Business & Engagement Lab de Siemens Healthineers es un entorno que integra un modelo de grafos con datos del comportamiento de cada individuo.
El sistema permite detectar nuevos modelos de negocio y medir el vínculo emocional con la oportunidad comercial y los mejores patrones de venta. Miguel Moraleja y Rodrigo de Agustín Urea lideran este proyecto que mereció su trofeo en los Premios Computing 2023.
¿Qué os llevó a iniciar el proyecto? ¿Cuáles eran las necesidades de la compañía?
Siendo un equipo nuevo, nos dimos cuenta de la gran oportunidad que suponía transformar el modelo de relación con el cliente en nuestro sector.
Esto surgió al entender, con ojos nuevos, que nuestro mercado, el de la salud, se compone de profesionales que toman decisiones en conjunto, pero se mueven en comunidades pequeñas. Además, el modelo tradicional acompañaba procesos de venta directos, muy relacionados con el hardware para hospitales.
Siemens Healthineers es una empresa con un porfolio increíblemente extenso y conectado, con una gran capacidad de innovación (y renovación del porfolio), cuyo foco estratégico está ahora en el dato y en las soluciones conectadas.
Nos dimos cuenta de que, con ciclos de vida muy largos en la relación con nuestros clientes, detrás había personas con las que podíamos establecer una relación duradera y de extrema confianza que había que vincular a cifras, mientras transformábamos la forma de trabajar entre las áreas de marketing y ventas.
La verdad es que Avanade nos ha acompañado demostrando que conocen el producto, pero también que pueden pensar y aportar soluciones sobre el modelo de base con flexibilidad
Nuevos tiempos requieren nuevas soluciones y enfoques distintos ante una oportunidad con un tamaño equivalente al nivel de complejidad en su ejecución.
Como tener la razón desde el principio no es algo realista, optamos por un modelo de innovación centrado en la experimentación y la validación de hipótesis. Un laboratorio abierto a los casos de uso que encontráramos y a que cualquiera pudiera proponer. Un ‘Future Lab’ que ahorrase tiempo ante los productos y casos de uso finales que llevar a la realidad.
¿Cómo es posible conectar como marca y activar ventas de alto valor a lo largo de ciclos de vida de más de 35 años con personas en un entorno altamente regulado? ¿Por qué habéis decidido dar este paso?
No es sencillo. Al final, todo termina reduciéndose al impacto en el negocio de cuestiones que normalmente no se miden en los ciclos de un entorno corporativo. Mientras que los resultados se miden de forma constante y se cierran en año fiscal, por ejemplo, la relación con el cliente existe independientemente de este punto de vista corporativo.
Necesitábamos ser capaces de demostrar que un modelo de este tipo podía tener un impacto real y positivo hoy sobre una proyección a años vista con entidades tan complejas como las personas.
Para conseguirlo comenzamos por un modelo de datos extremadamente rico y complejo, muy centrado en el concepto de comunidades y de los nexos de unión entre las mismas a través de nuestras soluciones.
Sobre este modelo de datos, queríamos ser capaces de proyectar y probar el impacto de la tecnología como elemento facilitador de las relaciones. Una tecnología útil, no autojustificada, que permitiese, con KPI (indicador, objetivo) concretos, demostrar la capacidad de mejorar la visibilidad real del mercado, la detección de nuevos modelos de negocio y oportunidades y la automatización de procesos en estas relaciones con acciones de marketing-ventas bien orquestadas.
Por el camino, detectamos casos de uso nuevos, con usuarios internos y externos con necesidades muy específicas, sobre los que era necesario crear producto ad hoc conectado pero ágil en su desarrollo, pero, sobre todo, en su testeo, y de ahí surgió la idea del laboratorio.
¿Qué tecnologías se han implementado exactamente como parte de este proyecto? ¿En qué consisten?
De forma sencilla, hemos contado con las piezas móviles necesarias para activar un laboratorio y Microsoft se presentaba como una solución verticalmente madura, pero, principalmente, con una versatilidad modular única para conectar, probar, crear producto low-code (que requería usar poco código). Customer Insights, Dynamics Sales y Marketing; junto con Dataverse y toda la suite de power automate/BI han dado una respuesta excelente para construir el laboratorio en un tiempo récord.
¿Por qué es importante para Siemens Healthineers activar mensajes emocionales en un entorno científico y darle valor al negocio detectando oportunidades?
Se nos olvida a veces, que, detrás, siempre hay una persona. Un ser humano. Medir lo emocional en un negocio es complicado, pero no imposible si tu estrategia gira también en torno a la idea de que no es una relación contractual únicamente, sino personal, una relación ‘first party’ que tiene que durar, en nuestro caso, más de 30 años.
Los usuarios con ciertas rutas de relación (individuales y en grupo), bajo unas circunstancias replicables, responden mejor a ciertos estímulos que otras muestras de control. Si somos capaces de definir el experimento y replicarlo, tenemos un caso de uso validado.
En nuestro caso, experimentamos con la interacción de nuestros clientes externos con realidades inmersivas, contenido interactivo y el momento adecuado para trabajar una oportunidad, pero siempre manteniendo la otra cara de la moneda: debía operarse con herramientas internas que se percibieran de valor. Que ayuden, que ahorren tiempo, que den información útil. Al final, todos queremos soluciones.
¿Por qué habéis elegido a Avanade para este proyecto? ¿Cómo ha sido contar con su apoyo? ¿Qué beneficios os ha aportado?
Los partners son una pieza fundamental de cualquier proyecto, pero si el proyecto es complejo y demanda velocidad, aún más, porque te unes a alguien que puede lanzarte o hundirte.
La verdad es que Avanade nos ha acompañado demostrando que conocen el producto, pero también que pueden pensar y aportar soluciones sobre el modelo de base con flexibilidad. Esto es fundamental sobre todo en proyectos exploratorios y de componente innovador, porque hay que pivotar y rápido, y esto, que en un entorno startup es lo que hay, cuando estás en un entorno corporativo es muy difícil de enmarcar.
Somos un equipo pequeño que trabaja con motivación, muy lejos del cumplir con lo justo y sí de la diversión con compromiso, y nuestros partners son una extensión de esta forma de trabajar o no funcionaría. Con Avanade hemos sentido que tienen gente buena y buena gente, y este binomio habla de cultura y de compromiso.
¿Cómo se ha vivido/está viviendo este cambio desde dentro de la compañía? ¿Cuánto se ha tardado en implementarlo? ¿Cuáles son los siguientes pasos?
El cambio es cambio. Se percibe muy positivamente como un acelerador clave de los planes estratégicos en la Zona para la que nació (Sur de Europa: España, Italia, Portugal y Grecia) y también globalmente y, según nos dicen, como un referente en el sector. Solo es el principio en un proyecto que prácticamente es un recién nacido con apenas unos meses de vida.
Al final, todo termina reduciéndose al impacto en el negocio de cuestiones que normalmente no se miden en los ciclos de un entorno corporativo
Como todo cambio, es un proceso y no creemos que se trate de un proyecto con principio y fin, si no, más bien, la base de un ecosistema que debe crecer de forma autónoma, pero bajo un marco de funcionamiento. Unas reglas del juego con muchos jugadores implicados y unos cuantos comprometidos. Esto, aunque te obligue a invertir al principio, te puede convertir en un cohete cuando realmente necesitas acelerar y, al final, el entorno demanda velocidad vertiginosa.
Nuestros siguientes pasos son la implementación de los siguientes tres ‘productos mínimos viables’ que hemos detectado de salida y seguir. Siempre seguir.
La innovación en el ADN de Avanade
Marcos Pascual, Director de Industria de Avanade Iberia
En Avanade, nuestro propósito es lograr un impacto humano genuino para nuestra gente, nuestros clientes y nuestras comunidades. ¿Cómo lo conseguimos? Hacemos aquello que importa.
Todos nuestros esfuerzos los dirigimos a hacer aquello que importa y que se basa en nuestros tres valores fundamentales:
- Sentimos pasión por la tecnología e innovamos con determinación.
- La agilidad y la excelencia en la entrega son el fundamento de todo cuanto hacemos.
- Creemos que todo el mundo cuenta.
La innovación destaca, de forma relevante, en nuestra cultura y ADN. A través del proceso creativo ayudamos a nuestros clientes a pensar en la compañía que quieren tener, dónde poner su foco estratégico, cómo dar los pasos adecuados y qué nuevos modelos de negocio necesitan para conseguirlo.
No es nuevo que, más allá de la tecnología, el éxito de cualquier proceso de cambio radica en las personas: diversos grupos de personas conectadas para alcanzar un mismo objetivo.
Cada uno de estos grupos representa necesidades específicas y realidades diferentes. Por ello, hay que dotarles de las herramientas que la tecnología pone a su disposición, para que perciban su valor en la consecución de sus objetivos. Estas herramientas serán, no algo estándar, sino el resultado de la optimización, mejora y automatización de sus procesos, obtenidos mediante la combinación de los esfuerzos y experiencias de las personas que participan en ellos.
