La filial española de Sodexo, firma que ofrece soluciones integrales de servicios, ha confiado en S4G Consulting, compañía española especializada en consultoría Salesforce, para implementar un proyecto con tecnologías de Salesforce que tiene como objetivo mejorar la eficiencia de sus comunicaciones con clientes y proveedores.
Con más de 460.000 empleados en todo el mundo y 100 millones de usuarios de sus servicios de gestión de incentivos y retribución flexible en las empresas, Sodexo necesitaba sustituir su antiguo CRM y la herramienta de gestión de tickets internos de su departamento de atención al cliente. Para ello la solución propuesta fue la implementación de una única plataforma que unificara todos los canales y puntos de contacto e incidencias con los clientes que ha facilitado, entre otras cosas, la asignación de forma automática de la prioridad de los tickets o casos.
Sodexo necesitaba sustituir su antiguo CRM y la herramienta de gestión de tickets internos de su departamento de atención al cliente
“El proyecto llevado a cabo con S4G y las tecnologías de Salesforce nos han aportado una plataforma común de trabajo totalmente integrada y automatizada con un enfoque colaborativo. El caso particular de Service Cloud ha influido de forma directa en la mejora de la eficiencia, de la optimización de recursos y de los KPI del departamento de atención al cliente”, explica José Luis Plasencia, director de operaciones y servicio al cliente de Sodexo.
Para este proyecto, S4G implementó en Sodexo las soluciones Salesforce Sales Cloud, Salesforce CPQ, Salesforce Service Cloud y Knowledge Base. Todo ello ha supuesto una integración total con el backoffice de la compañía, permitiendo estandarizar la tipificación y resolución de los tickets o casos, hacer seguimiento de los KPI de servicio y mejorar todos los indicadores de atención al cliente.
“En el caso de Sodexo, por su volumen de operaciones y contacto diario con clientes, el trabajo previo ha sido decisivo para poder desplegar las soluciones que han permitido a la compañía notar beneficios desde el primer día”, apunta Javier Heitz, CEO de S4G.
Como parte del proyecto, S4G se encargó del desarrollo de las integraciones con HubSpot, Axesor, el ERP de la compañía, la herramienta de tickets interna, el CTI, las webs de cada una de las comunidades de clientes y todos los buzones de correos de atención al cliente. En total fueron ocho meses de trabajo que se desarrollaron bajo dos modalidades: Sales Cloud en modalidad waterfall y Service Cloud en modalidad agile.
Conscientes de la importancia de poner el foco en los clientes, el proyecto, que ha sido un trabajo pionero impulsado desde la filial española, podría dar nuevos pasos con la implantación en el futuro de la solución de chatbot de Salesforce que está basada en el motor de inteligencia artificial Einstein.
