Con profesionales TI que trabajan para que la digitalización sea una realidad y van probando las nuevas herramientas para aterrizarlas lo antes posible en la operativa pública, con el fin de ofrecer servicios más eficaces y satisfactorios para los ciudadanos. Una realidad que hemos podido constatar durante nuestra reunión en Valencia de la mano de Mitel, Salesforce y Extreme Networks, con algunos de los principales portavoces tecnológicos de la Comunidad, artífices de proyectos a futuro encaminados a la mejora de la Administración digital.
Como describe José Manuel García Duarte, director general TIC de la Generalitat Valenciana, “el mantenimiento cotidiano de los sistemas consume el 90% de los presupuestos, pero no nos impide perder de vista la evolución futura. De hecho, hemos creado una Subdirección de Modernización con un servicio específico para tratar de adaptar las tecnologías disruptivas al día a día de la Administración”.
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Adopción de las nuevas tecnologías
Pero no se trata de una adopción abrupta, “no vamos a poner el servicio directamente; se hacen pilotos en áreas concretas como Justicia, Política Social o Agencia Tributaria. Ahora la IA generativa está llamando a la puerta. Estos pilotos alcanzarán su madurez y serán implementados en los próximos años”. Una muestra de esta capacidad de adopción tiene que ver con blockchain: “con la tecnología de bloques hemos conseguido la trazabilidad de las notificaciones electrónicas del ciudadano (algo de lo que antes no había constancia y había que realizar manualmente), ahora está garantizada en servicios como la Carpeta Ciudadana (que incorpora una serie de datos personales como empadronamiento, instancias, expedientes iniciados, datos fiscales, etc.).
En este punto, Javier Bafalgón, subdirector general de Modernización, que trabaja codo con codo con José Manuel García Duarte, explica que el servicio del que es responsable “está dedicado a cuadros de mando y ha evolucionado hacia tecnologías emergentes. No nos hemos precipitado, es como si hubiéramos estado en el colegio dos años, de la mano de otras instituciones y empresas, elaborando las nuevas piezas del puzle tecnológico del futuro, que ahora tenemos que ensamblar. Contamos con un plan marco por el cual, en 2026, tenemos que ejecutar y materializar los proyectos con pliegos concretos”.
Pero implementar las tecnologías de vanguardia no es tan idílico como pueda parecer por su atractivo aparente. En el caso de la IA generativa, como puntualiza Duarte, “mucha gente pensaba que iba a ser Jauja, pero en la Administración tenemos un hándicap, ya que los datos no están siempre actualizados y la calidad deja que desear, salvo en áreas como la tributaria y Justicia, donde funciona con más precisión el gobierno del dato”.
Sonia Díaz, directora general de la Agencia Tributaria Valenciana, también apuesta en la misma línea: “Todo pasa por la transformación de los equipos. En el sector privado es más fácil, pero en el público cuesta mucho. Llevo cuatro años evangelizando a los usuarios sobre nuevas tecnologías, cambiando la filosofía, y ahora estamos en el proceso de incorporar innovaciones. Tenemos una prueba de concepto para aplicar IA, y si funciona bien, nadie se quedará atrás. Estamos luchando contra el fraude fiscal y haciendo que ese dinero sea transparente”. Sonia Díaz considera que la transparencia de los algoritmos y la ‘explicabilidad’ son obstáculos, “pero resultan necesarios y debemos ser cautelosos. La aplicación tiene sus tiempos y estamos comprometidos. Tenemos un pliego de condiciones que deben ser validadas y aprobadas por el equipo legal”. Los tiempos de la AAPP no coinciden con los del mercado.
Diputación de Valencia: dificultades para implementar un chatbot
Por suerte, los proyectos abundan. Como explica José Benedito, jefe de Servicio de Informática y Administración Electrónica de la Diputación de Valencia, “estamos involucrados en un modesto proyecto de blockchain financiado con fondos europeos. Nuestro objetivo es promover el comercio rural en zonas desfavorecidas mediante el uso de tokens para comercios. Comenzamos en un par de comarcas con una financiación de 600.000 euros y evaluaremos la posibilidad de ampliarlo”.
La adopción de estas tecnologías no es sencilla, principalmente debido a aspectos de transformación. Sin embargo, es un conjunto de desafíos. “Parto de la base de que la inteligencia artificial es fundamental para lograr objetivos básicos como la proactividad y la personalización del servicio al ciudadano”, sentencia Benedito.
El 90% de las llamadas o correos electrónicos que recibe la Diputación están relacionados con asuntos tributarios, ya que gestionan la recaudación para los ayuntamientos. “Cuando intentamos implementar un chatbot nos encontramos con dificultades, como la identificación del contribuyente y las respuestas de los ciudadanos. El 70% de las interacciones implican cambios en la información necesaria”, concluye.
Los ciudadanos se han vuelto más exigentes, especialmente cuando están acostumbrados a plataformas en línea eficientes como Amazon
Su compañera en la Diputación, María Jesús Langa, jefa de Sección de Gestión de Bases de Datos del Servicio de Informática y Administración Electrónica, coincide en esta crítica: “La implementación de tecnologías, especialmente en el ámbito de la contratación, puede ser un proceso complejo y largo. La evolución tecnológica es constante y los pliegos tradicionales, a menudo, no son suficientes para adaptarse a los cambios rápidos”. Es cierto que los ciudadanos se han vuelto más exigentes, especialmente cuando están acostumbrados a plataformas online eficientes como Amazon. La inmediatez en la entrega de productos y servicios se ha vuelto una expectativa común.
Para ella, resulta alentador saber que muchas instituciones están implementando tecnologías como blockchain y se están aventurando en proyectos de ciudades inteligentes. Entrar en redes de asistentes virtuales con inteligencia artificial generativa y aprovechar la información de la diputación suena como un paso adelante interesante.
Desde la Sindicatura de Cuentas de la Comunidad Valenciana, Manuel David Serrat, jefe de Sistemas y TI, cree en la necesidad de garantizar que los proyectos financiados con dinero público sean rentables y seguros. Desde su punto de vista, blockchain se convirtió en la panacea y se multiplicaron los proyectos con un cierto abuso. Y sentencia: “las tecnologías emergentes hay que empezar a usarlas cuando dejan de ser emergentes”. Es decir, hay que utilizarlas de forma estratégica, una vez que han mostrado su valor y madurez.
Paula Cuevas, jefa de Servicio TIC de SGISE (Sociedad Valenciana de Gestión Integral de Servicios de Emergencias), explica que han hecho algún piloto de proyectos innovadores con grandes empresas tecnológicas con coste cero: uno para la protección del empleado (utilizando IoT y big data) y otro de algoritmos en relevos en emergencias (utilizando IA), y más adelante, cuando dispongan de mayores recursos y estas tecnologías estén más desarrolladas, así como la empresa esté más preparada, se seguirán implementando más proyectos innovadores. “En los proyectos de digitalización que estamos desarrollando actualmente, pese a una inicial reticencia al cambio, los usuarios entienden que las nuevas aplicaciones les ayudan y simplifican los trámites administrativos y papeleos y, por ejemplo, será posible hacer solicitudes a través del móvil, algo que terminan agradeciendo”, argumenta Cuevas.
Según Amparo Belmonte, jefa TIC del Consell Jurídic Consultiu, a pesar de las diferencias en tamaño entre las distintas Administraciones Públicas, compartimos un firme compromiso con la digitalización. Belmonte afirma: “Desde el Consell Jurídic Consultiu hemos desarrollado un Plan de Transformación Digital que nos permitirá mantenernos al día en una sociedad cada vez más tecnológica. Cada institución trabaja en su propia escala y utiliza los recursos disponibles, pero todas avanzamos hacia un futuro más interconectado y tecnológicamente avanzado, con el fin de cumplir nuestros objetivos de manera eficaz, eficiente y segura”.
Sanidad, la avanzadilla de la IA
Según aprecia José Miguel Puig, del Servicio Informático del Departamento de Salud de Valencia, “la Sanidad es el área pública más avanzada a nivel tecnológico y de innovación; solo desde 2008 se han producido 2.000 millones de registros en nuestro centro”. El reto es poder aplicar inteligencia artificial a esos datos, con cuadros de mando, diagnósticos y una información de mayor valor. “Tenemos un banco de imágenes digital, las pruebas diagnósticas de todos los hospitales y millones de radiografías para poder obtener patrones de enfermedades, y lo mismo en el ámbito de la prescripción de recetas. Disponemos de herramientas para gestionar estos datos, pero no son las que precisamos, tenemos que avanzar con la IA”.
Ángel Delicado, jefe de Proyectos No Asistenciales y de Salud Pública de la Consellería de Sanitat, considera que “tenemos las bases de datos más perfectas que existen en España, con capacidad de anonimización y la posibilidad de utilizarlas en el ámbito universitario. Somos proveedores de datos para la formación y hemos incorporado un servicio de salud digital y espacios de datos, con medicina personalizada. Estamos montando un data lake con financiación europea. Los fondos de resiliencia nos están ayudando a reducir las rigideces de contratación de proyectos públicos”.
Salvador Carreres, jefe de Servicio de Informática del Hospital Lluís Alcayís de Xátiva, coincide en que Sanidad es el entorno donde más se puede notar el uso de la IA, que puede extraer información extremadamente útil de una base de datos de mamografías, tumores, etc. Un proyecto de electrocardiogramas permitirá predecir infartos. “Estamos en un primer estadio, vamos a dar un salto impresionante”.
Alexis Revatta, Regional Account Executive de Extreme Networks
“Las redes son la base de la transformación digital”
Hablar de la importancia de las redes hoy en día en las organizaciones privadas y públicas, es hablar de un entorno crítico. Las instituciones están abordando un proceso de transformación digital y deben disponer de una red adecuada y adaptada a las nuevas tecnologías. Las redes de comunicaciones forman un papel relevante en esta digitalización por el hecho de desarrollar aplicaciones que acercan cada vez más a los ciudadanos a esos servicios telemáticos. Si no contamos con una infraestructura capaz de ser flexible, escalable y que se adapte al uso masivo de peticiones, la modernización de la AAPP será en vano. Esa flexibilidad se puede conseguir tanto en la casa del cliente como migrando a la cloud.
Según Gartner, el 43% de las empresas de cara a 2025 invertirán en migraciones a la nube porque les permitirá obtener escalabilidad en picos de demanda de los usuarios. La seguridad es otro aspecto clave en sectores como la Sanidad y la Educación, que manejan datos sensibles de las personas, y la red tiene que ser capaz de detectar, automatizar y remediar los ataques en tiempo récord.
Eduard Laffitte, Director Territorial Zona Este de Mitel
“Hay que reducir la brecha digital entre grandes ciudades y poblaciones pequeñas”
Podemos mejorar la experiencia del usuario cuando utiliza los canales que se ponen a su disposición para realizar cualquier trámite o buscar cualquier información a través de las webs de la Administración Pública.
También es importante optimizar estos servicios, pues la experiencia del ciudadano suele ser frustrante cuando pasa diez minutos al teléfono pasando de un departamento a otro hasta terminar desanimado con un mensaje que le dice que vuelva a llamar más tarde. Es evidente que no todos los organismos tienen el mismo grado de madurez y capacidades y de recursos técnicos y económicos para poder desarrollar estas plataformas, pero desde aquí quisiera apoyar a los ayuntamientos pequeños que siguen invirtiendo en estas plataformas y herramientas.
Es necesario reducir la brecha digital entre los habitantes de las grandes ciudades y los de las pequeñas poblaciones. Estos serían tres aspectos fundamentales para incorporar en la transformación digital de las instituciones, donde Mitel puede ser un socio estratégico.
Ricard Leal, Senior Account Executive, Public Sector de Salesforce
“La IA puede aumentar la eficiencia en un 30%”
Venimos de la Web 2.0 y posteriormente de los smartphones, que también fueron disruptivos. Si añadimos las redes sociales ya nos introducimos en una época donde los datos bien estructurados son el petróleo de los negocios. Pero ahora estamos en pleno auge de la inteligencia artificial, una nueva vuelta de tuerca que va a cambiar el modo en que se hacen las cosas. Debemos aprovechar la IA para que ayude a los trabajadores públicos en su día a día, a mejorar y ser más eficientes en sus tareas.
Hay estudios donde cuantifican la mejora de la eficiencia en torno al 30%, y ahí es hacia donde nos dirigimos, utilizar la IA sin perder la ética del algoritmo, sin sesgos sociales o económicos. Por eso es importante que los datos sean de tu propiedad y que no que se exploten fuera. Desde Salesforce proponemos utilizar los datos de forma controlada y aplicar Einstein para ayudar a las organizaciones a mantener siempre el control humano.
