La externalización de servicios TI ha sido una constante creciente durante los últimos años. Cada vez más empresas deciden confiar la gestión de su informática a proveedores externos, buscando ahorro de costes y acceso rápido a las últimas novedades tecnológicas. Sin embargo, hay diferentes grados de externalización. El modelo más sencillo y de menor riesgo es trasladar al proveedor tareas sencillas aisladas (help-desk, soporte in-situ, mantenimiento, planes de contingencia), que es lo que popularmente se ha denominado outtasking. Por otro lado, el plan de externalización más completo es el outsourcing, en donde se confía al proveedor la función TI global con transferencia de activos y de personal.
Apostar por el outsourcing supone optar a un importante ahorro de costes para las empresas, pero al mismo tiempo genera muchas reticencias por la posible pérdida de control, con el consecuente riesgo que conlleva. Por este motivo, muchas organizaciones han caído de forma paulatina en un modelo de outtasking multiproveedor, es decir, han ido externalizando de forma gradual todas las funciones TI, pero con diferentes proveedores.
El modelo outtasking multiproveedor presenta limitaciones claras como la posible ineficacia en los procesos, en donde aparecen divisiones artificiales de las actividades que las empresas han subcontratado a diferentes proveedores e introduce gradualmente formas más ineficientes a la hora de llevar a cabo los trabajos. Además, al retener el cliente la propiedad, la estrategia y el control de los servicios, pueden producirse sobrecostes económicos provocados por la complejidad de la coordinación y gestión en la relación con los proveedores.
“Tocar suelo” de los costes
Una de las limitaciones más preocupantes del outtasking multiproveedor reside en la propia limitación del modelo económico, puesto que el único parámetro real de reducción de costes se obtiene a través del menor coste laboral para perfiles determinados y por tanto, el “suelo de costes” no se puede reducir una vez se llega a un determinado punto. Este aspecto se suma al hecho de que el foco de atención generalmente se sitúa en la entrada de los recursos en la empresa (recursos, servicio TI, FTE) y no se orienta hacia los resultados alineados con los objetivos del negocio (SLA). Mantener una estrategia de proveedores no alineados puede provocar que sus objetivos sean diametralmente opuestos a los de la dirección TI del cliente, ya que el valor de la oportunidad para el proveedor está asociado a maximizar el número de recursos utilizados.
En resumen, el outtasking multiproveedor genera en conjunto más costes que el in-sourcing y la dificultad de gestionar los procesos TI de forma global produce claras ineficiencias. Aún así muchas empresas se resisten a realizar un outsourcing global. Entonces, ¿cómo debemos salir del problema?
La solución es el outtasking estratégico, que consiste en agrupar a todos los servicios “sueltos” en un único proveedor, pero sin realizar transferencia de activos ni de personal del cliente. Así, las ventajas de este modelo son múltiples. En primer lugar, se produce una mayor reducción de costes, puesto que al centralizar en un único proveedor la gestión de todos los procesos TI se posibilitan las sinergias entre ellos y se minimiza la inversión. El ratio habitual es una reducción de costes que puede oscilar entre el 15% y el 25% frente al modelo de outtasking multiproveedor. Por otro lado, con un sólo proveedor se pueden alinear los objetivos y el control de los servicios, se eliminan las divisiones artificiales de actividades subcontratadas por varios proveedores y el cliente retiene visibilidad, transparencia y control. Además, se adquieren mayores compromisos con la prestación del servicio, que tienen un mayor calado sobre los resultados (SLA de usuario o cliente final frente a KPIs de tareas internas de los procesos y funciones de servicio), se mejora la capacidad operativa de la empresa y se incentiva la aceleración de mejoras y la introducción proactiva de nuevas soluciones tecnológicas y de negocio.
Con este modelo las empresas tienen la oportunidad de liberar profesionales clave del personal TI y enfocarlos hacia tareas de mayor valor y de nivel más estratégico. Al producirse una gestión integrada de las soluciones tecnológicas se simplifican los procesos y se reducen también los costes asociados a la coordinación de los servicios con terceros.
El outtasking estratégico se está abriendo hueco en el mercado como una solución intermedia entre la subcontratación de tareas y el outsourcing global, obteniendo lo mejor de ambos: grandes reducciones de costes y la posibilidad de mantener el control efectivo de la función TI por parte de la empresa.
