Urbanismo de Córdoba optimiza con Mitel sus servicios de atención

Como sucede en la práctica totalidad de los organismos públicos, los servicios de atención suponen una actividad clave para la Gerencia Municipal de Urbanismo (GMU) del Ayuntamiento de Córdoba que, con alrededor de 200 empleados, tiene que dar respuesta de forma eficiente y constante a un importante número de solicitudes y consultas por parte de ciudadanos y empresas. En ese escenario, el organismo responsable de la gestión del suelo de la ciudad andaluza encontraba una serie de obstáculos al desarrollo de estas actividades de forma eficiente y a un coste razonable a través del canal telefónico. Y es que la infraestructura de telefonía que venía utilizando la GMU presentaba una serie de limitaciones. En concreto y puesto que no existía ningún enlace de móviles conectado a su central telefónica, sino que la salida de las llamadas a móviles se realizaba por accesos básicos RDSI, el organismo se veía obligado a asumir un alto coste en las llamadas desde una extensión a un móvil, ya fuera corporativo o ajeno al organismo. Por otro lado y aún existiendo una red de fibra óptica que conecta los distintos edificios del Ayuntamiento de Córdoba, las llamadas entre las sedes de la GMU o entre éstas y el consistorio andaluz, al ser analógicas, no podían aprovechar esta ventaja y tampoco disponían de funcionalidades avanzadas, como buzones de voz o integración con el PC y sus aplicaciones, como el sistema Outlook de correo electrónico. “La antigua centralita analógica”, indica el jefe de la Oficina de Informática de la GMU, Miguel Ángel Pericet, “no nos permitía aprovechar las ventajas de conexión con el sistema IP corporativo del Ayuntamiento”.
Adicionalmente, el GMU sufría una infrautilización de las líneas disponibles y carecía de capacidad para analizar y mejorar sus servicios de atención telefónica ya que el 90 por ciento de sus terminales eran analógicos; sin olvidar la frecuente itinerancia de usuarios, que exigía continuos cambios de cableado y reprogramaciones. En esa tesitura, la GMU tomó en mayo de 2009 la decisión de abordar un proyecto de modernización de plataforma de telefonía. A la convocatoria del organismo, se presentaron seis propuestas resultando seleccionada en septiembre la de la empresa ElectroRedes Andaluzas, con la que se firmó el correspondiente contrato por un importe de 60.000 euros.
La GMU demandaba, concretamente, un sistema de telefonía IP ampliable que integrase los tres edificios del organismo permitiendo la conexión de líneas analógicas, RDSI, primarios y SIP-trunk. También perseguía poder atender las llamadas con dos operadores vía PC y/o a través de un servicio automatizado, además de contar con funcionalidades avanzadas, sin olvidar su demanda de un sistema redundante para que, en el caso de caída de alguno de los equipos, el control de las extensiones gestionadas lo asumiese el otro.
La propuesta de ElectroRedes, basada en equipamiento de Mitel, respondía a estos requerimientos, así como a la demanda de “compatibilidad de las centrales IP y la nueva electrónica de red con la existente, la disponibilidad en la solución de un directorio telefónico único integrable con Microsoft Active Directory/ LDAP y la posibilidad de dar servicio a otras oficinas localizadas en diferentes sedes en Córdoba, conectadas bien por fibra o bien con líneas ADSL”, detalla Pericet.
A principios de octubre de 2009, se inició la implantación, de forma que antes de acabar el año el nuevo sistema ya estaba funcionando. En concreto, la GMU ha apostado por el despliegue de una solución que integra una central Mitel 3300 MXe equipada con ocho accesos básicos, dos primarios y seis líneas analógicas, sumando una capacidad inicial para 200 usuarios. Con esta central, que incorpora sistemas redundantes de alimentación y disco duro, ElectroRedes ha suministrado gratuitamente a la GMU una segunda central de respaldo, un aspecto que “se valoró mucho en la selección”. Adicionalmente, el proyecto ha supuesto la instalación de 180 nuevos terminales que, en un 90 por ciento son de gama alta/media, es decir, que disponen de funciones avanzadas, como son los terminales Mitel 5330 y 5312. Adicionalmente, se ha suministrado un teléfono IP 5312 Navigator, que posibilita la integración con aplicaciones como Microsoft Outlook, así como abrir documentos, programar teclas de contexto o programar funciones avanzadas de telefonía como ‘hot desking’, conferencias, etc. A día de hoy y como apunta Pericet, “estamos haciendo pruebas con el Navigator de cara a su posible instalación en cualquier oficina”.
En el marco del proyecto, que ha implicado múltiples trabajos tanto de cableado como de administración, la GMU contrató con Telefónica -el proveedor corporativo municipal- un primario de móviles, por el cual se canalizan todas las llamadas a móviles corporativos, sean de la propia GMU o de otros organismos pertenecientes al consistorio. De esta forma, se reduce de forma notable el coste de las llamadas a móviles, un ahorro que se suma al conseguido por el hecho de que con la nueva plataforma las llamadas a otros móviles tienen un coste de móvil a móvil.
El resto de llamadas de la GMU siguen saliendo por el primario de fijos existente, si bien se han dado de baja ocho accesos básicos de los que no se hacía uso. Con estas modificaciones y los enrutamientos correctos con la central de Mitel, la GMU ha conseguido adelgazar de forma notable su factura telefónica. El ahorro conseguido, precisa el técnico, “ronda el 40 por ciento mensual” y se estima que con esta reducción de costes, en poco más de un año, se amortizará la compra de la nueva central.
En cuanto a la gestión de las llamadas entrantes, la GMU dispone ahora de una operadora automática y puede difundir mensajes informativos durante los tiempos de espera, además de contar con números directos y buzones aplicables a diferentes usos, nuevas funcionalidades que la GMU contempla explotar progresivamente. Otro punto destacable es la instalación de un software de tarificación, con el que la GMU puede controlar la carga de llamadas y predecir necesidades de ampliación o reducción de líneas, además de contar con informes de consumo por usuarios y departamentos.