Naturgy ha decidido implantar soluciones tecnológicas dirigidas a redefinir la excelencia en el servicio al cliente y la operativa digital de la mano de Salesforce.
El despliegue de tecnología Salesforce ha tenido lugar en varias fases.
La primera de ellas incluyó la implementación de Salesforce Service y Salesforce Field Service para gestionar todas las operaciones y servicios extendidos, como los contratos de mantenimiento de calderas y las revisiones técnicas.
Esta integración busca proporcionar una visión unificada del cliente, mejorando la eficiencia y la calidad del servicio a través de una atención multicanal.
Al mismo tiempo, el objetivo es permitir optimizar las operaciones en campo para reducir los tiempos de respuesta y aumentar la calidad del servicio que se proporciona a los clientes.
Índice de temas
Comunicaciones digitales con clientes
Posteriormente, la implementación de Salesforce Marketing Cloud se ha dirigido a completar el ciclo de comunicaciones digitales con los clientes, optimizando los flujos de trabajo y las estrategias de marketing.
La adopción de Marketing Cloud en Naturgy contempla una solución de comunicación que ayuda a consolidar las interacciones con sus clientes en una única plataforma, tanto a nivel operativo como a nivel comercial.
La adopción de Marketing Cloud en Naturgy contempla una solución de comunicación que ayuda a consolidar las interacciones con sus clientes en una única plataforma
De esta manera Salesforce Marketing Cloud permite a Naturgy tener una visión 360 de sus comunicaciones, con vistas a mejorar el retorno y las ventas e incrementado la eficiencia de sus procesos.
Otra ventaja que la compañía destaca es que, a la vez, puede evolucionar su estrategia de comunicación sacando el máximo partido a los nuevos canales digitales.
Adicionalmente, se ha implementado Salesforce Energy & Utilities Cloud, que aporta un conjunto de funcionalidades especialmente diseñadas para el sector energético.
Estas están dirigidas a optimizar las operaciones e integrar toda la información de cliente para ofrecer una visión completa.
Salesforce Energy & Utilities Cloud contempla la gestión eficiente de contratos, facturación y servicios personalizados, optimizando procesos internos.
Además, proporciona análisis avanzados y predicciones, para mejorar la toma de decisiones y elevar la satisfacción del cliente con experiencias personalizadas y servicios más confiables.
Por último, como sistema nervioso de esta transformación digital para conectar los sistemas de back office de Naturgy con las diferentes nubes de Salesforce, la energética ha escogido Salesforce Mulesoft.
Esta plataforma permite conectar aplicaciones, datos y dispositivos a través de API en contraposición a integraciones punto a punto, con una metodología (API Led).
MuleSoft permite a Naturgy gestionar desde un punto centralizado todo el ciclo de vida de cada una de las API (diseño, implementación, securización, pruebas, despliegue y observabilidad) y ha sido clave para el éxito del proyecto.
Innovación y eficiencia
El conjunto del proyecto tiene previsto facilitar a los más de cuatro millones de clientes de la energética la contratación y gestión de sus servicios a través de una plataforma integrada.
Este modelo de gestión podrá ayudar tanto a la empresa como a sus clientes a optar por las propuestas que optimicen el consumo energético y que, por tanto, mejoren la sostenibilidad.
El conjunto del proyecto tiene previsto facilitar a los más de cuatro millones de clientes de Naturgy la contratación y gestión de sus servicios a través de una plataforma integrada
“La colaboración con Naturgy es un claro ejemplo de cómo la tecnología puede ser un catalizador para la innovación y la eficiencia”, ha declarado Enrique Polo de Lara, VP y Country Leader de Salesforce España.
“Estamos orgullosos de apoyar a Naturgy en su viaje de transformación digital, ayudándoles a alcanzar una operativa más ágil y sostenible, al tiempo que elevamos la experiencia de servicio al cliente a nuevos estándares”.
