Cospa&Agilmic, proveedor de soluciones tecnológicas en el sector educativo, confía en Optima Solutions como socio tecnológico para mejorar el servicio de soporte técnico informático postventa de sus más de 1.000 colegios clientes en España.
Para conseguir esta meta, era necesario encontrar una solución de soporte remoto altamente profesional, proporcionada por un partner tecnológico de confianza que generase valor para integrar, implementar y mejorar la solución.
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El Reto
Cospa&Agilmic, ha experimentado como su servicio de soporte a clientes ha ido evolucionando para adaptarse a un escenario cada vez más complejo, con aplicaciones funcionalmente más ricas pero que exigían una mayor interacción del usuario con el entorno y como consecuencia, con una mayor complejidad y tiempo de soporte.
Buscaba una solución de soporte que mejorase la experiencia del servicio post venta para sus productos de software educativo –Alexia, para gestión de centros educativos; Sophia, para la gestión de bibliotecas y Asesor para la gestión contable- y que complementase la atención telefónica que empezaba a ser insuficiente para poder actuar de forma ágil en la resolución de las incidencias y dudas a sus clientes.
Una de las premisas en la elección era que la tecnología permitiera, por un lado, el mantenimiento de las aplicaciones y por otro, la instalación y configuración remota del software de forma silenciosa y sencilla en los nuevos equipos de un parque de servidores de más de 1.000 colegios.
La Solución
Tras una exhaustiva búsqueda, se decantó por la solución de soporte y acceso remoto que ofrecía Optima Solutions en su versión corporativa y on-premise.
La tecnología de soporte remoto alojada en sus propios servidores les permitía cubrir dos necesidades importantes: el mantenimiento de clientes en tiempo real y la resolución de las incidencias informáticas de los empleados.
La naturaleza de “Todo en uno” de la solución, les garantizaba el uso de múltiples funcionalidades al mismo tiempo, gracias al soporte y acceso remoto, y la videoconferencia en la misma suite de producto.
Juan Carlos García Calderón, Gerente de Infraestructuras Tecnológicas en Cospa&Agilmic explica: “Hacemos uso de la herramienta para tomar el control del equipo y resolver las dudas ilustrando cada caso al cliente son sus propios datos conectándonos a su escritorio, así como para alojar servidores en las instalaciones del cliente con los servicios contratados y administrarlos directamente en remoto desde nuestras oficinas haciendo la operativa más ágil”.
La elección de Cospa&Agilmic se basó en la valoración positiva de funcionalidades dentro de la conectividad remota como la transferencia de archivos bidireccional con el cliente sin problemas de tamaño ni formato o el acceso remoto ilimitado a los servidores sin preocuparse por su crecimiento o dimensionamiento, servicio clave para sus más de 1.000 colegios clientes.
Resultados y beneficios
La productividad se vio incrementada en un equipo de 20 operadores. Aumentó la agilidad respecto a la reducción del tiempo de llamadas.Multifuncionalidad de la solución con una inversión competitiva. Y por último, la experiendia de los usuatios se tornó más cercana y simple.
La naturaleza de las aplicaciones de software educativas desarrolladas, clave en su core de negocio, implicaban la disposición de un potente servicio de atención al cliente para su mantenimiento postventa. Para conseguir este objetivo, su prioridad era aminorar los tiempos de respuesta en la atención de soporte técnico y reducir el tiempo de las llamadas.
La tecnología proporcionada por Optima Solutions les permitía obtener un servicio de mantenimiento en tiempo real orientado a clientes finales -en el área de postventa- y el soporte interno a empleados –a nivel corporativo- para optimizar los procesos de asistencia remota y atención al cliente respectivamente, con una experiencia para los usuarios más cercana y simplificada.
En definitiva, con la implementación de esta solución de soporte, la empresa de software educativo apuesta por la innovación en la forma de interactuar internamente y con sus clientes, con una atención y soporte mejorado que incide positivamente en su imagen corporativa y en la optimización de sus equipos de trabajo.
