La naviera española Trasmediterránea ha logrado mejorar un 50% el envío de cuestionarios de satisfacción de clientes y las respuestas a las campañas de marketing personalizado gracias a un proyecto con tecnología Salesforce desarrollado por S4G Consulting. Adicionalmente, como parte del proyecto para personalizar campañas de fidelización y crear un canal único para la gestión de incidencias, la naviera también mejoró un 30% el tiempo de gestión de ventanilla optimizando el seguimiento de incidencias y la comunicación entre buques y puerto.
“Analizando la problemática de la compañía, desarrollamos una solución global para la gestión y atención de los clientes en cada una de las etapas de su relación multicanal con Trasmediterránea. Es decir, la búsqueda de información, la gestión de reservas, la compra de billetes, la emisión de tarjetas de embarque, el seguimiento y la solución de incidencias”, explica Javier Heitz, CEO de S4G Consulting.
Algunos de los retos principales pasaban por disponer de una visión 360 para el departamento de ventanilla y Servicios a Bordo para mejorar el cross selling mediante algoritmos de recomendación para venta cruzada; mejorar la comunicación entre los buques y las ventanillas de cada puerto; la gestión de incidencias de los pasajeros con el departamento de atención al cliente en Madrid; y la comunicación de Trasmediterránea con sus clientes a través de canales digitales y sociales.
En este sentido, el uso de canales digitales ha permitido optimizar un 50% el envío de encuestas, incrementar un 50% el porcentaje de respuestas a las encuestas y la mejora del 100% de la gestión integral del marketing permission. “No sólo hemos sido capaces de entender mejor a nuestros clientes y reducir las incidencias, sino que gracias a ese mayor conocimiento de sus necesidades y preferencias hemos puesto en marcha campañas de fidelización y de gestión de clientes importantes mejorando la atención global multicanal”, dice Heitz.
Además, con el objetivo de agilizar la gestión de incidencias, se implementó gran parte de la funcionalidad Service Cloud como OmniCanal, Email to Case, formularios web y Chat. Adicional a esto, y gracias a la integración con Marketing Cloud, un comentario realizado a través de las redes sociales ahora puede ser convertido y gestionado como un caso en Salesforce, facilitando el seguimiento de incidencias y atención al cliente.
Por último, para fomentar la compra de billetes y la fidelización de los pasajeros, a través de la herramienta de Marketing Cloud se automatizan el seguimiento y cierre de las ventas online interrumpidas, los envíos de felicitaciones de cumpleaños, las campañas de fidelización y las encuestas de satisfacción de viaje… En este último caso con la ventaja de que, ante una respuesta negativa, se crea automáticamente una incidencia en Salesforce relacionada con el pasajero, el buque y el viaje para que pueda ser no solo atendida sino también contada como un indicador de gestión.
