Genesys, firma especializada en experiencia omnicanal de cliente y soluciones de contact center, sigue experimentando un enorme crecimiento en la adopción por parte de los clientes de la plataforma PureCloud by Genesys, su solución basada en la nube para gestionar la fidelización de los clientes y la colaboración entre empleados.
La firma de analistas Frost & Sullivan prevé que las soluciones de centros de contacto en la nube aumentarán del 24% del total de puestos en 2015 al 40% en 2020. Genesys está superando este ritmo sumando más de 500 clientes de PureCloud solamente en los últimos 12 meses, la mitad de los cuales se encuentran fuera de Norteamérica. Por otra parte, ha habido un aumento del 300% en la utilización de la solución por parte de los clientes en la primera mitad de 2017.
Las soluciones de centros de contacto en la nube aumentarán del 24% del total de puestos en 2015 al 40% en 2020
PureCloud también está potenciando su canal de partners con nuevas oportunidades de ingresos. La base de socios de la solución se ha ampliado un 43% en lo que va de 2017, ocasionando un aumento del 72% en los clientes ganados a través del canal.
Desde el año pasado, el acelerado crecimiento de PureCloud ha obtenido el reconocimiento del sector. Según la analista principal de Frost & Sullivan, Nancy Jamison, “PureCloud by Genesys obtuvo en 2016 nuestro Premio al Crecimiento de la Excelencia en el Liderazgo para Aplicaciones Cloud de Contacto con el Cliente debido a su crecimiento líder en el mercado de aplicaciones para centros de contacto en la nube, sus completas y competitivas funcionalidades, y su excelente atención al cliente“.
Actualmente, la solución gestiona más de 1 millón de interacciones al día realizadas por teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales, para gestionar los contactos de los clientes de cientos de empresas de todo el mundo, como Al Romansiah, Deakin University, Feros Care, Gestcom, Grupo Monge, MyBudget, Quicken Inc., Rose-Hulman Institute of Technology y Smollan, entre muchos otros. Los nuevos paquetes de aplicaciones simplificados posibilitan que los clientes puedan agregar canales digitales sin costo adicional, lo que les permite crecer de forma eficiente de docenas de agentes a cientos de puestos en un modelo de software como servicio (SaaS).
Para facilitar este expansivo crecimiento global, PureCloud ofrece interfaces de usuario en 15 idiomas. Además, la solución procesa al mes más de 63 millones de llamadas API de los clientes, revelando la buena disposición de los profesionales de TI y los partners para pasar de un modelo SaaS a convertirse en proveedores de plataforma como servicio (PaaS).
Además de implantar la funcionalidad de fidelización de clientes de la solución, casi un tercio de los clientes añade PureCloud Communicate, que combina de forma exclusiva y nativa la funcionalidad IP PBX tradicional (centralita privadas) con herramientas de colaboración de empleados como videoconferencia, posibilidad de compartir pantalla, chats dinámicos de equipo, perfiles completos de los empleados y gestión de documentos.
PureCloud también ha demostrado un fuerte impulso en el lanzamiento de nuevas características y funcionalidades, con casi 160 mejoras importantes lanzadas en el último año. Algunos de los aspectos más destacados son:
– Navegación compartida en Chat / Pantalla Compartida con Voz y Chat Agregado.
– Integración de clientes reforzada.
– Avances de Seguridad y Cumplimiento.
