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El Tour de la Digitalización de la Administración Pública de Computing ponía su guinda este año en la ciudad hispalense, a orillas del Guadalquivir, donde responsables de diferentes organizaciones y entidades de Andalucía compartieron almuerzo y opiniones varias sobre las estrategias que están llevando a cabo en materia de digitalización.
Con el objetivo de escuchar cuáles son las necesidades de transformación digital de los expertos reunidos, los representantes de Arsys, Mitel y Salesforce asistieron al evento y tomaron nota de cómo pueden ayudar con sus soluciones a afrontar los retos tecnológicos que demanda la Administración Pública.
De izquierda a derecha: Manuel Resinas, Universidad de Sevilla | Francisco Silveira, Consejería de Educación | José Manuel Muñiz, Asociación de Telecomunicaciones de Sevilla | Juan Carlos Rubio, Servicio Andaluz de Salud | Rafael Pastor, Servicio Andaluz de Salud | Miguel Ballesteros, Agencia Andaluza de Cooperación Internacional para el Desarrollo | Pilar Toro, Secretaría General para la Administración Pública de la Junta de Andalucía | Cristina Puente, Dirección General de Estrategia Digital y Gobierno Abierto de Junta de Andalucía | Aurora Hermosilla, Agencia Digital de Andalucía.
Para abrir la veda, José Manuel Muñiz, Secretario Técnico de la Asociación de Telecomunicaciones de Andalucía, recalcaba la importancia de “jugar bien con los momentos para saber cuándo somos necesarios, cuándo estamos aportando y cuándo tenemos que hacer una investigación para ofrecer innovación o desarrollo”, para lo que defendía que hay que invertir los fondos europeos de manera que tengan un buen impacto.
Por su parte, Francisco Silveira, jefe de Servicio de Sistemas Digitales de Educación de la Junta de Andalucía, hablaba de las dos líneas de proyecto que tienen en marcha, una de dotación tecnológica a los centros educativos y otra de capacitación tecnológica del personal, el propio alumnado e incluso de las familias. Según un estudio de este plan de capacitación, dos tercios de los niños que están estudiando actualmente en primaria, van a trabajar en oficios que todavía no existen, y de ahí la importancia de una formación tecnológica continua.
Además, el objetivo es conseguir una Administración 100% electrónica para el millón y medio de alumnos de la comunidad, centrándose en el desarrollo de aplicaciones que sirvan para acceder a la ingente cantidad de datos y poderles sacar partido. Para ello, es imprescindible definir una infraestructura de gobierno del dato y utilizar una determinada tecnología, como la inteligencia artificial, para predecir el comportamiento de los alumnos y elaborar estrategias especializadas que, a su vez, permitan ahorrar y faciliten la toma de decisiones.
Sin abandonar el plano educativo, Manuel Resinas, profesor del departamento de Lenguajes y Sistemas Informáticos de la Universidad de Sevilla, aportaba una perspectiva desde el ámbito de la investigación, desde el cual están apostando por el uso de los datos para la toma de decisiones. “Venimos trabajando en distintos aspectos relacionados con la trasformación digital y el análisis de datos y, recientemente, hemos emprendido una iniciativa centrada en contratos inteligentes para mejorar el proceso de contratación en la AAPP. Hemos convertido el contrato en un elemento inteligente utilizando diferentes técnicas de IA para ser capaces de automatizar varios pasos en el proceso de contratación”.
Para poner de verdad al ciudadano en el centro, aparte del desarrollo tecnológico, es necesario el calor humano y el acompañamiento
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El lado humano de las TIC
En relación a los contratos, Rafael Pastor, responsable del área de Servicios TIC al Usuario del Servicio de Salud de Andalucía, sacaba pecho por el trabajo realizado en la gestión de este organismo y lo calificaba como uno de los más punteros de España por el impacto de sus proyectos e iniciativas, que se cimientan sobre dos pilares: humanización y eficiencia. Desde su área se encargan de dar servicio y soporte a alrededor de 130.000 profesionales, todos con perfiles muy diferentes en cuanto a adopción tecnológica, aunque la necesitan constantemente en su día a día. “Hemos hecho avances para humanizar la relación entre la tecnología, el profesional y el ciudadano, disminuyendo la distancia que muchas veces existe. Como muestra, hemos posibilitado que nuestros profesionales puedan reflejar sus incidencias tecnológicas a través de una aplicación móvil e incluso de WhatsApp, y estamos ejecutando un ambicioso plan de capacitación digital para todos ellos”.
En este sentido, el jefe de Servicio de Informática de la Dirección General del Servicio Andaluz de Salud, Juan Carlos Rubio, señalaba que “están consolidando su estrategia de omnicanalidad”, pero señalando como una traba “el carácter garantista del marco legal, que en ocasiones obstaculiza ciertos trámites, por no hablar del trabalenguas que supone para el ciudadano, en muchas ocasiones, el lenguaje administrativo”.
Como balance general, Aurora Hermosilla, consejera técnica de la Agencia Digital de Andalucía, compartía como reflexión principal que “estamos preparados para ir asumiendo una Administración digital, pero hay un maremágnum de proyectos que no están organizados, y eso supone un desbordamiento”, señalando que ante estas situaciones no vale solo con el compromiso de los responsables TIC, sino que se necesitan equipos multidisciplinares para afrontar los cambios. “Para invertir de forma eficiente el dinero que viene de Europa hay que alinear los proyectos con el marco jurídico, porque hay muchas líneas que se contraponen unas con otras y el escenario es muy amplio, hay mucha tarea por hacer”.
En esta línea, pero todavía más crítica, se manifestaba Pilar Toro, jefa de Servicio de Calidad y Atención a la Ciudadanía de la Junta de Andalucía. “La Administración pone menos al ciudadano en el centro de lo que dice. Hay que reducir las cargas a las personas a la hora de hacer los trámites, simplificar las operaciones y ayudarles a interpretar las leyes”, señalando que, para eso, el cambio no debe ser solo tecnológico, y que debe partir de una comunicación clara. Desde el punto de vista TIC, Toro defendía que hay que mejorar la accesibilidad y la usabilidad homogeneizando la interfaz de diferentes herramientas transversales.
Como ejemplo de trabajo en equipo, destacaba la intervención de Miguel Ballesteros, responsable TIC de la Agencia Andaluza de Cooperación. “Hace un año hubo un cambio en la dirección, contrataron a un experto en TIC y empezamos un proyecto de transformación desde cero, desde la Administración del puesto de trabajo, llevando todo a la nube”. Ballesteros destacó que los departamentos TIC tienen que cambiar y alinearse con el negocio. Algo que, hasta ahora, no se había hecho porque se estaban construyendo servicios que el ciudadano no necesitaba o que no son prioritarios.
Unificar los modelos de servicio
Con el foco puesto en la humanización, Cristina Puente, responsable de Proyectos TIC de la Dirección de Estrategia Digital y Gobierno Abierto de la Junta de Andalucía, hablaba de que se va a desplegar un modelo de servicios digitales para el cual se barajan distintas técnicas de entrevistas y pruebas con el ciudadano con el fin de saber cuál es la mejor manera de diseñar los servicios y, en base a eso, construirlos de forma flexible, empezando por pequeñas unidades de negocio que se pueden interconectar.
La interconexión de un modelo descentralizado es el gran caballo de batalla de la Administración. “En la Administración cada uno ha hecho la guerra por su cuenta y hay 1.200 oficinas virtuales distintas, cada una hecha a medida, lo que implica que el ciudadano se encuentre siempre con interfaces, requisitos y maneras de acceder diferentes. Algo que, según manifestaba, contravenía el marco jurídico que recoge la ley 39 y por la que los servicios digitales a los que puede acceder el ciudadano tienen que ser interoperables y estar adecuados a la sede electrónica nacional”, contaba Pilar Toro.
De esta forma, el reto que tienen ahora todas las organizaciones bajo el paraguas y la coordinación de la Agencia Digital es ir integrando todas las iniciativas de manera que, independientemente del número de oficinas virtuales que se creen, todas dispongan de una serie de herramientas que estén adecuadas a la sede electrónica general. Amparados por la ley de Participación Ciudadana de 2017, en esta legislatura quieren ir desarrollando esta sede electrónica con el fin de diseñar servicios públicos basados en la participación, algo que, a pesar de contar con los medios tecnológicos necesarios y ser una de las líneas de gobierno del actual Ejecutivo, no se estaba haciendo hasta la fecha.
Para acabar, la ineficiente gestión de los fondos europeos y la ejecución de los proyectos dependientes de estas partidas puso a todos los presentes de acuerdo. Mientras que en la gestión de equipamiento sí son eficaces, todos coincidían en que aquellos destinados para la prestación de servicios suponen un trabajo adicional, algo que sintetizaba Javier Fernández, jefe de Servicio de Sistemas de Información de Inclusión de la Agencia Digital. “Los fondos siempre tienen que venir con proyectos nuevos, pero no sirven para financiar los gastos e inversiones de los proyectos que tenemos en marcha”.
Miguel Ángel Benito, Director de Relaciones Corporativas de Arsys
“Las Administraciones tienen una ingente cantidad de datos que salvaguardar”
Durante los próximos meses, las AAPP se van a encontrar con la necesidad de aplicar políticas de gobernanza del dato en sus activos digitales. Junto con una apuesta firme por la ciberseguridad, este proceso asegurará la utilidad y cumplimiento normativo entre todos los actores implicados en la cadena de tratamiento y alojamiento de los datos personales de los ciudadanos.
Con el único objetivo de asegurar el tratamiento correcto del dato y la privacidad del ciudadano, estas políticas de gobernanza del dato actuarán en distintos ámbitos como: la catalogación de los datos en base a su utilidad, la compatibilidad de formatos asegurando su usabilidad y la protección de estos, evitando prácticas como el robo de cuentas, la suplantación de identidades o la difusión digital no autorizada.
Y, por supuesto, todo ello en un marco de cumplimiento normativo europeo. El sector privado tiene mucho que aportar en el asesoramiento sobre cómo garantizar el cumplimiento del RGPD y el refuerzo de las medidas que deben tomarse en materia de seguridad.
Antonio Santofimia, Sales Manager en Mitel
“Si la tecnología no aporta valor, no sirve”
Nuestra misión principal como proveedor de comunicaciones unificadas es ayudar a todos nuestros clientes en tres aspectos fundamentales: la reducción de costes, la mejora de la eficiencia y la productividad de todos los empleados públicos y la mejora de la experiencia de los ciudadanos. Para ello, disponemos de una amplia red comercial que se extiende por todo el territorio nacional y contamos con personal propio y con una red de partners especializados en transformación digital.
A día de hoy, solo el 25% de la gente que trabaja en la Administración se siente como un usuario avanzado en el manejo de las TIC, por lo que creemos que el recorrido tiene que ir en busca de mejorar la accesibilidad de los empleados.
Para abordar el gran reto de digitalización al que se enfrenta la AAPP, tenemos a nuestra disposición a un gran equipo de ingenieros que han diseñado las soluciones y productos que ofrecemos y que buscan atender las necesidades que plantean las diferentes organizaciones públicas.
Rafael Artalejo, Director de Cuentas del Sector Público de Salesforce
“Es importante que la administración sea proactiva y personalice sus comunicaciones”
La transformación digital no se trata solo de llevar al mundo digital lo que ahora realizamos de forma manual, sino que también debe mejorar los procesos y servicios aportando innovación, eficiencia y una mejora en la experiencia del ciudadano y del profesional público. Para ello es importante automatizar los trámites.
La propuesta de Salesforce consiste en conectar los sistemas de información que ya existen y generar una vista 360º del ciudadano para que este pueda conectarse con la Administración por cualquiera de los canales disponibles. Los gestores tienen que pasar de ser reactivos a actuar de manera proactiva en todos los ámbitos, proponiendo ayudas, solicitudes y trámites de forma personalizada en función de la situación económica, geográfica, laboral o familiar de los beneficiarios.
Todo ello debe hacerse cumpliendo los criterios de seguridad y con las mejores prácticas en interoperabilidad, escalabilidad y sostenibilidad.
