Teniendo en cuenta que, de media, un asegurado sufre un incidente en carretera que requiere de asistencia cada 6 años, el servicio que la aseguradora presta en ese momento resulta determinante a la hora de garantizar la satisfacción de cliente y, en consecuencia, reforzar su fidelidad.
Así lo creen en Asitur Asistencia, la compañía prestadora de servicios de post-venta en los ramos de automóvil y multi-riesgo creada en 1982 con el impulso de varias aseguradoras.
Participada actualmente por Reale, Groupama (Click Seguros), Helvetia, MGS, Ges Seguros, Catalana Occidente (Seguros Bilbao) y la Unión Alcoyana, Asitur cuenta con una plantilla de 475 empleados -alrededor de 350 en operaciones- y presta servicio, como indica el responsable comercial y de marketing de Asitur, Jorge Travieso, “a alrededor de 3,5 millones de pólizas en asistencia en viaje y 3,2 millones en multi-riesgo, dando respuesta al año a cerca de 700.000 siniestros en asistencia en viajes y en torno a 500.000 en el hogar”.
Con una facturación en 2011 de 146 millones, las TIC resultan fundamentales para Asitur a la hora de desarrollar su actividad, empezando por el acceso a la información de la cartera de pólizas de las distintas aseguradoras a las que presta servicio. En esta vertiente, “en la mayoría de los casos la comunicación se basa en el envío, normalmente nocturno, de ficheros vía FTP; si bien en la relación con algunos clientes, como Groupama y próximamente Ges, ya se han introducido servicios web que resultan mucho más ágiles y permiten que nuestros operadores puedan acceder directamente a la póliza en tiempo real”.
La solución de call-center de Asitur, basada en un desarrollo propio, constituye otro de los pilares de la operativa de la compañía. “Recibimos al año unos 3,2 millones de llamadas”, señala Travieso, para destacar que “además de nuestras plataformas en la central en Tres Cantos y la sede en Alcorcón, tenemos una tercera plataforma virtual de teletrabajo y hoy son ya en torno a 60 los operadores que trabajan bajo ese modelo”.
Asistencia geolocalizada En un nuevo envite de innovación, Asitur ha apostado por sacar partido del canal móvil en la prestación de servicio a los asegurados. Así y si tradicionalmente un asegurado del ramo de automóviles carecía de conocimiento de la evolución de la respuesta tras haber contactado con Asitur para demandar asistencia en carretera, ahora tiene a su disposición una aplicación que le permite a través de su smartphone conocer la posición de los servicios de asistencia y comprobar cómo la grúa avanza hacia su destino. “Hemos resuelto el oscurantismo al que solía someterse al asegurado que, una vez hecha la llamada, carecía de más información y eso le provocaba angustia e incertidumbre”.
En lugar de apostar por el desarrollo de una aplicación para su descarga, Asitur ha tomado el camino ‘action-to-click’ apoyándose en el sistema Infopush de Norma 4, que hace uso del servicio SMS de LleidaNet.
De esta forma, cuando el asegurado contacta con la central de asistencia se le solicita su teléfono móvil y en caso de cumplirse una serie de parámetros, incluyendo que la grúa esté geo-localizada y el usuario también desee estarlo, se le envía un SMS con un enlace a través del cual accede a un portal adaptado al terminal en el que dispone de un mapa en el que se geolocaliza la posición de los servicios de asistencia y puede comprobar en tiempo real el avance de la grúa, además de tener a su disposición información que puede serle de utilidad durante el tiempo de espera, incluyendo servicios de interés como gasolineras, cafeterías o cajeros, así como consejos de seguridad vial. “La plataforma”, apostilla Travieso, “ofrece una cuarta utilidad que consiste en el envío de una encuesta de calidad para que el asegurado valore el servicio a las 48 horas, periodo en el que ya han finalizado el 99% de los siniestros”.
La apertura caracteriza el avance en movilidad de Asitur. “Cuando planteamos el proyecto”, explica el responsable de Desarrollo de Negocio Mobile de Norma 4, Javier Sirvent, “el porcentaje de smartphones todavía era bajo y no se sabía quién sería el líder, de modo que se optó por desarrollar una plataforma compatible con cualquier smartphone”.
Conquistar al proveedor Asitur calcula en un 30% el porcentaje de asegurados que disponen de un smartphone y son, por tanto, potenciales usuarios del nuevo servicio. Lo cierto es que, desde que entró en funcionamiento en noviembre de 2011, más 3.000 asegurados han utilizado esta nueva aplicación de asistencia en movilidad que, a la vista de los datos recopilados en las encuestas, “sobrepasa las expectativas de atención de los usuarios y les proporciona tranquilidad haciendo que el tiempo de espera sea más llevadero”.
Los proveedores de servicio de Asitur Asistencia -más de 1.000 en asistencia en carretera- son el objetivo prioritario de la segunda fase de este proyecto. Y es que, “a día de hoy”, reconoce Travieso, “sólo están geo-localizados un 10% de los servicios”.
Se trata, por tanto, de ampliar la geo-localización al mayor número posible de grúas y con esas miras Asitur ha desarrollado, trabajando también con Norma 4, una aplicación Android que permite al operador de la grúa geo-posicionarse con sólo introducir su matrícula y un código.
