Paypal, una empresa de servicios financieros y tecnológicos mundial que opera en más de 200 mercados en todo el mundo, ofrece un sistema de pagos online que representa una alternativa electrónica a los métodos tradicionales de pago, como cheques y giros postales. La empresa hace posible el comercio global: los clientes pagan y reciben pagos en más de 100 monedas, envían fondos a sus cuentas bancarias en 57 monedas, y mantienen saldos en sus cuentas de PayPal en 26 monedas. En 2015, PayPal movilizó más de 80.000 millones de dólares por trimestre, incluidas casi 5.000 millones de operaciones, 28% de las cuales se realizaron por el canal móvil. Y los números siguen en aumento.
El lema de PayPal es “todo lo que hacemos gira en torno a las personas”. Cuando surgen problemas, saben que deben estar allí para ayudar al cliente a través del canal que este escoja. Para cumplir con esta promesa, más de 11.700 agentes, que PayPal denomina “compañeros de trabajo”, utilizan la Genesys Customer Experience Platform para atender a más de 188 millones de consumidores y 13 millones de comerciantes en todo el mundo. Genesys brinda la flexibilidad y la estabilidad que PayPal necesita para innovar a escala.
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Una plataforma flexible
A la luz del gran crecimiento corporativo, la plataforma de distribución de PayPal comenzó a experimentar severas limitaciones. Atada a la región donde se encontraba la PBX, la plataforma no podía dar respuesta a la demanda global ni a los crecientes volúmenes de interacciones. Además, realizar las tareas de desarrollo y mantenimiento dentro de la misma empresa resultaba costoso.
Sin capacidades avanzadas de enrutamiento por habilidades, las interacciones de los clientes no se entregaban a los agentes adecuados, por lo que se producían múltiples transferencias y largos períodos de espera que terminaban por frustrar tanto a los clientes como a los empleados. PayPal tampoco tenía visibilidad de las actividades relacionadas con el cliente que se realizaban entre el front y el back-office, ni los insights para monitorear el rendimiento, crear reportes y hacer previsiones. Esto no permitía atender a los clientes con eficiencia y eficacia.
PayPal no tenía visibilidad de las actividades relacionadas con el cliente que se realizaban entre el front y el back-office
Dos nuevos centros de servicio en tres meses
En un período muy breve, PayPal pasó de ser una startup dedicada a pagos de persona a persona a un actor importante en el mercado de los pagos minoristas online. Cuando eBay adquirió PayPal en 2002, el negocio explotó con un crecimiento de dos dígitos año tras año. El crecimiento fue tan fenomenal que en 2014 PayPal decidió separarse de eBay. Tuvieron solo nueve meses para dividir la empresa, tres o cuatro de los cuales fueron destinados a ejecutar el plan de los nuevos centros de servicio.
Con la arquitectura basada en software de Genesys, PayPal logró la transición perfecta del negocio y viró fácilmente, instalando de cero dos Genesys Data Centers en tan solo tres meses (que habilitaron 44 centros de customer engagement). En 30 días desde la solicitud de integración, las capacidades de Genesys estaban totalmente activadas y dando soporte a contactos de voz y por casos. La Genesys Customer Experience Platform le permitió a PayPal integrar por completo los cinco sistemas heredados y consolidar todas las interacciones en una única vista. Utilizando el control de Genesys Softphone, PayPal fusionó la plataforma nueva con su aplicación de escritorio con facilidad. Esto simplificó la implementación y la adopción, y mejoró las funcionalidades de las soluciones existentes sin necesidad de volver a capacitar al equipo.
Una única plataforma de experiencia del cliente
Con Genesys, PayPal cuenta con una plataforma de experiencia del cliente global e integrada que gestiona las interacciones del cliente y los elementos de trabajo sin complicaciones ni errores, en todas partes del mundo. Además consolida las interacciones en una sola pantalla para todos los miembros del equipo. La plataforma incrementa la visibilidad y proporciona la información contextual del cliente, puesto que vincula las actividades del front y el back office e incorpora funcionalidades de gestión de casos y control de fraude en todos los canales de comunicación, incluidos el de voz, correo electrónico y chat interno. Al consolidar las interacciones en una única vista, los agentes o “compañeros de trabajo” pueden ver el historial de las operaciones de los clientes con total transparencia.
“La escalabilidad y flexibilidad de la Genesys Customer Experience Platform así como la distribución integrada fueron fundamentales para el éxito”, dijo Brad Strock, CIO de PayPal. “Ahora podemos atender a los clientes cuándo nos necesitan, en el canal donde nos necesitan, en el momento en que nos necesitan, en 200 mercados en todo el mundo y en 24 idiomas, con total eficiencia y eficacia”.
PayPal también utiliza Genesys Chat como herramienta interna para escalar problemas a otros compañeros y supervisores, y las funcionalidades de voz y SMS para enviar notificaciones y brindar servicios proactivos al cliente. Cuando PayPal se asoció con Genesys en 2010, manejaba cerca de 80.000 contactos de voz y 100.000 correos electrónicos por día. En la actualidad, PayPal distribuye 150.000 contactos de voz, y procesa 50.000 correos electrónicos y cerca de 50.000 casos de back office diariamente.
PayPal – Servicios Financieros
Agentes: 11.700 (denominados “compañeros de trabajo”)
Desafíos:
• Frente al fenomenal crecimiento de la empresa, el sistema heredado no tenía la capacidad de escalar o expandirse.
• Las colas tradicionales provocaban múltiples transferencias y largos tiempos de espera.
• La experiencia de los “compañeros de trabajo” y de los clientes era frustrante.
• No había insights a nivel global sobre los canales y las actividades del front y el back-office.
Soluciones:
• Genesys Customer Experience Platform
• Enterprise Workload Management
• Digital Engagement
• Reporting and Analytics
