La empresa Red Universal de Marketing y Bookings Online, fundada en 2000 y más conocida como Rumbo, es uno de los jugadores de referencia en el mercado de las agencias de viajes online, donde comercializa billetes de la totalidad de las líneas aéreas, reservas en más de 85.000 hoteles del mundo, billetes de tren, paquetes vacacionales, cruceros, alquiler de coches, seguros de viajes, etc.   Tras las adquisiciones en 2008 de Viajar.com y Terra Business Travel, la empresa que dirige José Rivera lanzó la línea de negocio Rumbo Negocios dirigida a pymes y profesionales. Y en una decidida apuesta por la expansión internacional, en septiembre de 2010 Rumbo inició operaciones en Brasil, donde prevé posicionarse en los próximos años como una de las agencias de viajes on line de referencia.
, Rumbo alcanzó una cifra de negocio superior a los 485 millones de euros en 2010, año en el que más de tres millones de viajeros -un 12% más que en 2009- realizaron sus reservas a través de la web de Rumbo, que registra un promedio de 15 millones de visitas mensuales. “La innovación tecnológica y la calidad en el servicio de atención al cliente son los dos pilares básicos del éxito de Rumbo”, de acuerdo con el CIO de Rumbo para España, Portugal y Brasil, Ramón Mateos, quien subraya que “Rumbo ha sido pionero en el lanzamiento de innovadores servicios como el pago a través de oficinas de Correos o la facturación electrónica certificada por la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre (FNMT), entre otros”.
  Asimismo y partiendo de la premisa de que “en una empresa de comercio electrónico, el departamento de TI es en el fondo un departamento de desarrollo de negocio”, el equipo de TI de Rumbo juega un papel clave a la hora de impulsar la evolución rápida y eficaz de las herramientas de venta y operaciones de la compañía. “El gran reto del departamento de TI de Rumbo está en acompañar y empujar el crecimiento del negocio”, sostiene Mateos, quien entiende que “este desafío ha de ser alcanzado diversificando la venta, tanto en lo que respecta a la venta de productos alternativos al aéreo (hoteles, cruceros, viajes vacacionales, etc.), como en el tipo de clientes, reforzando nuestra venta a empresas y, por supuesto, teniendo en cuenta los nuevos usos y dispositivos que ya son una realidad en el mercado”.   Todos estos avances han impulsado el incremento exponencial del número de visitas a la web de Rumbo, así como el aumento de la duración media de las visitas; una situación que, junto con la ampliación de sus actividades a otros países, exigía una renovación de sus sistemas.
Una plataforma unificada En ese escenario, Rumbo se planteó la posibilidad de unificar, bajo una misma solución, sus principales infraestructuras de middleware, las cuales se levantaban hasta ese momento sobre diferentes soluciones propietarias. “Existía una diversidad de plataformas corriendo aplicaciones Java que habían evolucionado hacia estándares no propietarios de los servidores de aplicaciones; necesitábamos, por tanto, unificar nuestra plataforma en una sola tecnología y que fuera una tecnología que nos diese no sólo mayor capacidad, sino también que soportase las nuevas ideas y avances que nuestros aplicativos requerían”.   Ciertamente y teniendo en cuenta que tanto la plataforma de back-office, que da servicio a las aplicaciones internas de la empresa, como la plataforma de front-office, que soporta la página web de Rumbo, son altamente críticas para la empresa, la modernización tenía importantes implicaciones de cara al desarrollo a futuro del negocio.   De hecho, la plataforma web y las herramientas de mid-back office constituyen los activos TI más críticos en la operativa de Rumbo. “La plataforma web”, indica Mateos, “es la infraestructura más importante de nuestra empresa, ya que es una tienda, debe estar siempre disponible y a través de ella realizamos todas nuestras ventas y la mayoría de las interacciones con nuestros clientes; cualquier fallo en esta plataforma supondría inmediatamente una pérdida de ingresos para la compañía, por lo que necesitamos una plataforma absolutamente fiable”.
  Por su parte, las herramientas de mid-back office son igualmente fundamentales en tanto que “automatizan el grueso de la gestión de las ventas, ayudando a la escalabilidad de este negocio y a garantizar la satisfacción a los clientes, por la inmediatez de las respuestas”.
Viaje a JBoss Enterprise
En esa tesitura y con el objetivo de sacar más partido y disponer de mejores funcionalidades para la infraestructura web de la empresa, Rumbo decidió llevar a cabo una renovación de la plataforma de servidor de aplicaciones.
  El equipo tuvo muy en cuenta durante el proceso de selección de la nueva plataforma diversos factores, empezando por la fiabilidad. La nueva infraestructura debía asimismo ser capaz de soportar un alto rendimiento, ofrecer mayores funcionalidades y facilita un control óptimo de las aplicaciones. Y todo ello sin multiplicar los costes.
Tras el correspondiente análisis, Rumbo se decantó por la tecnología de Red Hat que, como indica Mateos, “nos proporciona la tranquilidad de contar con una solución fiable, con un rendimiento óptimo y mejores funcionalidades”.
Además, las garantías de servicio del proveedor de soluciones de código abierto fueron determinantes en laselección. “El soporte que Red Hat nos ofrecía”, comenta Mateos, “es algo que no sólo nos daba garantías de servicio, sino también de aprovechamiento de los beneficios que JBoss podría ofrecernos”.   Se trataba, en definitiva, de llevar a cabo una migración desde una solución propietaria a la solución JBoss Enterprise Middleware, tanto para el back-office como para el front-office.   La iniciativa, tal y como recuerda Mateos, se organizó en diferentes fases de forma que “fuimos migrando las distintas aplicaciones con una duración total del proyecto de en torno a seis meses”.   En concreto y en una primera fase, Rumbó migró a JBoss Enterprise Middleware su infraestructura de back-office, incluyendo la intranet y la totalidad de las aplicaciones y procesos internos de la compañía. Tras esa primera fase, la cual permitió al equipo técnico de Rumbo familiarizarse con las soluciones de JBoss, se abordó una segunda fase para la migración a JBoss de los servicios de aplicaciones que venían dando servicio a toda su plataforma web.   De esta manera, actualmente la plataforma de middleware de Rumbo se compone de una serie de servidores de aplicaciones basados en JBoss Enterprise Application Platform, que permiten gestionar no solo las aplicaciones web y la intranet de la empresa tanto en el front-end como en el back-office, sino también una multitud de procesos automáticos que aseguran el correcto desarrollo del negocio.   De cara a asegurar el éxito del proyecto, Red Hat trabajó mano a mano con el equipo técnico de Rumbo a lo largo del proceso de planificación, Implementación y migración de la plataforma. Además, el proveedor proporcionó a los técnicos de Rumbo varias sesiones de formación, lo que les permitió ampliar su conocimiento sobre las soluciones de JBoss. “Los consultores de Red Hat nos ayudaron en todo momento a diseñar la arquitectura del servidor de aplicaciones y a resolver dudas e incidencias durante la instalación; los conocimientos y la capacidad demostrada por el equipo que nos proporcionó los servicios de consultoría fueron de gran ayuda en este proceso y contribuyeron de manera significativa a la hora de abordar exitosamente una migración de este calibre”.
Rendimiento y escalabilidad
Esta importante modernización ha supuesto un gran avance para Rumbo en cuanto que ha posibilitado un incremento tanto de los niveles de rendimiento, como de la escalabilidad. “Las pruebas de carga realizadas”, indica Mateos, “han arrojado ratios de rendimiento nueve veces superiores para el mismo hardware, lo que conlleva una importante reducción de los tiempos de computación por sesión y, por lo tanto, mayor inmediatez para nuestra web”.   No es extraño, por tanto, que Mateo se muestre muy satisfecho con la migración a JBoss Enterprise Middleware. “La tecnología de Red Hat nos proporciona la tranquilidad de contar con una solución fiable, con un rendimiento óptimo y mejores funcionalidades, permitiéndonos al mismo tiempo mantener bajo control los costes, una cuestión de vital importancia en estos tiempos”.   Además y en la vertiente de la gestión, gracias a JBoss Operations Network el equipo técnico de Rumbo dispone de una plataforma de gestión avanzada para la administración y control de su infraestructura de aplicaciones. Haciendo uso de JBoss Operation Network, Rumbo tiene ahora la capacidad de monitorizar el funcionamiento de sus aplicaciones e identificar cualquier posible incidencia, mejorando así la administración de sus sistemas y garantizando al mismo tiempo su total disponibilidad. “Red Hat se ha adaptado perfectamente a nuestras necesidades, proporcionándonos un mayor control y la máxima capacidad sobre todoslos sistemas”.   De cara al futuro, uno de los asuntos clave para Rumbo desde el punto de vista tecnológico pasa por “la reducción de tiempos de entrega y costes a través del uso de tecnologías cloud”, adelanta el CIO de Rumbo para España, Portugal y Brasil, cuyo equipo también está trabajando en el desarrollo de herramientas de reserva con cierta complejidad. Y es que, como sostiene Mateos, “a medida que la tecnología va avanzado y haciéndose más sofisticada, las demandas de los usuarios se vuelven también más complejas y es fundamental que Rumbo se adapte a las necesidades de sus clientes, ofreciéndoles herramientas que se ajusten a susnecesidades”.
Garantía de satisfacción: atención al cliente 24×7
La atención y el soporte al cliente son procesos clave para cualquier empresa y muy especialmente para las que desarrollan sus actividades en el mundo virtual. Consciente de esa realidad y para garantizar la satisfacción de sus usuarios, Rumbo tiene operativo un servicio de Atención al Cliente, disponible las 24 horas del día durante los siete días de la semana.   En función de la necesidad específica del usuario, el acceso a este servicio se puede realizar desde dos áreas diferenciadas en la web de Rumbo: una, específica para consultas generales sobre reservas; y otra, dirigida a la resolución de incidencias en la emisión de billetes de avión y tren.
  En línea con su compromiso con la inmediatez y la facilidad del acceso que caracteriza Internet, la agencia de viajes on line garantiza con este servicio la respuesta a las consultas en menos de una hora, ya sea durante o fuera del horario de oficina.
