Grupo Anfi, una compañía de afiliación vacacional, ha confiado sus comunicaciones a Avaya Holdings implementando Avaya IP Office en sus dos centros de llamadas. Grupo Anfi ofrece alojamiento de lujo y propiedades inmobiliarias en Europa, incluidas instalaciones de tiempo compartido. El grupo cuenta con dos centros de llamadas, Anfi Vacation y Anfi Customer Service, que funcionan como centros de contacto y seguimiento clave para los clientes del grupo. Con los centros de llamadas necesitando una actualización, Grupo Anfi se dirigió a Avaya y su partner Mistral TIC.
“Antes contábamos con una pequeña centralita con importantes limitaciones técnicas. Teníamos muchas dificultades para crear grupos de salto de llamadas, cambiar los sistemas de rotación de clientes, además de altos costes de mantenimiento”, explica Josué Ramírez, director de Sistemas del Grupo. “Necesitábamos realizar una actualización y encontramos en Avaya la flexibilidad y robustez que requeríamos para satisfacer nuestras necesidades”, afirma.
El grupo optó por la última solución IP Office de Avaya, que no solo busca proporcionar ahorros en los costes de mantenimiento, sino también ofrecer funcionalidades de VoIP y una alta disponibilidad. La plataforma IP Office todo en uno se configura para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia del agente, al agregar al centro de contacto una funcionalidad multicanal para voz, correo electrónico, chat web, SMS y fax.
La plataforma IP Office todo en uno se configura para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia del agente
Entre las características del sistema, Ramírez destaca la robustez y la flexibilidad que permitieron al grupo crear un sistema de encuestas multilingüe para evaluar los comentarios de los clientes. Disponible en siete idiomas, y teniendo en cuenta el país en el que se encuentra el cliente, el sistema programa las devoluciones de llamadas a los clientes para que puedan responder a la encuesta. Esta se registra en una base de datos y los supervisores pueden acceder, en tan solo 15 minutos, a los resultados a través de un servidor web.
El departamento de ventas también se ha beneficiado de la implementación, al proporcionar a los empleados de ventas las herramientas que necesitan para realizar el seguimiento de los clientes. En lugar utilizar los números de teléfono fijo o móvil, el sistema asigna a cada uno de ellos un número de identificación, permitiendo que el grupo cree perfiles de clientes.
“Este cambio ha sido muy útil para nosotros para consolidar las ventas y mejorar la satisfacción del cliente gracias a la monitorización de la información”, dice Ramírez. Y sostiene que “estamos seguros de que elegimos la solución correcta. Lo que era impensable con el sistema anterior ahora está a nuestra disposición en cualquier momento”.
