Endesa centra fundamentalmente su actividad como proveedor de electricidad y gas en la Península Ibérica. Con más de 9.000 empleados y más de 10 millones de clientes, la compañía lidera el sector eléctrico español y se ha convertido en el segundo operador del mercado eléctrico en Portugal.
En el año 2018, se planteó un desafío transformacional con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente y fortalecer su competitividad en los mercados de comercialización de electricidad y gas de España y Portugal. Este ambicioso proyecto forma parte de la estrategia de transformación digital de la empresa, que abarca toda la cadena de valor añadido de la compañía, basándose en tres pilares: clientes, activos y personas, y tres facilitadores: la nube, la ciberseguridad y las plataformas, todo ello dentro de un contexto agile (que permita gestionar con flexibilidad un entorno cambiante) y data driven (para potenciar la automatización del soporte a la toma objetiva de decisiones).
Dentro de la línea de negocio de comercialización, la iniciativa se centraba en disponer de una plataforma en la que el cliente estuviera en el centro de todas las operaciones (customer centric) y que tuviera la flexibilidad necesaria para adaptarse a los cambios constantes del mercado y la regulación. Siguiendo la apuesta por la nube completa que Enel, la empresa matriz de Endesa, ha llevado a cabo al prescindir de sus propios centros de proceso de datos, Endesa decidió apostar por Salesforce para sus CRM B2C y B2B, y por SAP-ISU para dar soporte a las operaciones de back-office, junto con algunos desarrollos a medida siguiendo estos mismos paradigmas.
La implementación de una plataforma única para el front office ha hecho que todos los procesos sean más eficientes y ha mejorado notablemente la experiencia del cliente
En el caso del CRM B2C, el proyecto, conocido internamente como Cosmos, no se limitaba a una reingeniería de procesos convencional o al replanteamiento del antiguo sistema CRM, sino que trascendía esos límites. Representaba una nueva forma de interactuar con el cliente al rediseñar todos los recorridos del cliente (customer journeys), situándolos en el centro de los procesos y adaptándolos a sus necesidades específicas.
El área de ventas fue el punto de partida del proyecto, implementando Sales Cloud. El objetivo principal en esta área consistía en maximizar el valor de la cartera de clientes, lo cual no solo implicaba lograr una mayor venta de productos, sino también asegurarse de que los clientes estuvieran satisfechos y contentos con los servicios prestados. Desde el primer momento, la digitalización del proceso de venta en el terreno ha mejorado significativamente.
Omnicanalidad
Teniendo en cuenta que Endesa cuenta con múltiples y diversos canales para ventas y atención al cliente, era fundamental avanzar hacia la omnicanalidad. La implementación de una plataforma única para el front office ha permitido que los clientes puedan iniciar una operación en un canal determinado y continuarla, e incluso finalizarla, en otro canal diferente. Todo queda registrado en el CRM, accesible para todos los agentes, y se activan alarmas para llamar, asesorar o cerrar acuerdos con los clientes. Esta automatización ha eliminado los silos existentes con el antiguo aplicativo CRM, incorporando todos los procesos a la misma plataforma. Esto ha hecho que todos los procesos sean más eficientes y eficaces y, al mismo tiempo, ha mejorado notablemente la experiencia del cliente.
Teniendo en cuenta que Endesa cuenta con múltiples y diversos canales para ventas y atención al cliente, era fundamental avanzar hacia la omnicanalidad
Algo parecido se ha hecho con el CRM B2B. En este caso, a través de la ejecución del proyecto Rosetta, se ha aprovechado para migrar del back al front toda la funcionalidad que dé soporte a las comunicaciones con las distribuidoras para gestionar las peticiones de los clientes. Adicionalmente, se automatizaron completamente todos los procesos de preventa y venta, incluso los de aquellos productos más complejos y sofisticados, ofreciendo nuevos canales digitales a los gestores de cuentas de empresas.
Por último, se está a punto de culminar la transformación de los sistemas de facturación y cobro, donde ya se tienen un 75% de los clientes en el nuevo sistema, habiendo mejorado todos los procesos de facturación, así como flexibilizado los procesos de cobros e impagos para adaptarlos a los perfiles de los clientes.
“Endesa ha logrado implementar procesos de atención al cliente más simplificados, rápidos y que permiten ofrecer una atención de calidad en el menor tiempo posible”
A lo largo del proyecto se ha avanzado notablemente en la automatización de los procesos de back office más repetitivos, apoyándose para ello en la herramienta UI-Path, en el uso de asistentes virtuales para le mejora de la atención telefónica y el chat a través de Watson, y en la mejora de los tiempos de respuesta a sus clientes usando herramientas de reconocimiento biométrico.
Aprovechando la integración con Salesforce y SAP ISU, Endesa también ha creado una nueva página web y una aplicación móvil desde cero, enfocadas en brindar una experiencia aún más orientada al cliente y con una navegación mucho más intuitiva. Estas herramientas digitales permiten a los clientes acceder de manera fácil e intuitiva a los servicios de Endesa, mejorando así su interacción con la compañía.
El proyecto ha corrido a cargo del equipo de Sistemas bajo la batuta de Manuel Marín Guzmán, ICT Digital Solutions, quien resume: “Gracias a la puesta en marcha de estos nuevos sistemas, Endesa ha logrado implementar procesos de atención al cliente más simplificados, rápidos y que permiten ofrecer una atención de calidad en el menor tiempo posible. La digitalización y accesibilidad de toda la documentación e interacciones con los clientes han potenciado de manera extraordinaria la comunicación digital, lo que ha facilitado enormemente la gestión de reclamaciones y consultas”.
