“España con ACNUR” es una asociación no lucrativa que realiza una tarea tan importante como la difusión de la problemática de los refugiados y la recaudación de fondos para esta causa. Se trata de una asociación independiente que mantiene un convenio de colaboración con el Comité Español del Alto Comisionado de las Naciones Unidas para los Refugiados (UNHCR). Desde su creación en 1993, “España con ACNUR” venía cubriendo sus necesidades de gestión con un sistema que daba fundamentalmente respuesta a la gestión de socios y donantes y había sido desarrollado a medida por la empresa Artempus, responsable también de la gestión de su web. Del mismo modo y al tratarse de un volumen pequeño, la gestión en el área financiera estaba subcontratada y se había optado por la misma alternativa en cuanto a la provisión de hardware y software, y los servicios de soporte, contratados a la empresa RCM JIT. Durante un tiempo este esquema dio buenos resultados, pero en un momento dado “España con ACNUR” se plantea la evolución de sus sistemas de información con el objetivo de responder a las nuevas necesidades derivadas del crecimiento experimentado por la organización. “En 2007 experimentamos un crecimiento muy rápido, pasamos de 35 a 200 personas en plantilla y de alrededor de 10.000 a 60.000 socios”, indica la directora financiera del Comité Español de Acnur, Rocío Palomino. Existían, además, posibilidades de mejora ya que “al tratarse de un programa desarrollado a medida”, señala Palomino, “era bastante limitado y ante el crecimiento de los volúmenes de información a gestionar se hacía necesaria la introducción constante de parches y cambios en el sistema”, recuerda Palomino. Estos requerimientos exigían el consumo de mucho tiempo y no suponían, sin embargo, la disponibilidad de información precisa ya que “a la hora de explotar la información se hacía necesaria la ayuda del proveedor y resultaba un proceso muy lento que implicaba muchos pasos”. En esa tesitura, a mediados de 2005 empieza a emerger la idea de dar un paso hacia delante. Y es que la asociación empezó a experimentar un crecimiento muy fuerte y no disponía de las herramientas necesarias para responder a los nuevos requerimientos. “Si queríamos seguir creciendo con ese ritmo o nos dotábamos de un sistema de gestión más avanzado o corríamos el riesgo de morir de éxito ya que gestionar 60.000 socios, contactar con ellos y mantenerlos informados requiere mucho trabajo, y se hacía asimismo necesario poder disponer de información más exhaustiva y elaborar informes”. El cambio resultaba, por lo tanto, imperativo. Así y una vez tomada la decisión, “España con ACNUR” se puso en contacto con varias consultoras tecnológicas e integradores de sistemas para analizar las alternativas disponibles y valorar su grado de adecuación a su realidad y necesidad. “Con la ayuda de Artempus contactamos y nos reunimos con Capgemini, Deloitte y PricewaterhouseCoopers para evaluar diferentes alternativas, entre ellas SAP, Baan y Exact Software”. Este proceso de análisis resultaba fundamental ya que, ciertamente, los requerimientos de gestión de una asociación no son los mismos que los de una empresa. Tras el análisis llevado a cabo, que fue realmente exhaustivo ya que “se trataba de una inversión fuerte y no había nadie que realmente supiera de sistemas de gestión”, la asociación se decantó por Exact Software: “nos proponían una herramienta flexible y fácil de manejar que respondía a nuestras preguntas y, además, resultaba más adecuada a nuestra realidad en cuanto al precio ya que un sistema como SAP resultaba mucho más caro, un producto para matar moscas a cañonazos, y nuestro presupuesto es limitado y es para los refugiados”. Otros factores que también pesaron en la selección fueron el carácter internacional de la solución y el hecho de tratarse de un entorno web.
Dos años de retraso
Tomada la decisión, “España con ACNUR” inició en 2006 el proyecto de despliegue en colaboración con Horges Consulting, uno de los partners de Exact Software. “Esta empresa nos dio ciertas garantías y, además, uno de sus socios era también socio del grupo Gestesa y eso suponía una garantía de estabilidad”. Aún con esas credenciales, Horges Consulting se declaró en quiebra y aunque el proyecto continuó avanzando en colaboración con una nueva empresa, Gepelia, creada por el propio jefe del proyecto, fue progresivamente decayendo hasta finalmente fracasar. “Durante cerca de dos años se estuvo intentando un arranque que fue fallido y la situación era realmente problemática, Exact no se responsabilizó y finalmente, como Gepelia también desapareció y Horges Consulting ya no existía, simplemente nos quedamos tirados con las licencias adquiridas y mucho trabajo avanzado”, lamenta Palomino, que recuerda dicho periodo como “dos años absolutamente perdidos tanto desde la perspectiva económica como de RRHH, de esfuerzo y de moral, ya que aunque se había hecho la formación correspondiente el nuevo sistema no había arrancado y teníamos que seguir trabajando con el viejo sistema”. A pesar de todas las dificultades, la asociación continuaba creciendo y, en consecuencia, el trabajo se duplicaba. “Teníamos personas metiendo los mismos datos en distintos sistemas y la situación era realmente caótica”. Finalmente y tras contactar con Exact para valorar el trabajo hecho y determinar si valía la pena seguir adelante, “se tomó la decisión de continuar pero trabajando directamente con el proveedor, que puso a nuestra disposición sus mejores consultores a un precio especial”.
Datos fiables y gestión personalizada
Así y trabajando directamente con los consultores de Exact el desarrollo se prolongó un año más, recuperándose la confianza. “Fue una especie de volver a empezar”, en palabras de Palomino. Finalmente, en noviembre de 2008 el nuevo sistema de gestión entraba en producción, un mes después de la incorporación del actual director de TI de “España con ACNUR”, Javier Cofrade, que no olvida “la migración de las BBDD, la locura del fin de semana de puesto en producción y el primer lunes terrorífico”. Después de todas las dificultades y a golpe de esfuerzo, “España con ACNUR” lograba dotarse de un nuevo sistema de gestión basado en Exact Synergy para la gestión de socios/donantes, altas, bajas, modificaciones, etc. y en Exact Globe para la contabilidad. No obstante y al existir una interfaz entre Synergy y Globe, la información con la que trabajan ambos sistemas es única, con todas las ventajas que esto implica. “Cuando se da de alta un socio, Sinergy llama a Globe, que se limita a la gestión contable de acuerdo con la legislación”, apunta Palomino. Con este sistema de gestión, cuyo acceso se basa en perfiles, “España con ACNUR” cubre todos los procesos del ciclo de vida de los socios y tiene capacidad para explotar importantes volúmenes de información para así poder ofrecer a cada uno de ellos un trato personalizado en menos tiempo. “El gran salto”, en opinión de Palomino, “radica en que tenemos una única BBDD y somos capaces de gestionar nuestros procedimientos de una forma sobresaliente y muy ágil, además de poder obtener todo tipo de información y análisis en tiempo real”. Adicionalmente y como apostilla Palomino, “hemos reducido de forma notable el número de errores a la hora, por ejemplo, de generar una remesa a los socios gracias a la validación de NIFs o CIFs”. En la actualidad, el sistema de gestión de “España con ACNUR” suma 54 usuarios, de los cuales más de 40 hacen un uso diario y concurrente. “Además de la explotación principal del sistema para la gestión de socios y donantes, sean del ámbito público o del privado -empresas colaboradoras-, contamos con una serie de funciones básicas de uso común, fundamentalmente relacionadas con la gestión de los RRHH y aspectos de organización interna como la solicitud de vacaciones o anticipos, la inscripción en cursos, etc.”, detalla Palomino, que pone el acento en la complejidad que supone la relación con la Administración. “Los organismos públicos implican una gestión totalmente diferente que supone mucha burocracia a la hora, por ejemplo, de presentarse a una convocatoria y que hemos cubierto con una adaptación del módulo de proyectos”.
Apuesta por la fiabilidad
Para esta instalación, “España con ACNUR” apostó por la modalidad in-house y un entorno cien por cien Microsoft. “El sistema corre sobre Microsoft Server 2003 y trabajamos con SQL Server 2005 como BBDD”, detalla Cofrade. La apuesta por Microsoft de “España con ACNUR” se extiende también a la ofimática y las comunicaciones con Office como suite ofimática y Exchange como plataforma de correo y, cumpliendo una de las exigencias del sistema de Exact, el navegador es Internet Explorer. La web de la asociación permanece, no obstante, hospedada en Artempus. En materia de comunicaciones, “España con ACNUR” confía en MoviStar. “La prioridad es la salida a Internet para la relación con socios/donantes y para las comunicaciones con los bancos para los temas de administración, que cubrimos con una conexión a 6 Mgbps con un 75 por ciento del caudal garantizado y contamos, además, con una VPN independiente de la salida a Internet que nos proporciona Telefónica para conectar con las seis delegaciones repartidas en otras provincias”, describe Cofrade. En los últimos tiempos y con el punto de mira puesto en un grado mayor de eficiencia, “España con ACNUR” ha introducido mejoras a nivel de infraestructuras. “Actualmente disponemos de dos servidores APC dedicados a Exact ya que, si bien antes la BBDD y la aplicación compartían un servidor, dado el crecimiento del volumen de datos y también a la búsqueda de rendimiento y fiabilidad, a finales del pasado año adquirimos un nuevo servidor de APC exclusivo para los datos”. La asociación cuenta asimismo con un tercer servidor Dell para alojar otros sistemas como, por ejemplo, la plataforma de correo. En cuanto a la salvaguarda de la información y como explica Cofrade, “hacemos una copia diaria utilizando la solución open source Cobian y semanalmente RCM JIT se encarga de llevarse una copia”.
Crecimiento, la prioridad
En conjunto, este proyecto ha supuesto para “España con ACNUR” un esfuerzo inversor que Palomina cifra en alrededor de 350.000 euros. Y sigue creciendo: “el año pasado teníamos un número de 42 licencias que hemos ampliando hasta las 54, fundamentalmente a razón del crecimiento del call-center”. Entre los proyectos de cara al futuro de “España con ACNUR” destacan la mejora de la página web con la incorporación de nuevas funcionalidades; la adopción de Skype, que si ya se ha integrado en Synergy para facilitar su uso por parte de los empleados, está previsto ampliar su utilización también a las comunicaciones con los socios agilizando el trabajo del call-center. Se trata, en última instancia, de continuar creciendo. “De 2008 a 2009 experimentamos un crecimiento del 40 por ciento en número de socios y del 30 por ciento en recaudación, y la proyección es mantener el mismo ritmo de 2009 a 2010”. Estos porcentajes se traducen en un notable incremento de la ayuda a los refugiados teniendo en cuenta que, en 2009 e incluyendo las delegaciones independientes de Cataluña y el País Vasco, “España con ACNUR” recaudó el pasado año, un total de 14,3 millones de euros. De esa cifra 7,6 millones corresponden a donaciones y legados de personas físicas, jurídicas y fundaciones privadas; 6,4 millones proceden de la concesión de subvenciones de organismos e instituciones públicos; y 320.000 euros proceden de fundaciones y obras sociales privadas cuya gestión y operativa es tramitada a modo de subvención pública.
Agilidad: informes y documentos automatizados
El análisis de la información, la elaboración de informes o la generación de cartas de bienvenida o agradecimientos son actividades fundamentales en el día a día de “España con ACNUR”. En este campo y desde hace un par de años, la asociación viene disfrutando de las ventajas de la automatización trabajando con la tecnología de ApeSoft. En concreto, la asociación hace uso del motor Data Cycle Reporting para la generación y difusión de informes, que le ha permitido ganar en agilidad y eficacia. Y es que “cuando tienes un informe que se repite periódicamente, su automatización resulta una gran ventaja”, subraya la directora financiera de “España con ACNUR”, Rocío Palomino.
La asociación ha aplicado esta nueva capacidad en diferentes ámbitos, incluyendo la generación diaria de los informes de los asociados con problemas de pago y las cartas de bienvenida o de agradecimiento por los donativos.
