Verbio Technologies, multinacional experta en soluciones de reconocimiento y síntesis de voz para contact center en el ámbito hispanohablante, ha lanzado la herramienta Verbio ASER (Automatic Speech Emotional Recognition), que permite reconocer automáticamente, tanto las palabras dichas, como el tono emocional existente en una conversación. De este modo, cuando existe enfado por parte del usuario, la empresa podrá redirigirle a un agente en lugar de continuar en el flujo de la IVR que en muchas ocasiones aumenta el descontento por la atención recibida. Esta innovación, desarrollada íntegramente en España, supone, según Verbio, un hito en los sistemas de atención al usuario, ya que por primera vez la atención automatizada dispone de herramientas de detección emocional para su medición y actuación en tiempo real.
Marco Piña, director comercial internacional de Verbio, apunta que: “en la actualidad más del 30% de los sistemas de atención telefónicos son automáticos, el resto son atendidos por agentes humanos. A los agentes se les analiza exhaustivamente el grado de calidad en su atención, mientras que los portales de voz, con una peor percepción de calidad por parte de los usuarios, no disponían de ningún sistema que detectara el estado emocional de la persona que llamaba. Verbio Aser permite detectar el estado emocional, diferenciando el enfado y el tono neutro y así se puede direccionar la llamada directamente a un operador mejorando la experiencia de servicio al cliente”.
El lanzamiento se realizará a nivel internacional, así como a través de la red de partners de Verbio, quienes serán los primeros en disponer de esta innovación tecnológica.
