L.S. Computing
Establecida en el año 2007, Codeactivos es una agencia española especializada en la recuperación de impagados que colabora con entidades del sector bancario nacional e internacional, así como con organizaciones de los sectores utility y telco. La compañía, cuyo consejo de administración está integrado por ex directivos de BPN Paribas y cuenta en su dirección con profesionales procedentes de firmas como Cetelem, Ernst & Young y Accenture, suma una plantilla de más de 80 consultores expertos en cobros, que se organizan en equipos especializados en la reclamación de deudas a corto y largo plazo.
Codeactivos cerró su ejercicio 2009 con una facturación de 2,65 millones de euros y prevé elevar esa cifra en 2010 hasta los cuatro millones. Para el desarrollo efectivo de su actividad, Codeactivos no sólo cuenta en su haber con el conocimiento y la experiencia de su capital humano, en su organización también juega un rol fundamental la tecnología. En ese sentido, Codeactivos ha llevado recientemente a cabo una modernización de sus sistemas de comunicaciones imprimiendo rapidez y flexibilidad a las gestiones que exige el desarrollo de su actividad. Con ese objetivo, Codeactivos inició la búsqueda de una plataforma de contact-center basada en IP y en ese proceso aprovechó la feria Contact Center de 2008 para sondear los productos existentes en el mercado, una tarea compleja ya que, según el director técnico de Codeactivos, Álvaro Valeros, “todos estos productos son muy parecidos, de modo que es difícil decantarse por alguno de ellos”. La selección se vio, no obstante, simplificada puesto que estaba claro que “lo que se perseguía era un producto con tecnología Computer Telephony Integration (CTI) que pudiera integrarse con nuestro CRM de desarrollo propio y poder así orientar el CTI a la gestión de cobros”, explica Valeros. Después de analizar diferentes alternativas, la solución Hermes.Net de Infinity, a Vocalcom company, se reveló como el producto capaz de facilitar una perfecta integración con el resto de sistemas de Codeactivos. De esta forma, destaca Valeros, “conseguimos trabajar con un único aplicativo, con fuentes y procesos unificados, de manera que la operativa de todas las áreas de la compañía se ha visto mínimamente afectada”. En la selección de la solución de Infinity también pesó otro aspecto. Y es que “era el único producto comercializado como una solución global, lo cual evita tener que ir adquiriendo módulos a lo largo de la vida del proyecto con la asunción de los correspondientes costes”. Por otro lado, la solución Hermes.Net de Infinity daba respuesta a otro de los requerimientos clave de Codeactivos: “buscábamos una solución abierta en la que no tuviésemos que convivir con otros proveedores de centralitas telefónicas”. Y, asimismo, Hermes.Net aportó otro valor fundamental al dar respuesta a las necesidades de control del trabajo de cada uno de los consultores de Codeactivos, gracias a que la solución cuenta con un módulo de supervisión. Valeros indica que “esta función de monitorización capacita al departamento de operaciones para poder ver en tiempo real como una llamada se convierte en un cobro, además de aportar a la compañía un valor añadido ya que nos permite escuchar a los agentes, chatear con ellos, tomar el control de la conversación, hacer grabaciones on line, etc.”. En concreto, Codeactivos ha apostado por la solución hospedada Hermes.Net HMP de Infinity, a Vocalcom company, una herramienta que permite la interconexión con gateways SIP. A día de hoy y como detalla Valeros, “la plataforma cuenta con más de 50 licencias de agente con 120 líneas, tanto para campañas de recepción de llamadas, como de emisión, sean progresivas o predictivas”.
Una vez tomada la decisión de apostar por la solución de Infinity, Codeactivos dio luz verde al proyecto en diciembre de 2008 y hace justamente un año, en marzo de 2009, la agencia lanzaba la primera campaña haciendo uso de la nueva plataforma. “Se trabajó en la implantación durante el mes de enero y parte de febrero, mientras que en paralelo se realizaba la formación de los usuarios”. A este respecto, Valeros señala que “el trabajo realizado sobre la interfaz de usuario hace posible que la formación de los consultores en el uso de esta nueva herramienta no sea muy extensa ya que las acciones se han reducido a las mínimas indispensables”.
Después de desarrollarse los scripts y completarse la formación de los usuarios, a mediados de marzo y como recuerda Valeros, “se lanzó una pequeña campaña de test y a lo largo de ese mismo mes se fueron introduciendo otras puesto que las pruebas eran favorables”. En esa misma fase se llevaron a cabo los necesarios ajustes en la interfaz de usuario con el objetivo, apunta el director técnico de Codeactivos, “de minimizar las interacciones de los consultores con la herramienta y con el punto de mira puesto en poder realizar acciones muy concretas a golpe de clic, reduciendo el tiempo de trabajo en la negociación telefónica con los deudores”. Y, por otro lado parte, “también se fueron afinando las reglas de marcado, creando IVRs (Interactive Voice Response) más inteligentes y adaptando el nuevo sistema a la manera de operar de los consultores”. Estos trabajos resultaron sencillos en la medida en que se consiguió una buena integración entre los técnicos de Infinity y los de Codeactivos, que desde el primer momento apostaron por realizar sus propios desarrollos.
Máxima productividad
A día de hoy, alrededor de 80 consultores utilizan los más de 70 puestos operativos en Codeactivos, 50 de los cuales hacen uso de Hermes.Net. La introducción de la solución de Infinity en la operativa de la agencia ha tenido un impacto muy positivo. “Hemos duplicado las gestiones de cada uno de los consultores y hemos llegado a absorber más del triple de las llamadas que teníamos en nuestros inicios”, destaca Valeros. No hay que olvidar que Codeactivos recibe actualmente alrededor de 3.000 llamadas entrantes y emite más de 25.000. En este punto, Valeros apunta que “la tecnología blending de Hermes.Net nos da bastante margen para poder mantener predictivos con entrantes y los picos que sufrimos de llamadas entrantes son perfectamente gestionados por nuestros consultores”. En cuanto a las últimas funcionalidades o mejoras introducidas en la plataforma, Valeros indica que “estamos desarrollando IVRs inteligentes para la recepción de ciertas llamadas en las cuales intentamos recoger el máximo de datos de forma automática antes de pasarla al consultor especializado, siendo incluso posible que la persona que quiera realizar alguna acción pueda hacerla de manera automática sin tener que hablar con una persona física”. Adicionalmente, Codeactivos está trabajando en funcionalidades de ‘text-to-speech’ para que estos IVRs puedan ofrecer más información a sus clientes e informarles de las acciones que están realizando los profesionales de la agencia en la cadena de acciones del proceso de recobro. Cabe destacarse, por otro lado, que Codeactivos ha integrado los datos ofrecidos por Hermes.Net en su propia herramienta de reporting, añadiendo a estos informes la inteligencia de recobro. “Así podemos medir cuánto le cuesta a Codeactivos conseguir un contacto telefónico y cuántos de estos contactos se transforman en cobros”.
Estas mejoras se ven fortalecidas por una estrategia de telecomunicaciones dirigida a rentabilizar al máximo la inversión en estos servicios. “Estamos firmando nuevos acuerdos con proveedores de telefonía para poder utilizar cada uno de estos proveedores en sus mejores valores”, comenta Valeros, para añadir que “esto supondrá utilizar alrededor de unas 60 líneas más en nuestro call-center”. En concreto, la compañía venía trabajando con las operadoras Telefónica y Orange, y recientemente ha incorporado a Jazztel a su cartera de proveedores de servicios de comunicaciones. En cuanto a la inversión realizada en el proyecto de implantación de la solución Hermes.Net, Valeros prefiere no facilitar una cifra concreta pero asegura que “ha sido mínima a la vista de los resultados obtenidos con el producto”. Además, al tratarse de una solución de pago por uso, “pagamos únicamente por lo que necesitamos en cada momento y todo el hardware y software se sustenta bajo la solución”. Recordar que Hermes.Net es una plataforma basada en una interfaz web que da acceso a todas las funciones de un centro de contactos a partir de un navegador estándar. Virtualización
En otro orden, Codeactivos abordará este año 2010 la virtualización de todos sus sistemas, una iniciativa que supondrá la actualización de sus entornos productivos y el incremento de los niveles de disponibilidad. “Para ello”, indica Valeros, “hemos confiado en nuestro partner tecnológico, Ibermática, y utilizaremos VMware vSphere 4 como solución de virtualización”.
A día de hoy, Codeactivos cuenta con un CPD que alberga equipos de HP y Dell en los que se alojan su servidor de ficheros, control de dominios y los sistemas de telefonía de Infinity; en tanto que sus BBDDs y servidores web se encuentran alojados en modalidad de housing en el CPD de Ibermática. Se trata de un entorno cien por cien Microsoft, incluyendo las BBDDs SQL Server 2008, a la que Codeactivos acaba de migrar desde la versión 2005, Microsoft Internet Information Server (ISS) como servidor de aplicaciones, la intranet -basada en Microsoft SharePoint- y los servicios Integration Services y Reporting Services. Actualmente, Codeactivos ya ha iniciado la virtualización de servidores -proyecto que ha supuesto la adquisición de una cabina HP StorageWorks MSA 2312i-; y en su planificación se contempla abordar la virtualización desktop en el segundo semestre del año. “La tecnología VDI de VMware nos permitirá alojar puestos de escritorio en un servidor, aportándonos una plataforma de cliente con acceso seguro, fácil de gestionar, con niveles máximos de disponibilidad, robustas funcionalidades y costes más bajos de administración”.
