Salesforce ha publicado un nuevo estudio sobre las tendencias de compras en la semana del Black Friday. Salesforce ha analizado las actividades de cientos de millones de consumidores en más de 30 países impulsados por Commerce Cloud, miles de millones de interacciones con usuarios registradas por Marketing Cloud, millones de operaciones visualizadas en Service Cloud y datos del informe ‘Shopper-First Retailing’ orientado a proporcionar conocimiento a los retailers para avanzar más rápido en su negocio y tomar mejores decisiones.
Principales claves de Salesforce sobre la campaña de compras de Black Friday 2018
- Los descuentos comenzaron antes: Este año, los descuentos de la semana del Black Friday han comenzado antes y se han ido incrementando hacia el fin de semana, acabando el lunes con las ofertas de Cyber Monday, que ha registrado un récord con un descuento medio del 31 por ciento. Los vendedores atrajeron a los compradores con SMS y alertas por correo electrónico a principios de la semana, un 159 por ciento y un 26 por ciento más en términos interanuales, respectivamente. Asimismo, este aumento también se vio reflejado en el Cyber Monday, con un 69 por ciento más de notificaciones por SMS y un 23 por ciento en envíos de email. El 84% de los pedidos se enviaron gratis, lo que afectaba el valor promedio de los pedidos (AOV por sus siglas en inglés), ya que los compradores no tenían que agregar artículos adicionales a sus carritos para evitar los costes de envío.
- La mayoría de los compradores buscan y compran con el móvil: Más consumidores que nunca iniciaron el proceso de compra con su teléfono móvil, lo cual ha llevado al tráfico móvil a representar el 70 por ciento del total durante toda la semana. El teléfono ha sido el dispositivo más utilizado en esta campaña representando el 54 por ciento en la víspera de Black Friday, el 49 por ciento en Black Friday y el 45%, en Cyber Monday.
- El comprador prefiere compras digitales por el servicio: Los datos de Salesforce revelan que, sobre todo, los agentes de atención al cliente han aumentado sus servicios un 10 por ciento en Cyber Monday, comparado con el pasado año. Sin embargo, los usuarios no llaman demasiado por teléfono. Las llamadas a los centros de atención al cliente experimentaron un ligero descenso este año, ya que los consumidores cambian la forma en que se relacionan sus proveedores y prefieren recurrir a canales digitales como redes sociales, mensajes y chat.
- Facebook e Instagram lideran el tráfico de redes sociales; PlayStation, Apple y Amazon lideraron el entusiasmo social por las compras: Facebook e Instagram condujeron el 94 por ciento de todo el tráfico social a las web de venta minorista, más que en 2017 (92%). Los cinco productos más comentados durante esta semana de descuentos con motivo del Black Friday fueron: PlayStation de Sony, iPhone de Apple, Amazon Echo, iPad de Apple y Amazon Kindle.
Salesforce impulsa la campaña del Black Friday
Salesforce aporta un enorme beneficio al CRM de empresas B2C ayudando a los comercios minoristas a potenciar su márketing, servicios de atención al cliente y ventas de manera personalizada durante el Black Friday, Cyber Monday y Cyber Week:
- Con Commerce Cloud los clientes han experimentado un crecimiento del 16% en ingresos digitales en el Cyber Monday y un crecimiento del 13% de los ingresos digitales del Black Friday. Desde el jueves previo a Black Friday hasta el Cyber Monday, Commerce Cloud generó 20.1 millones de pedidos digitales, un 34% más que el año anterior.
- Marketing Cloud envió más de 3.600 millones de correos electrónicos, SMS móviles y notificaciones automáticas el Black Friday, casi 4.200 millones en el Cyber Monday y más de 21.000 millones a lo largo de toda la semana de descuentos.
- En Service Cloud los agentes atendieron más de 68 millones de peticiones y recibieron más de 21 millones de llamadas el Black Friday, un 21% más que el año anterior. Esto aumentó a 108 millones de servicios y más de 44 millones de llamadas de clientes recibidas el Cyber Monday; la semana finalizó superando los 497 millones de indicencias gestionadas y 182 millones de llamadas recibidas.
“Los consumidores se conectaron online antes y el móvil y las redes sociales fueron clave a lo largo de la semana del Black Friday, generando un importante crecimiento digital para los minoristas“, afirma Rob Garf, vicepresidente de Industry Strategy para Retail de Salesforce. “En esta campaña, los compradores han respondido positivamente a la innovación de los minoristas en dispositivos móviles, pagos y redes sociales; están desarrollando experiencias de cliente más personalizadas y sencillas, desde el descubrimiento del producto hasta la compra“.
