Bernardino Beotas repite a modo de estribillo conceptos como cliente, revolución, machine learning, seguridad, advance analytics… una serie de ingredientes con los que confeccionar un servicio al cliente excelente, de la mano de los principales proveedores del mercado, tanto en algoritmos en la nube como en comunicaciones, la base que sustenta su negocio.
Háblenos de su compañía
B. B.: Securitas Direct pertenece a Verisure, es una compañía de seguridad de alarmas para proteger hogares y pequeños negocios, dentro del área de consumo. Una compañía sueca con 1,2 millones de clientes en España y tres millones en todo el mundo; de las 16 subsidiarias que tiene esta firma, España es el país con mayor base instalada. Su capital es privado, con una mezcla de inversores de capital riesgo. El servicio consiste en la instalación, monitorización y mantenimiento de alarmas. El objetivo último es la protección de nuestros clientes. La alarma cuenta con diferentes sensores: perimetral, foto detector, magnéticos (capaces de ‘entender’ si está abriendo o cerrando una puerta). Con todas esas señales, mediante el panel de alarma, se envían al centro de datos de Securitas Direct (tienen dos activo/activo en su oficina central y en un tercero). Es un negocio 7/24, la protección de datos es muy exigente.
¿Cuál es su posición dentro de Securitas Direct?
B. B.: Soy director IT para Iberia y Latam. Formo parte del equipo de Tecnología, dirigido por Cristina Rivas que hace labores de CTO. El producto es muy importante para nosotros. Están por un lado los dispositivos que instalamos en casa del cliente y luego todo el procesamiento del centro de datos, que está bajo mi responsabilidad. También soy miembro del comité de dirección en España.
¿Con qué equipo y recursos cuenta?
B. B.: En 2018, hicimos unas inversiones del orden de 40 millones de euros; trabajo con un equipo de 160 personas en plantilla y hay que añadir las relaciones con todos los socios tecnológicos que te ayudan en este viaje. Tenemos relaciones con un gran número de integradores de primera línea.
¿Cuáles son sus prioridades tecnológicas en estos momentos?
B. B.: Tenemos una muy clara: acortar los ciclos de innovación. El mundo se ha revolucionado y tenemos que ser capaces de sacar un nuevo servicio o producto con rapidez. Para ello estamos implantando Agile en la organización. Estamos transformándola, tanto en el aspecto tecnológico como de negocio, reduciendo los tiempos de entrega. Por otro lado, procesamos 300 millones de señales al día y este ratio va en aumento. Hacemos mucho tratamiento en tiempo real y analítica a posteriori sobre incidencias de las señales. Estamos introduciendo tecnología de machine learning. Con ese nivel de crecimiento de forma sostenida necesitas crear una plataforma apoyándote en la creación de microservicios y en los contenedores que te permiten poder escalar y tener una arquitectura sin cuellos de botella.
Data analytics es un mandamiento para Securitas Direct.
B. B.: Esta compañía desde hace 10 años lleva tomando las decisiones de negocio basadas en datos. Ahora ya estamos haciendo streaming de datos en tiempo real. Ya no vale lo que pasó ayer; vale lo que está sucediendo ahora, y estamos empezando a coger esa información y aplicarle algoritmos de aprendizaje de máquina y generar modelos predictivos. La construcción de la plataforma es nuestra, pero nos apoyamos en algoritmos de terceros, grandes proveedores. Uno de mis retos es democratizar dentro de la compañía la capacidad de prestar servicios utilizando estos nuevos algoritmos y revolucionar el servicio que damos a nuestros clientes.
¿Este servicio se está robotizando?
B. B.: Nosotros somos una compañía de personas que protegen personas. Estamos dotando tecnologías a nuestra gente y aportando robótica para ser más eficientes.
¿Cómo resuelven el capítulo de comunicaciones?
B. B.: Securitas Direct es una empresa de conectividad, las comunicaciones son nucleares en nuestro negocio. Tenemos uno de los mejores equipos de ingenieros de comunicaciones que se puede tener. Nos apoyamos en los grandes fabricantes y tenemos a los operadores de telecomunicaciones muy cerca de nosotros, porque la red de comunicaciones es vital para Securitas Direct.
Internet de las Cosas forma parte de su ADN…
B. B.: Tenemos más de ocho millones de dispositivos conectados (cámaras, paneles de alarma y sensores). Hace 25 años nuestra empresa ideó conectar una alarma a una línea telefónica, y esa línea telefónica a una central de alarmas. Hace 25 años nosotros inventamos IoT. Por lo tanto, Internet de las Cosas está en nuestro ADN, en nuestro core. Cada día, toda la energía que ponemos en hacer cosas nuevas tiene que ver con desarrollos IoT. Al final hicimos un negocio rentable de una tecnología con la que prestar un servicio. A través de una señal, doy un servicio.
Estamos en la nube, aunque hay una parte on premise, pero nos beneficiamos de toda la computación en el cloud y hemos hibridado todo
¿Cómo se aproximan al cloud computing?
B. B.: Estamos en la nube, aunque hay una parte on premise, pero nos beneficiamos de toda la computación en el cloud y hemos hibridado todo. A la pregunta de nube pública o privada, la respuesta es que utilizamos ambas. La nube pública la usamos para aprovecharnos de los algoritmos más comunes, pero al mismo tiempo somos muy celosos de la información de nuestros clientes y la protegemos en nuestra parte privada, y lo hacemos con mucho rigor.
En el apartado de protección de clientes, ¿sus datos son anónimos? ¿están encriptados?
B. B.: Llevamos muchos años invirtiendo en seguridad. Ahora hay una conciencia enorme con respecto a la regulación, al GDPR y todas las normativas financieras. Nosotros estamos ahí desde hace muchos años y no compartimos los datos con terceros. Por la naturaleza de nuestro negocio, todos estos datos están a buen recaudo en nuestros datacenters.
¿Cuál es el perfil digital de su cliente?
B. B.: Con 1,2 millones de clientes, cubrimos el mapa desde el más digital -ahí está el reto- al más analógico, por lo general, gente mayor que se quiere sentir más protegida. Al final somos capaces de dar el mejor servicio al nativo digital y aquel que no ha entrado ahí.
¿Cómo se comunican con ellos?
B. B.: Usamos todos los canales: telefónico, la app… fuimos pioneros en desarrollar una aplicación que permitía acceder a tu panel de alarmas, ver el estado, visualizar imágenes y vídeos, tener integración directa con Securitas Direct, y al mismo tiempo siempre estamos muy cerca del cliente. Inventamos el concepto habla/escucha, el panel es capaz de ‘hablar’ porque detrás hay una persona, en la central receptora de alarmas, y puede además tener esa relación con el cliente para prestarle el servicio que se espera. Tenemos un servicio de socorro que es muy exhaustivo en los tiempos de asistencia. Intermediamos con la policía, pero somos conscientes de lo que le está pasando al usuario y aceleramos el proceso con el 112.
¿Tienen algún proyecto en cartera?
B. B.: La verdad es que muchos. Ahora nos encontramos en plena revolución de proceso de negocio en lo financiero y en lo logístico. Somos 6.000 personas en España, y todos esos procesos de negocio estamos tratándolos con una renovación tecnológica de los sistemas de información. Estamos invirtiendo mucho en Advance Analytics en tiempo real y en cómo integrar la inteligencia artificial para ofrecer un servicio excelente.
Ha hablado mucho del cliente de Securitas Direct. Pero… ¿cómo ven los clientes a su compañía?
B. B.: Tenemos una estrategia céntrica en torno al consumidor. Medimos constantemente su nivel de satisfacción, nos perciben como un servicio impecable y trabajamos todos los días para que esto sea así. Trabajamos en la mejora continua y eso refuerza nuestra imagen de compañía de seguridad.
Sin olvidar nunca la seguridad…
B. B.: Desde que me incorporé hace seis años en la compañía, y ya existía en el pasado, hemos tenido un foco constante y una autocrítica para hacer mejor las cosas en seguridad. Securitas Direct como compañía de seguridad quiere estar en los máximos estándares. Contamos con un CISO que depende del CIO internacional, y con el que trabajamos codo con codo, pero sin depender el uno del otro, lo cual enriquece la relación profesional.
MUY PERSONAL
Sabe que las próximas olimpiadas van a ser en Tokio y se va a aplicar mucha tecnología. ¿Cree que esto favorece al deporte?
Yo creo que sí. A todos nos gusta tener referencia de lo que pasó en la anterior olimpiada y datos para el seguimiento de las competiciones. No tenemos tiempo para ver todas las actividades y poder acceder a esa información es muy interesante. Por cierto, la red wifi del último campeonato del mundo de natación en España la monté yo personalmente.
¿Vive para y por la tecnología?
Mi pasado ha sido bastante ‘teki’, pero ahora me gusta mucho la combinación entre lo que se puede dar y la tecnología. Soy mucho más maduro en la aplicación de la tecnología y cómo llevar eso a la realidad.
¿Su ocio está siempre relacionado con la tecnología?
No. Me encanta el deporte, es algo que te ayuda en todos los sentidos. Utilizo correr como medio para estar en forma y practico paddle, golf, natación y enduro.
¿Y algún entrenamiento más tranquilo?
Me gusta la mecánica, soy un apasionado del motor y arreglar cacharros antiguos.
No pierde el tiempo.
Luego está la familia, que es la prioridad número uno.
