En aras de implantar un modelo de Red Corporativa Multiservicio que permitiese disfrutar de servicios de calidad y alto valor añadido, la ACCyL vio la necesidad de potenciar su capacidad operativa y de gestión, hasta la fecha limitada por los recursos con los que contaba, y que se basaba en la existencia de múltiples repositorios con información de inventario y configuración locales a cada grupo de interés (secciones, ámbito territorial provincial), inconsistentes entre sí y con accesibilidad limitada.
También disponía de herramientas de supervisión no integradas entre ellas, así como una reducida producción de documentación en el área de gestión. Para reforzar dicha capacidad operativa en la gestión y prestación de los servicios de telecomunicaciones a sus usuarios se contó con Satec, para la dotación del Centro de Operación de Redes y Servicios (CORS) de la ACCyL. El CORS ha supuesto la implementación de un modelo de gestión integral de los servicios de telecomunicaciones que la ACCyL necesita para la prestación del servicio público y realizar así su actividad administrativa. Con el objetivo de mejorar la calidad del servicio y la capacidad de gestión del área de telecomunicaciones, se escogió a EasyVista, que permitía gestionar en profundidad el hardware, el software y los procesos especializados.
Otro de los factores por los que se eligió a EasyVista fue su alineación con ITIL, lo que facilitaba la estandarización y unificación de los conceptos de los procesos de TI, entre los que cabe destacar la gestión de peticiones de servicio, la gestión de incidencias y la gestión de activos de servicios, todos ellos, certificados como compatibles en ITILv3 por Pink Elephant. Con la implantación del proceso de gestión de activos y configuración del servicio ya se han inventariado más de 27.000 activos y etiquetado físicamente con código de barras más de 2.500 equipos físicos, mejorando el control y trazabilidad de los mismos.
Al ser una solución integrada y modular tipo out-ofthe- box también se lograban dos objetivos, la unificación de la calidad del servicio y la optimización de los costes al acortar los tiempos necesarios para su implantación y personalización. “Al analizar las funcionalidades de EasyVista, vimos que se adaptaban perfectamente a lo que necesitábamos. La facilidad de adopción de los procesos ITIL v3 y la sencillez en la personalización fueron puntos esenciales en su evaluación. También valoramos la flexibilidad con la que EasyVista se integraba con otras herramientas ya existentes”, comenta Fernando Alonso, responsable del Proyecto CORS – Servicio de Red Corporativa de la ACCyL.
Estandarización de procesos y alineación con ITIL Lograr un modelo de gestión integral y alineado con ITIL para cada uno de los requisitos específicos de la ACCyL en ámbitos tales como la atención a usuarios, la gestión técnica, la gestión administrativa, y en cuanto al desarrollo y administración de herramientas para la gestión de servicios de telecomunicaciones, era uno de los objetivos fundamentales a la hora de implantar EasyVista. Con el proceso de gestión de incidencias de EasyVista, dentro del grupo de soporte se ha logrado que el CORS preste servicios de atención a usuarios multicanal compuesto por tres niveles: generalista, especializado y experto.
Al implantar la CMDB de EasyVista se ha garantizado la fiabilidad y actualización de los datos (más de 27.000 activos inventariados en la CMDB: equipos, líneas y servicios) de la ACCyL, teniendo una visión global y unificada de todos los elementos de configuración monitorizados, anticipándose a calcular y valorar cualquier caída de servicio, tomando las medidas adecuadas para garantizar siempre los tiempos de respuesta. “Con EasyVista ha mejorado la productividad y se ha disminuido de un 10 al 1% las inconsistencias en la actualización del inventario de activos, y la tasas de instalaciones documentadas ha pasado del 20 al 100%”, comenta el responsable del Proyecto CORS, Fernando Alonso.
Entre algunos de los beneficios obtenidos se ha conseguido mejorar el tiempo de respuesta en las incidencias, unificar los datos de manera confiable y accesible, y optimizar la asignación de tareas y responsabilidades, pudiendo dedicar más tiempo y recursos a otras actividades que aportan valor añadido al negocio. Alberto Martínez Arribas, jefe del Servicio de Red Corporativa de la ACCyL, señala que “a través de la aplicación de buenas prácticas de calidad en la gestión TIC, y gracias el soporte tecnológico de EasyVista, se ha podido seguir gestionando la cada vez más exigente demanda, aumentando la productividad y aportando información de gestión con la que se han podido reducir costes”.
