisfacer las nuevas demandas del mercado y aportar la mejor experiencia tanto a clientes como a nuestros empleados. Como resultado, hemos creado nuevas soluciones pioneras, basadas en operaciones inteligentes, que en Intelcia aplicamos primero en nuestros propios procesos internos para luego extrapolarlos a los servicios que ofrecemos a nuestros clientes.
Por ejemplo, hemos integrado la IA generativa en nuestros asistentes virtuales y en el análisis de la voz. Sin duda el entendimiento del lenguaje natural es uno de los aspectos más destacados de la IA generativa y en el que detectamos mayor aplicación práctica. “Análisis de la voz de cliente” es uno de los proyectos que hemos lanzado aplicando las capacidades que nos brinda la IA generativa y que, además, ha sido premiado como uno de los mejores proyectos estratégicos de innovación tecnológica de 2023 en los Premios Excelencia Relación con Clientes. Aprovechamos la capacidad de entendimiento de la IAG para mejorar esta escucha del cliente a través de sistemas de speech analytics y text analytics con el objetivo de, por un lado, analizar en tiempo real de la satisfacción de los clientes y las causas raíz de las consultas y, por otro, la calidad del servicio prestado y la resolución aportada durante el contacto con los clientes. Este proyecto nos permite analizar el 100% de las interacciones para extraer información relevante y de mucho valor -como los comentarios, opiniones, sugerencias y preferencias de los clientes sobre un producto, servicio o experiencia proporcionada por una empresa- que puedan ser utilizados en la mejora de la eficacia de las campañas, optimizar la experiencia del cliente y facilitar la toma de decisiones estratégicas fundamentadas con datos.
Otro ejemplo es el proyecto “Un robot para cada agente”, un asistente virtual que hemos llamado -AVI- y que sirve de apoyo para nuestros agentes, al que hemos integrado recientemente la IA generativa para potenciar el entendimiento y dar una respuesta mucho más ágil e informada en tiempo real. Lo hemos desplegado como soporte a la gestión del servicio en más de 60 clientes, y ya gestiona más de 3 millones de consultas anuales de agentes de Intelcia, quienes en el último estudio interno han valorado al asistente con una puntuación general de 8,25. Esta herramienta potencia la capacidad resolutiva de los equipos humanos, con un impacto muy positivo tanto en la resolución y eficiencia como en la calidad del servicio de atención gracias a la reducción de los tiempos de espera, de los tiempos de formación y la reducción de errores al poder los agentes verificar la información y acceder a las novedades en el momento.
En definitiva, la IA Generativa gracias a su capacidad de entendimiento e interpretación, se ha convertido en una herramienta clave para Intelcia que aplicamos con éxito tanto en nuestros procesos internos como en los servicios que ofrecemos.
3. ¿Qué nuevas oportunidades de crecimiento estáis localizando en el mercado español? ¿Y a nivel internacional?
2023 ha sido un año de éxitos en el que a nivel global hemos ampliado nuestra red de clientes, lo que nos indica que vamos en el buen camino para conseguir nuestro objetivo global de convertirnos en uno de los Top 10 players del mercado a nivel global con una facturación de 1.500 millones de euros para 2025.
Para lograr dicho objetivo y continuar con el crecimiento y mantener la rentabilidad del negocio, nos hemos propuesto seguir ampliando nuestra cartera de clientes mediante la adquisición de nuevos clientes y la expansión de las cuentas actuales. Para conseguirlo necesitamos apuntar al mercado de externalización número 1, que es Estados Unidos. También buscamos fortalecer aún más la red internacional: estamos presentes en cuatro grandes mercados internacionales. El próximo paso en este sentido será conquistar mercados tan importantes como Alemania y el Reino Unido, e incluso Estados Unidos.
Además, seguiremos con el desarrollo de E-voluciona by Intelcia y su plataforma U&AI basada en la inteligencia artificial para centralizar las interacciones analíticas. La plataforma tendrá recursos en todos los países y continentes donde Intelcia ya opera, e incluso en otras partes del mundo. Y finalmente desde Intelcia nos enfocaremos en desarrollar la línea de negocio IT Solutions con la ambición de convertirla en un motor de crecimiento importante para la empresa
A nivel región, el crecimiento es nuestro principal objetivo y convertir a la Región de España en eje estratégico del grupo. Para ello vemos una gran oportunidad en las empresas del sector Retail y Turismo, pues por su idiosincrasia y orientación al consumidor son sectores en los que tenemos mucho que aportar.
Otra palanca de crecimiento que identificamos, y explotamos, es la reputación que hemos construido gracias a la confianza de los clientes que continúan apostando por nuestro servicio. Hemos conseguido renovar el 99,5% de nuestro portfolio de clientes, un 8,3 de satisfacción y un NPS de 74% valorado por IZO auditora externa.
4. En una entrevista que le realizaron a Sandra Gibert el año pasado comentaba que existían tres grandes retos en vuestro sector: la orientación al cliente, la atracción y retención del talento y la innovación y desarrollo de nuevas herramientas. ¿Cómo os estáis enfrentando a ellos? ¿Qué pasos estáis dando para hacerles frente?
En la orientación al cliente, la clave es ser capaces de entender sus necesidades de negocio para poder desarrollar un proyecto adaptado a ellos, que satisfaga sus necesidades y cumpla con las expectativas. Para lograrlo, el seguimiento de los resultados y el análisis de datos es fundamental.
Para afrontar este reto, empleamos nuestro Smart Analytics Center. Un servicio de analítica de datos avanzada que utiliza modelos algorítmicos basados en inteligencia artificial con el objetivo optimizar y eficientar al máximo la operativa de los servicios. Este es un servicio que se puede personalizar según los requerimientos de cada empresa para poder monitorear indicadores de seguimiento objetivos, brindar información detallada y permitir a las empresas continuar o modificar sus estrategias y planes de acción en función de los resultados. Gracias a la información que nos proporciona nuestro Smart Analytics Center, somos capaces de ofrecer productos, soluciones y servicios totalmente personalizados que den respuesta a las demandas de nuestros clientes.
Respecto a la retención de talento, las empresas de esta industria nos hemos profesionalizado en la gestión de talento y enfocado muchísimo al empleado. En Intelcia somos una empresa de personas para personas, es decir, colocamos siempre a nuestros clientes, colaboradores y empleados en el centro de todas nuestras estrategias. Todas nuestras iniciativas y políticas de RRHH están orientadas al bienestar, satisfacción y una mejor experiencia del empleado que giran en torno a tres ejes: flexibilidad, formación y desarrollo.
Queremos ayudarles a crecer profesionalmente y, por ello, destinamos importantes recursos en formación y fomento del liderazgo. Este año hemos puesto el foco en el empoderamiento y la visibilidad de nuestros profesionales en línea con los ejes anteriormente mencionados a través de distintas iniciativas que ayudan al desarrollo de nuestros profesionales, a su reconocimiento y motivación. Uno de esos proyectos principales es Made for You que busca la adaptación de nuestras políticas a las necesidades de cada una de nuestras personas y que ya está teniendo un impacto muy positivo en la motivación de nuestros equipos.
5. ¿Estos retos han cambiado?
En mi opinión, estos son tres retos que se mantienen siempre en este sector, pues son tres pilares que afectan de forma trasversal a todas las áreas de nuestro negocio. Podríamos decir que lo que han hecho no es cambiar, sino evolucionar.
Por ejemplo, para retención de talento ya no es suficiente con la flexibilidad, la formación y planes de carrera. Ahora hay que mostrar a los empleados que realmente tienen una proyección de crecer profesionalmente, ayudarles a alcanzar su máximo potencial para convertirse en los futuros líderes. En este sentido este año hemos lanzado “Power In” un plan de acción que engloba todas las iniciativas que se llevan a cabo desde Talento y RRHH con el objetivo de reconocer, desarrollar y empoderar el talento interno que tiene la compañía.
6. ¿Por qué una persona que se esté planteando contratar servicios de CX en 2024 debería contar con Intelcia? ¿Qué soluciones ofrecéis?
Nuestra principal función es ayudar a impulsar la digitalización de las empresas y marcas para mejorar su eficiencia operativa, la relación con sus clientes y competitividad en el mercado. Para ello, ofrecemos una oferta global onshore, nearshore y offshore en torno a 4 líneas de negocio: Soluciones CX Omnicanal (atención al cliente, soporte técnico, ventas y retención de clientes); Soluciones TI (consultoría, desarrollo e integración de Software); BPO (externalización de procesos de negocio como marketing digital, controles de calidad, contabilidad o RRHH) y Consultoría de Innovación y Servicios Digitales (donde contamos con Evoluciona).
Lo diferencial que aportamos es la combinación de la experiencia operativa en gestión de clientes, el acceso a la tecnología de vanguardia y una orientación claramente digital para personalizar la experiencia del cliente. Y por supuesto, el talento de nuestros profesionales, pues no se trata solo de desarrollar la mejor tecnología; sino de usarla en nuestro favor seleccionando las mejores herramientas para dar el mejor servicio.
7. ¿Cuál es el futuro de Intelcia?
Nuestro futuro pasa por continuar a la vanguardia de la innovación en las soluciones que ofrecemos. La integración de la IA en los contact centers y en los servicios de outsourcing ya es una realidad, aunque todavía es algo experimental y queda aún mucho recorrido. Tecnologías que aplicamos en nuestro modelo de negocio, como la IA, van a afectar sobre todo en cómo vamos a acceder al conocimiento de todo: conocimiento del cliente, conocimiento de los procesos, conocimiento de las necesidades de los clientes en cuanto a su interacción con las empresas.
Sin embargo, la tecnología ya no es algo diferencial, se ha democratizado. Ahora, lo que aporta valor es el conocimiento del negocio que tienen los profesionales para aplicar esta tecnología de la manera óptima. En Intelcia somos una compañía de personas y somos conscientes de que nuestros equipos son nuestro activo más valioso.
