Personas y procesos, ¿qué va antes, el huevo o la gallina?

Computing se traslada por primera vez a Málaga, junto con Flexxible IT, para finalizar el Tour de Digital Workplace que ha recorrido las principales ciudades españolas con negocios estratégicos que están modernizando el puesto de trabajo.

La irrupción de la pandemia y las nuevas formas de hacer las cosas que trajo consigo, como el teletrabajo, parecen haber sido un punto de inflexión para, prácticamente, todas las empresas. Por ejemplo, en BDO Spain, compañía que realiza servicios de auditoría y de implantación de soluciones de gestión empresarial a través de su área Digital & Tech, su manager of Digital Tech Services, Isabel París, afirmó que estaban “preparados a nivel tecnológico cuando llegó la pandemia”, no en vano, son “el quinto partner a nivel mundial de Microsoft”. Además, para ellos, la implantación del teletrabajo “ha mejorado la productividad y la conciliación”. Según Isabel París, el covid también ha impulsado que se le empiece a dar “más importancia a la experiencia del usuario interno de la tecnología, o empleado, y no solo a la del externo, o cliente”.

Asistentes de izquierda a derecha: Pedro Acuña, Cash Converters | Victoriano Giralt, Universidad de Málaga | Sergio Gómez, Museo Picasso Málaga | Isabel París, BDO Spain | Antonio Carvajal, OPPLUS | Juan Giménez, La Unión Corp.

Desde Cash Converters, el mayor cambio que han tenido que hacer tras la expansión del trabajo remoto es “segmentar los accesos, ya que contamos con muchos franquiciados y el área de sistemas, por ejemplo, estaba abierta a toda la compañía”, dijo Pedro Acuña, manager de Sistemas de la compañía de compra y venta de artículos de segunda mano. Otra de las medidas que tuvieron que tomar fue “efectuar un balanceo de cargas para repartir el consumo de recursos de CPU, red, almacenamiento…, ante la explosión de comunicaciones masivas”. En cuanto a la experiencia de cliente, en Cash Converters realizan estudios de su web para medir y mejorar la experiencia de usuario. “Tenemos una plataforma de microcrédito llamada Dineo y, gracias a un análisis de experiencia de usuario, para evitar el abandono del proceso de petición de un microcrédito, redujimos los pasos que había que dar de cinco a tres”. En este sentido, “deberíamos empezar a medir también la experiencia del empleado”.

Las opciones para trabajar que se da a los empleados sí pueden afectar directamente a la motivación del trabajador y evitar la fuga de talento

Según la naturaleza de la organización, la gestión del trabajo remoto y de las tecnologías se va complicando. En la Universidad de Málaga tienen dos líneas de producción: la de los alumnos matriculados y la de los investigadores; “ambas líneas son muy complejas y con mucha diversidad de producto. Nuestros estudiantes son como nuestros empleados, 40.000 personas vienen a trabajar todos los días, y encima pagando, con lo cual hay que darles un servicio excelente”, contó Victoriano Giralt, director de Innovación de la Universidad. El centro cuenta con una filosofía de presencialidad muy arraigada, “cuando estalló la pandemia, aumentamos los gigas de conexión, establecimos VPN para que todos nuestros docentes pudieran conectarse a Internet sin problemas e, incluso, abrimos una línea 900, de carácter gratuito, para realizar tutorías telefónicas”.

De la Educación pasamos a la Banca, un sector diametralmente opuesto en cuanto a la digitalización. OPPLUS es una compañía dedicada a realizar operaciones de BPO (Business Process Outsourcing) y uno de sus principales clientes es BBVA, para el que realiza el 80% de las operaciones. “Nuestros terminales son financieros, por lo que, a la llegada de la pandemia, ya contábamos con puestos de trabajo 100% digitalizados”, explicó Antonio Carvajal, CIO de la compañía. “En nuestro propósito de transformación y de abrirnos camino a nuevos sectores, contamos con plataformas en la nube. Durante la pandemia trasladamos los puestos de trabajo al domicilio de nuestros empleados, incrementando la productividad y la flexibilidad. Esta experiencia ha permitido la implantación de un modelo híbrido de trabajo, presencial y remoto, aumentando el compromiso de nuestros empleados y la conciliación”.

Aterrizando en el sector del turismo y la cultura, el Museo Picasso Málaga es uno de los más relevantes de Andalucía, y ha tenido un crecimiento exponencial desde su inauguración en 2003 hasta alcanzar los 700.000 visitantes al año antes de la pandemia. “El departamento de TI del museo también tiene dos principales vertientes: la de gestión del propio museo y sus más de 80 empleados y la de dar servicio a los clientes o visitantes que van cada día, con tareas que van desde la gestión del auditorio, la tienda del museo, la venta de entradas online y física…”, explica su responsable TIC, Sergio Gómez. Desde la pandemia, las herramientas colaborativas como Microsoft Office 365 y, sobre todo Teams, han sido su mejor aliado. “Aunque ahora hemos vuelto a la presencialidad, estamos instalando Citrix para continuar con la evolución del puesto de trabajo”. Además, el Museo realizó un estudio basado en mapas de calor, con los datos anonimizados, para ver el número de usuarios que se conectaba a su red wifi y monitorizar los flujos de visitantes por las salas.

Completó la mesa un representante del sector alimenticio y de distribución, la compañía hortofrutícola almeriense La Unión Corp. “Por la naturaleza de nuestro trabajo -explicó Juan Giménez, CIO de la corporación-, tenemos un régimen presencial y una gestión muy centralizada. No obstante, estamos implantado un nuevo modelo descentralizado que fomenta un entorno colaborativo digital. Además, hemos adoptado medidas adicionales de ciberseguridad”.

Tecnología y cambio cultural, frente a frente

En la mesa se habló mucho de las ventajas, sobre todo en cuanto a productividad, que había traído el teletrabajo, al que todos los empleados se habían acostumbrado rápidamente. Sin embargo, en el plano de la tecnología, los cambios no son siempre tan bien acogidos, aunque las facilidades para los empleados y los cambios tecnológicos vengan la mayoría de las veces de la mano. No obstante, estas reticencias vienen muchas veces de arriba. “Los técnicos tienen que vender muy bien la tecnología para que los directivos la tomen como una inversión, y no como un gasto y, además, para que sean los primeros, no ya en concienciarse del cambio, sino en promoverlo. El cambio cultural se debe ver como una forma de aumentar la productividad -aunque sea a largo plazo- y la felicidad de los empleados, y no como una forma de perder el control sobre su actividad”.

ChatGPT no se alimenta de un corpus concreto para analizar y ayudarte, sino que está enfocado a aspectos muy generales y no contiene información posterior al año 2021

“El que es un calentador de silla poco productivo lo va a ser en la oficina y en casa. La falta de productividad, muchas veces, no tiene que ver con la forma de trabajar, sino con el trabajador en sí mismo. No obstante, las opciones para trabajar que se da a los empleados sí pueden afectar directamente a la motivación del trabajador y evitar la fuga de talento”, contaron.

Algunas empresas han optado por métodos más al estilo ‘Gran Hermano’ para garantizar la tranquilidad de sus superiores. “En nuestra oficina de Marbella colocamos dos televisiones grandes y, todos los miércoles, los empleados del departamento de TI que teletrabajaban encendían su cámara y se les veía en miniatura a través de Zoom”, contó Pedro Acuña. No obstante, “si se requiere a los empleados de forma presencial por alguna cuestión en concreto, están obligados por contrato a acudir a las oficinas”.

Un factor fundamental de este cambio cultural, casi más ligado a él que el cambio tecnológico, es la seguridad. Hacer un perfilado de los usuarios es fundamental para establecer los privilegios de acceso a los distintos sistemas e “impedir que el ransomware se meta hasta en la cocina”. Actualmente, hasta los escritorios de distintos usuarios en un mismo dispositivo se pueden blindar de forma infranqueable unos de otros. “Los cibercriminales dan servicio de ransomware as a Service, igual debería existir el CISO as a Service también”, propusieron en la mesa. De la misma forma que la gestión de los datos en la cloud. “Muchas empresas dejan al 100% en manos de la nube la seguridad de sus datos, y tienen que saber que es una gestión conjunta”.

Sin embargo, nuevos factores, como la inteligencia artificial, están sumando ladrillos a las barreras construidas en torno a la digitalización de los procesos. “Muchos empleados ven la tecnología como una amenaza a sus puestos de trabajo y, en ocasiones, la reinvención de ciertos perfiles se convierte en todo un reto”. ChatGPT es el sistema que ha puesto a todo tipo de trabajadores en alerta, aunque los expertos manifestaron su escasa confianza en esta inteligencia artificial. “Funciona mejor Watson de IBM que ChatGPT, ya que este último no se alimenta de un corpus concreto para analizar y ayudarte, sino que está enfocado a aspectos muy generales, y no contiene información posterior al año 2021”.

Lidiando con la tecnología y el factor humano para llegar a una deseada simbiosis, lo que tienen claro los profesionales TIC es que “pasar de lo físico a la digital no es suficiente, hace falta una reingeniería de procesos para transformar realmente las organizaciones y su actividad”.