El objetivo que se plantea Prosegur es mejorar la experiencia de atención de más de 135.000 empleados repartidos en 6 países a través de un catálogo de servicios de recursos humanos atendido por un equipo de más de 300 agentes.
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El Reto
Prosegur necesitaba centralizar más de 250 tipos solicitudes relacionadas con las áreas de Selección, Administración de personal, Nóminas y Formación y optimizar los procesos de solicitud según los distintos requerimientos particulares en Argentina, Brasil, España, Paraguay, Perú y Portugal.
La solución debía ser amigable y accesible, con opción multilenguaje y capacidad para parametrizar SLAs (Service Level Agreements) diferenciados por país y automatizar la atención de la consulta según el perfil del solicitante.
Era determinante la viabilidad para integrar la solución de servicedesk con la plataforma donde Prosegur registra las altas, bajas y modificaciones de sus empleados
Además, era determinante la viabilidad para integrar la solución de servicedesk con la plataforma donde Prosegur registra las altas, bajas y modificaciones de sus empleados para no perder esta información sensible que se actualiza a diario y que afecta a partes importantes del proceso de gestión de las peticiones y workflow de aprobaciones.
Un requisito importante era la integración de la tecnología con Microsoft Azure para asegurar el Single Sign On de los empleados en el acceso a la plataforma corporativa y la conexión de los informes de KPIs (Key Performance Indicators) del sistema con la tecnología Microsoft Power BI.
El proyecto, dentro de su estrategia de RRHH, también contemplaba el despliegue de un portal de autoservicio con una base de conocimiento personalizable que permitiera agilizar y mejorar la comunicación con los empleados.
La Solución
Prosegur optó por la implantación de la tecnología de Freshservice de la mano de Optima Solutions que, como Preferred Solutions Partner de Freshworks en España, ha abordado un proyecto personalizado para obtener el máximo rendimiento de la solución de atención al empleado. La consultora TI ha migrado la base de datos de los 135.000 empleados a Freshservice y ha adaptado la solución de gestión de servicios a los diferentes escenarios de cada país.
Durante el proyecto se crearon parametrizaciones ad hoc basadas en creación de campos personalizados adecuados a cada idioma y perfil del empleado. Por un lado, para mayor agilidad en su identificación y por otro, para redirigir las solicitudes de forma automática al departamento correspondiente.
Así mismo, se configuró el workflow para priorizar y escalar solicitudes entre un catálogo de más de 400 servicios corporativos (contratos, horas extras, finiquitos, anticipos, firma digital entre otros) y se definieron los SLAs de forma personalizada en los 6 países. Adicionalmente se configuró la tecnología para que los gestores indicados pudieran realizar solicitudes de servicio en nombre de otros empleados con el fin de aumentar la agilidad en los procesos de RRHH.
Con el objetivo de facilitar información corporativa al empleado de forma sencilla se configuró el portal de autoservicio de Freshservice con un potente buscador y se personalizó con el branding de Prosegur. De manera complementaria se desplegó una base de conocimiento con una amplia gama de artículos puestos a disposición de los empleados para que pudieran resolver sus cuestiones o consultar información sin necesidad de tener que generar un ticket.
Esta base de conocimiento se configuró para que cada solicitante tuviera acceso únicamente a las entradas que les competían por varios criterios.
Finalmente, para explotar la información derivada de los procesos de RRHH gestionados desde Freshservice (tiempos de respuesta, SLAs por agente, casos reabiertos…) se crearon informes y dashboard a medida y se integraron con Microsoft Power BI para su visualización por parte de los managers y dirección de la corporación.
Resultados
- Mayor productividad en el departamento de RRHH mediante procesos automatizados
- Flexibilidad para autogestionar el catálogo de servicios
- Agilidad en la actualización diaria de los datos de empleados
- Información y servicios más accesibles
- Mejora de la capacidad de gestión de solicitudes corporativas
- Personalización de SLAs por país
- Mayor coordinación de los equipos de RRHH
La adopción de la tecnología de servicedesk ha sido clave para la transformación digital del área de Recursos Humanos. Con este proyecto la compañía ha podido aumentar su capacidad de respuesta y mejorar sus niveles de servicio, así como ofrecer una atención personalizada a sus empleados.
Joaquín Gómez, director Global de Compensación y Beneficios de Prosegur, indica: “Prosegur es una de las empresas españolas con mayor plantilla. Por eso, los empleados están en el centro de todo lo que hacemos. Para nosotros es fundamental contar con herramientas globales que nos permitan asegurar la misma calidad de atención, así como trasladar mensajes homogéneos en todos los países“.
Por su parte, Jackeline Poma, coordinadora de recursos humanos corporativos en Prosegur, afirma que “Optima Solutions nos ha ayudado a mejorar el rendimiento en la gestión de servicios de RRHH, personalizando e integrando Freshservice en un proyecto estratégico para la compañía. Su aportación nos ayuda a alcanzar los ambiciosos objetivos que nos marcamos en el área de Recursos Humanos”.
