El instinto de supervivencia es algo innato en el ser humano, y tal y como definió Leon C. Megginson, “no es el más intelectual quien sobrevive, ni el más fuerte sino el que mejor se adapta al entorno cambiante en el que se encuentra”. Algo similar ha ocurrido con las organizaciones a nivel mundial que, indistintamente de su sector o tamaño, se han visto envueltas en una situación sin precedentes, con las condiciones de mercado más impredecibles que se recuerdan, y la necesidad de mantener la continuidad del negocio. Lo están logrado, pero a cambio de volver a evolucionar su modelo de negocio. De hecho, el 92% de las organizaciones actuales reconoce estar transformando su modelo de negocio para ser competitivas en este entorno digital. Lo hace para adaptarse a una realidad cada vez más evidente de que el cliente, cada vez más, no demanda un producto, sino un servicio.
Hemos llegado a lo que algunos denominan la era de la servitización
Hemos llegado a lo que algunos denominan la era de la servitización, en la que demandamos una excelencia del servicio por encima de bienes o productos y el 84% de los directivos quiere mejorar la atención y respuesta a sus clientes, para mejorar su rentabilidad, los márgenes de su negocio y encontrar nuevas fuentes de ingresos.
Capacidad de servicio
En las dos últimas décadas, el cloud se ha consolidado como un recurso omnipresente. Desde que Amazon creara su sistema de almacenamiento en la nube en 2002 (Amazon Web Services), millones de empresas y particulares en todo el mundo han hecho uso de su capacidad, accesibilidad y flexibilidad para descargar ingentes cantidades de datos y programas, aplicaciones y sistemas completos. En estas dos décadas de incesante adopción, también en este entorno, se ha llegado al momento de centrarse en la capacidad de servicio, en este momento en el que las expectativas de los clientes son más altas que nunca.
Una nueva forma de diferenciarse, además, de competir mejor, por estar más cerca del cliente y ofrecerle lo que realmente busca, entender sus demandas para encontrar la mejor respuesta tecnológica, con el potente respaldo del cloud. En proyectos, como los llevado a cabo por IFS, en gigantes de la industria como Rolls Royce, Enagás, Redexis, Vocacom, Severn Trent, Tomra Reverse o Cubic, por citar los ejemplos más recientes, para conectar datos de aviones de Boeing y Airbus, garantizar el suministro de agua de ocho millones de británicos, permitir a 55 millones de habitantes de África realizar llamadas telefónicas o reciclar 40.000 millones de envases de bebidas.
Desde el momento que encendemos una luz por la mañana, llamamos al servicio de taxis, cogemos un avión o paramos a repostar y comer algo de regreso a la oficina, constantemente consumimos servicios basados en datos y en la nube, pero también en infinidad de sistemas de gestión, planificación y gestión de activos o control de servicios sobre el terreno. Las organizaciones de todo el mundo ya lo han asumido y buscan desarrollar su nueva forma de seducir a los clientes, atraerlos y retenerlos, con ofertas permanentes. Todo ello depende de los sistemas de gestión y la capacidad de la nube.
Son los dos grandes soportes de cualquier servicio, solo comparable a la tercera gran pata de este nuevo mundo de los servicios, la movilidad y ubicación del cliente. Con ello, disponemos de todos los elementos necesarios para construir verdaderas experiencias de cliente, completas, atractivas y capaces de mover su decisión de compra, muy por encima de otros aspectos clave en el pasado, pero que hoy palidecen ante un servicio cercano y de calidad, que resuelva incidencias en tiempo real, que permita el seguimiento constante de incidencias, su adecuada resolución. Por concluir con una imagen cotidiana, cambiar de seguro, banco, compañía eléctrica o de telefonía nunca fue tan habitual y sencillo. Los consumidores tenemos más opciones que nunca y vamos a tomar nuestra decisión en función de quien mejor nos trate. Esto marcará el éxito o el fracaso de cualquier compañía o entidad actual, presente o futuro.
