Compuwarerealizó días atrás su I Encuentro Ejecutivo junto con entidades de diversos sectores de actividad con objeto de profundizar en el uso de soluciones de rendimiento de aplicaciones de negocio. El Encuentro, que tendrá su continuidad en próximas ediciones, abordó el valor que las organizaciones otorgan a este tipo de soluciones.
  María José Talavera, directora general de Compuware España y Portugal, quien no pudo asistir al Encuentro por motivos personales, analiza la gestión de rendimiento de aplicaciones de negocio. Según la directiva: “siempre ha sido una máxima diseñar el negocio pensando en sus clientes. Tenemos claro que, al margen de una buena idea o una buena oportunidad, los negocios los hacen las personas y la confianza que infunden en el trato a sus usuarios; pero ¿qué ocurre cuando la relación deja de ser presencial y se lleva a cabo a través de una web?
¿Pueden las empresas abandonar esta máxima y abandonarse a su suerte? Indudablemente, la respuesta es no. Hoy en día, y gracias a la tecnología, las empresas pueden saber qué experiencias viven sus clientes cuando se relacionan con ellas a través de la red, lo cual permite mejorar el servicio que ofrecen de manera constante. Desde Compuware hemos convertido esta capacidad en nuestra máxima y es que todos sabemos el valor de un cliente”.   Clara Arbide, account manager de Compuware, destacaba la importancia de la experiencia de usuario final “porque en mayor o menor medida, todas las compañías tienen ya negocio online y lo que hasta ahora servía basado en la monitorización de infraestructura ya no es suficiente. Hoy en día, las aplicaciones se vuelven más complejas, se añaden más elementos externos a la cadena de entrega de aplicaciones e incluso se externalizan servicios, y en este contexto, el rendimiento de las aplicaciones desde el punto de vista del usuario final es más importante que nunca. Desde Compuware, damos soluciones para gestionar el rendimiento de las aplicaciones basándonos en las necesidades de nuestros clientes“.
Tras esta introducción, por parte de la Administración Pública, Juan Ramón Palomino, director del área Gestión y Monitorización de ICM, relató la entrada de este organismo en la cultura de la monitorización, algo que sucedió hace aproximadamente año y medio: “no significa que no tuviéramos soluciones y medios para explotar la información, pero eran más de apoyo para resolver incidencias; así, se creó un área específica de monitorización en ICM para aglutinar las soluciones que teníamos, a las que no sacábamos la utilidad necesaria”. Según Palomino, la conclusión es que había que conocer cómo el usuario percibe los servicios que se le ofrece. “Ahora tenemos la solución de Gomez para monitorizar la experiencia de usuario final, con un enfoque orientado a saber si tenemos un problema, hemos empezado por las aplicaciones más críticas y a día de hoy es crucial”, declaraba el directivo.
Por parte de Telefónica Global Technology, Luis Espartosa Pérez, director de Procesos y Herrramientas de TI, explicaba que el cometido de su entidad se dedica principalmente a definir procesos y estandarizar las soluciones para todo el Grupo, “y una de ellas es el dominio del Application Performance Management, donde vemos un problema de madurez”. Aclaraba al respecto que primero “se han monitorizado infraestructuras siendo reactivos, pero te das cuenta de la importancia de la experiencia de usuario, y es luego cuando encuentras incluso un valor para el negocio; la experiencia de usuario enriquece los niveles de servicio y aumenta la calidad, es lo que necesito ver y monitorizar para ser proactivo”.
Cesc Grimalt i Santacana, del área de Desarrollo de Sistemas de Información de Grupo Generali, marcaba un punto de vista algo diferenciado, al preferir distinguir entre tipos de usuarios que interactúan con su compañía, “y es que el rendimiento en el caso del usuario cautivo es relevante, no determinante, pero cuando hablamos del proveedor lo hacemos de usabilidad en general y también de rendimiento”. Según apuntaba, tener un buen rendimiento incide directamente en el volumen de negocio y “si el sistema de información no responde convenientemente está claro que has perdido una oportunidad; por tanto, no es solo una cuestión de servicios, que también, sino de impacto en la cuenta de resultados”. Por ello, la experiencia de Generali le lleva a tener controlado el rendimiento y los tiempos de respuesta.
“Para mí es estratégico poner en marcha un proyecto de rendimiento de aplicaciones, aunque la compañía de momento no está convencida. El mapa de sistemas ha priorizado en dotar sistemas para el negocio; desde hace dos años trabajamos en la gestión de servicios de TI y hemos tenido soluciones de monitorización de infraestructuras. Ahora estamos trabajando para dotarnos de este tipo de soluciones y así acercarnos al usuario”, resumía el CIO de Euskaltel, Josu del Álamo.
Como paso adicional, Euskaltel está comenzando a abrir el camino del canal Web contactando con el usuario final. “Miro más allá y veo que es necesario, por eficiencia y porque trabajamos en paralelo, la madurez de los servicios y procesos de gestión IT y estas soluciones, que nos pueden ayudar a sistematizar la definición de esos procesos y servir como acicate para que esos procesos maduren”, de acuerdo con el CIO de Euskaltel. Pero quiere dejar claro que aunque la entidad está dando ese salto, “tenemos que tener muy maduro todo y las soluciones de rendimiento de aplicaciones deben ser la guinda del pastel; y ver que la única forma de mejorar es apoyarse en estas soluciones”.
El I Encuentro Ejecutivos organizado por Compuware contó con otro representante del sector asegurador, como Liberty Seguros. Su director de Proyectos Estratégicos, Nacho Morandé, consideraba que es imprescindible monitorizar y avisaba sobre el cambio que se está produciendo “cuando nos hemos abierto a Internet y hemos empezado a monitorizar la experiencia del usuario, las operaciones y las transacciones Web, son las soluciones con las que el negocio vende”.
José Manuel Lucena, jefe de Sistemas de CECA, observaba ciertas particularidades en el seno de esta organización, “lo que al final damos al gestor es una medida de la calidad de las transacciones de negocio que estamos ejecutando y ese número de operaciones lo comparamos con el esperado por nosotros, y de este modo se detecta muy bien si hay un problema y dónde”. También desde el punto de vista de una entidad financiera, Carlos Moradell, director general de Rural Servicios Informáticos, se mostraba de acuerdo con la necesidad de monitorizar, poniendo como ejemplo su alto número de clientes y las 3.600 oficinas de que dispone. En su caso cuenta con la herramienta de Compuware, sobre la que comentó que está dando muy buenos resultados.
En cualquier caso, queda evidente que la informatización alrededor del rendimiento de las aplicaciones y de las propias variables de negocio se ha realizado en ocasiones desde hace tiempo. Ennio Fattiboni, director de Producción e Infraestructuras de Repsol, quiso reflejar que conviene dedicar muchos recursos continuamente a soluciones de monitorización, para su optimización, mejora y mantenimiento, “pero deben ofrecer un rendimiento al negocio”. Aclaraba que en general están más orientadas a impacto de disponibilidad pero afirmaba que con el mundo de Internet se abre otra lucha: “en realidad estas soluciones nos tienen que ayudar a evitar que se produzcan fallos, y a conseguir un despliegue y dinamismo del negocio”.
Nuevos canales
Clara Arbide, account manager de Compuware, especificaba que el rendimiento de las aplicaciones se ha convertido en un tema que afecta directamente al negocio, impactado por el funcionamiento de sus aplicaciones. Pero recalcaba el hecho evidente de “estar cada vez más influenciados por la evolución de Internet, por lo que desde Compuware nos hemos ido adaptando a las nuevas demandas del mercado, con adquisiciones que complementan nuestra oferta”. Arbide añadía que desde hace unos años hasta ahora vemos que se ha producido una evolución. “Se tienen herramientas de monitorización de infraestructuras pero el usuario se sigue quejando, por eso estamos en un paso más allá, ofreciendo una gestión del rendimiento las aplicaciones dentro del CPD y fuera del CPD contemplando y teniendo en cuenta todos los elementos internos y externos que intervienen en la entrega de las aplicaciones desde la percepción del usuario final“.
Desde ICM, Juan Ramón Palomino, puntualizaba que en la medición del rendimiento de las aplicaciones hay que tener en cuenta la sencillez. Por ejemplo, según explicaba, “nos hemos dado cuenta de que midiendo el tiempo de respuesta y la disponibilidad Web, en una transacción de usuario, lo importante es saber extraer información real que aporte valor, explotar los datos históricos y resolver incidencias anticipándose a los problemas del usuario”.
Las soluciones deben monitorizar todo el servicio, aunque habría que ir paso a paso y parametrizando según las necesidades, según el CIO de Euskaltel, Josu del Amo. Como próximo paso, el directivo manifestaba que los servicios que se van a ofrecer son cada vez más abiertos, “y aunque se puede controlar la extranet hay que ver dónde se llega en Internet”.
Es evidente que las compañías apuestan por contar con soluciones que garanticen un alto grado de monitorización y, en lo máximo posible, tener una interacción con el usuario lo más cercana posible. Por ello, Cesc Grimalt desde Grupo Generali incidía en que “hay que dejarse de monitorizar infraestructuras y centrarse exclusivamente en monitorizar la experiencia de usuario; para eso hay que explotar una serie de datos históricos a partir de estas medidas, que dan en un cien por cien las respuestas a nuestras preguntas”.
Se mostró de acuerdo Luis Espartosa, de Telefónica, “toda vez que en nuestro negocio como cada día estamos más cerca del cliente, el impacto es total”. Puso como ejemplo la red social Tuenti, ligada a Internet y a cualquier dispositivo de movilidad: “es crítico y la experiencia de usuario en entornos online es clave para perder o ganar clientes y negocio”.
Sobre esta nueva visión en rendimiento de aplicaciones también tenía su opinión José Manuel Lucena. El directivo de CECA aseguraba que “la monitorización de infraestructuras sirve para detectar cientos de problemas, pero no todos”. RSI, en palabras de Carlos Moradell, hablaba sobre todo “del tema crucial que es para nuestro sector la seguridad, el móvil o Internet son solo canales; lo importante es el fraude, aunque tendremos en cuenta la incorporación de la monitorización online”. Sobre lo que también se mostró de acuerdo Ennio Fattiboni de Repsol: “en movilidad las aplicaciones se deben gestionar con determinadas políticas de seguridad, si no, no consigue un fácil acceso a los datos”.
La conclusión que mostró Clara Arbide giró en torno a la importancia del rendimiento, que varía dependiendo del sector del negocio. Así, “con la cantidad de elementos y variantes que se están incorporando en las aplicaciones, no es suficiente una monitorización basada en infraestructura, debemos crear un entorno real de la situación del usuario final“.     Gomez da respuesta a los componentes de movilidad e Internet
Compuware ha estado centrada en el mundo del rendimiento de aplicaciones en CPD, controlábamos la disponibilidad y el rendimiento de la infraestructura y de la experiencia real de usuario; sin embargo, con los nuevos componentes que han aparecido hoy en día como cloud computing, movilidad, Internet…lo que intentamos es gestionar estos elementos, que están fuera del CPD, a través de la última adquisición de la compañía –Gomez-.   Las nuevas adquisiciones que realicemos irán también por esta línea. Hay que tener en cuenta que el rendimiento de las aplicaciones está cada vez más ligado al negocio y supone una oportunidad de crecimiento, de controlar la información y gestionar los nuevos canales.
Massimo Zompetta, South Europe Regional Director Compuware
