Con la conexión de dos últimas ubicaciones, Santalucía Seguros ha culminado un ambicioso proyecto de telefonía IP (ToIP) con el que la aseguradora eleva, a golpe de flexibilidad, los niveles de calidad de servicio a sus alrededor de 7,5 millones de asegurados, preparándose asimismo para dar nuevos pasos en el desarrollo de proyectos avanzados de Contact Center aprovechando el potencial de SIP. El proyecto supone la entrada de Santalucía, que en 2007 gestionó un volumen de negocio de 977 millones de euros en primas, de una tecnología que la aseguradora fundada en 1922 empezó a analizar hace cinco años en el marco de una iniciativa que entonces decidió abandonar porque la tecnología no estaba lo suficientemente madura para dar respuesta a todos los requerimientos marcados. Ya en 2005 y aprovechando que en ese momento finalizaba el acuerdo marco que Santalucía tenía con Telefónica y que la aseguradora sacaba a concurso sus comunicaciones, se retomó el proyecto invitando a las distintas operadoras que concurrían a la convocatoria a la presentación de una solución de telefonía IP bajo la forma de dos propuestas: una basada en la tecnología de Avaya y otra en la de otro fabricante.
A la selección final de Santalucía, que había analizado la tecnología de Avaya, Cisco y Alcatel, llegaron las propuestas de BT, Auna y Telefónica Soluciones, que finalmente resultó ganadora con una solución basada en Avaya. “La solución de Telefónica era que la que más se acercaba a nuestros requerimientos de un sistema con unos niveles de redundancia y escalabilidad de cinco nueves”, argumenta el responsable del Departamento de Telecomunicaciones de Santalucía, Manuel Rufo. La apuesta de Santalucia por la tecnología de Avaya ha estado fundamentalmente determinada por dos factores. “En primer lugar, porque nuestros requerimientos eran muy fuertes y en ese momento Avaya era la única tecnología capaz de soportarlos y, en segundo lugar, porque no requería un salto tecnológico disruptivo desde la perspectiva de los dispositivos de usuario”, indica Rufo. Además, el uso previo que de la tecnología Avaya venía haciendo Santalucía había dejado constancia de su estabilidad y potencial.
Gestión unificada y proactiva
A diferencia de otros proyectos de telefonía IP, el factor determinante para la acometida de esta ambiciosa iniciativa no ha sido la reducción de costes. Rufo indica que “si bien muchos proyectos de telefonía IP se acometen con el objetivo de amortizar el nuevo sistema de telefonía en un tiempo reducido, ese no fue el factor clave en nuestro caso puesto que en Santalucía también se realiza un volumen importante de llamadas hacia los clientes y las llamadas On Net no justifican la implantación, sino la capacidad de poder transferir las llamadas entrantes de manera flexible dentro de la compañía”.
Evidentemente, “sí hemos notado el ahorro de costes”, reconoce el técnico; “pero la reducción de costes no fue la palanca principal para empujar el proyecto”. La iniciativa está fundamentalmente asociada a los objetivos de mejora del servicio al cliente que marca el plan estratégico ‘Aproximación al Cliente’ de la aseguradora, que ha conseguido “elevar los niveles de control de todas las llamadas, dotarse de capacidad para realizar un routing flexible entre cualquiera de sus ubicaciones y desarrollar una gestión unificada”, señala Rufo. Además, la situación previamente existente exigía una respuesta. Con un Centro de Atención Telefónica al Cliente con 180 agentes, cinco Unidades de Tratamiento de Siniestros con 300 agentes y un Centro de Soporte al Usuario (CAU) con 25 agentes, Santalucía tenía que superar una situación caracterizada por un alto nivel de complejidad derivado de la existencia de múltiples sistemas heterogéneos, que imposibilitaban el desarrollo de una gestión central y unificada. “En el escenario anterior, disponíamos de una plataforma absolutamente multifabricante de distintos proveedores como Netcom, DKDA, Panasonic y Coral, entre otros; no teníamos una gestión unificada y no éramos capaces de ser proactivos ante las incidencias, sin olvidar que la tecnología existente estaba llamada a la desaparición”, apunta Rufo. Esta heterogeneidad que, considerando las 385 agencias de Santalucía, alcanzaba también a un parque de en torno a 4.500 líneas telefónicas basadas en diferentes tecnologías -PRI, RTB, RDSI, etc.-, hacia muy compleja la administración de las comunicaciones y obligaba a una gestión reactiva de las incidencias con tiempos de respuesta excesivamente altos, además de obligar a disponer de distintos planes parciales de numeración y no integrables, y de exigir procesos totalmente manuales en la transferencia de llamadas; sin olvidar la existencia de diferentes sistemas de tarificación no integrados.
Modernización de redes
En esta tesitura y en el marco del nuevo contrato firmado con Telefónica con una duración de 41 meses, Santalucía afronta su proyecto de migración a una arquitectura ToIP con el desarrollo de un piloto inicial, que se prolongó durante cinco meses alcanzando a la sede de Campo de las Naciones, ocho agencias y una Unidad de Tramitación de Siniestros. Tras esta experiencia, ya en 2006 se dio el pistoletazo de salida a la implantación, que se abordó en dos fases después de llevar a cabo una revisión del cableado de todas las ubicaciones, así como el análisis de la red de los grandes centros de trabajo. En base a este estudio, se procedió a una renovación tecnológica de las redes, saltando a MPLS. “En los grandes centros de trabajo, donde ya había Avaya, ya existían primarios, pero en la práctica totalidad de las agencias existían sistemas reducidos de telefonía, de modo que todas ellas se han migrado a tecnología RDSI, bien con circuitos básicos o circuitos primarios”, explica Rufo. Efectivamente el proyecto ha exigido una importante modernización de las redes, que ha llevado a elevar de forma notable del número de primarios. Justamente este trabajo es el que provocó un retraso en el proyecto. Y es que, como indica el técnico, “la principal dificultad que hemos tenido ha sido la adaptación de las redes públicas a los sistemas Avaya, no en los grandes centros donde ya existían primarios de entrada, pero sí en la mayoría de las agencias, que han requerido de una adaptación”. No ha sido, sin embargo, necesaria la instalación de nuevos equipos de conmutación puesto que los Media Gateways incorporan la tecnología base de conmutación; si bien en aquellas localizaciones con requerimientos más elevados de capacidad, se ha procedido al refuerzo con conmutadores externos. Lógicamente y puesto que la totalidad de la telefonía distribuida depende de los dos nodos centrales, la implantación se inició en la sede social de Santalucía y en un segundo gran centro de trabajo, siendo en esta última ubicación donde se ha instalado la Central de Gestión, cuya operación se ha confiado a Telefónica, que emplea para esta función las soluciones de Avaya Integrated Management y HP OpenView para la gestión de la red.
Doble corazón
Los dos nodos centrales disponen de sendas máquinas Avaya S8700, que se han migrado de Definity G3si a Communication Manager 3.1.2, y que se están interconectadas por QSIG sobre IP soportando uno de ellos el Centro de Atención de Usuarios (CAU), y el segundo, el Centro de Atención al Cliente (CAT) y una UTS. Por su parte, los otros cuatro UTS de Santalucía distribuidos en la geografía española se apoyan en equipos Avaya G650 y S8500 ESS, dos en cada nodo central.
, que suman 385 oficinas con una media por agencia de 12 extensiones sumando un total de 4.300 extensiones, están distribuidas en cada uno de los dos nodos centrales en base a tres perfiles diferenciados: dispositivos G350 con BRI, que supone el 90 por ciento de las agencias; dispositivos G250 con BRI, con el siete por ciento de las agencias; y dispositivos G700 con PRI para el tres por ciento de las agencias restantes.
En la vertiente de los terminales, hay que comentar que en las ubicaciones de Santalucía donde ya se venía utilizando la plataforma Avaya se han mantenido los terminales existentes puesto que la compatibilidad era buena. No obstante, esa situación sólo afectaba a alrededor del 15 por ciento de los terminales y, de hecho, en el marco del proyecto se han adquirido alrededor de 4.500 terminales IP Avaya 4610SW, fundamentalmente para las agencias, sumando un parque total de 5.200 terminales.
Máxima redundancia
La búsqueda de unos niveles máximo de redundancia ha guiado el proyecto de Santalucía, que ha apostado por la implantación de redes convergentes, no sólo para dotar a la red de calidad en el transporte de aplicaciones y posibilitar la deslocalización del agente, sino también para unificar los sistemas de redundancia de voz y datos, dando soporte a los Planes de Continuidad del Negocio.
Además del triple nivel de redundancia de que dispone la nueva arquitectura ToIP de Santalucía, la aseguradora dispone de varios sistemas de backup. “Para el Centro de Atención al Cliente disponemos de la centralita Avaya 3gsi que teníamos anteriormente que garantiza un servicio mínimo de atención con Colt y para el servicio de redundancia en la sede social hemos instalado los circuitos con Ono y estamos pendientes de finalizar el cableado entre ambas ubicaciones”, detalla Rufo. La existencia de 4.500 líneas también es fundamental ya que “ante la caída de los circuitos de datos”, destaca el técnico, “tenemos que seguir manteniendo la comunicación con el cliente y con ese objetivo en cada Media Gateway instalado siempre disponemos del número suficiente de líneas para poder mantener la continuidad del servicio”. Además de posicionarse en una posición favorable en las negociaciones con Telefónica en base a la reducción del tráfico interno obtenido con el uso de ToIP, con este proyecto, en el que actualmente se trabaja en el desarrollo de nuevas funcionalidades como la disponibilidad de un directorio único a través de la integración con Exchange, Santalucía se ha dotado de una plataforma corporativa de telefonía IP que le permite mejorar los procesos de atención telefónica a través de la diversión de los centros de atención interno/externo, sentando al mismo tiempo las bases para la integración vía SIP con CTI (Computer Telephony Integration). De hecho, Santalucía cubre con esta iniciativa la primera parte de su plan estratégico ‘Aproximación al Cliente’. Tras esta fase inicial, que alcanza al ámbito CRM y donde se enmarca el proyecto de telefonía IP, Santalucía atacará una segunda fase que contempla la relación del CRM, desarrollado sobre tecnología Oracle, con una solución CTI. Rufo indica que “actualmente estamos en el proceso de selección de una plataforma CTI y tenemos claro que tiene que ser una plataforma SIP puesto que tenemos unos fuertes requisitos de integración”. Hay que tener en cuenta que, al calor del decidido enfoque al servicio de Santalucía, cada vez es más importante el peso de terceros agentes en el desarrollo de su actividad, además de haber abierto su negocio al canal corredor.
