Con el directorio Páginas Amarillas y el servicio de información telefónica 11888 como estandartes, Yell Publicidad tiene como principal objetivo poner en contacto a oferentes y demandantes a través de una cartera de productos publicitarios en la que también se incluyen contenidos para móviles y aplicaciones como ‘Cerca de mí’. Perteneciente a Telefónica, la compañía inició su actividad en 1967 bajo la denominación Telefónica Publicidad e Información (TPI) y en 2006 fue adquirida por el grupo británico Yell Group. Dada la utilización intensiva que tanto los 1.000 empleados como los alrededor de 1.000 colaboradores de Yell Publicidad hacen de las TIC, los servicios de helpdesk resultan críticos en su operativa, una realidad que llevó a la empresa a poner en marcha hace dos años un proyecto de Ventanilla Única con el que se perseguía ganar en calidad y control. “La prioridad”, explica el responsable de Gestión de Servicios y Soporte a Usuarios de Yell Publicidad, Carlos A. Yela, “era establecer un canal único de comunicación con el negocio para registrar, coordinar y dar respuesta a todas las necesidades relacionadas con las TI, disponer de información de calidad que permitiera una mejora continua, garantizar la correcta utilización de los recursos, disminuir costes y disponer de trazabilidad”. Con anterioridad al desarrollo de este proyecto la empresa ya contaba con un servicio de helpdesk, pero había espacio para la mejora. “Existía un teléfono al que los usuarios llamaban para resolver incidencias mayoritariamente relacionadas con la microinformática y en muchas ocasiones se acababan dirigiendo a la sala de operaciones, en definitiva, el usuario no sabía a quién dirigirse, los especialistas se dedicaban a trabajos de atención y no existía ni gestión del conocimiento ni trazabilidad”.
Sencillez y gestión del cambio
En esa tesitura y en el marco del proyecto de Ventanilla Única, en Yell Publicidad se dieron una serie de pasos, empezando por la identificación y la elaboración de una lista de servicios. “A través de reuniones con el negocio”, recuerda Yela, “fuimos identificando los servicios, usuarios y responsables; y elaboramos un primer Catálogo de Servicios accesible a través de la web”. El siguiente paso consistió en la definición del procedimiento de gestión de incidencias que, como apunta el técnico, “intentamos que fuera muy sencillo y que incluyera la gestión de peticiones y consultas”. En tercer lugar, se abordó la selección de una herramienta de Service Desk teniendo muy en cuenta una serie de requerimientos: “debía ser adaptable a ITIL y polivalente, integrable con el LDAP, fácil de modificar, compatible con diferentes sistemas, tener un precio razonable, ofrecer un fácil despliegue y capacidad para generar informes”.
Tras el correspondiente proceso de análisis, Yell Publicidad se decantó por la solución FootPrints de Numara Software, que ha permitido a Yell construir una herramienta adaptada a sus necesidades. “Dedicamos siete días a diseñar la herramienta y siete meses al despliegue, que realizamos de forma gradual de manera que a finales de enero de 2010 ya teníamos a toda la compañía funcionando con el nuevo sistema”.
Cabe destacar en este punto, la importancia que se ha otorgado a la gestión del cambio. Como subraya Yela, “preferimos ganarnos a la gente poco a poco, formar a los profesionales y e ir progresivamente integrando servicios”. Y es que ciertamente, en un principio surgió cierta resistencia tanto en los equipos de resolución porque pensaban que se les iba a controlar, como en los usuarios al eliminarse el trato directo; unas barreras que se han superado con “el apoyo de la dirección, un plan de comunicación adecuado y, sobre todo, insistencia”.
Conocimiento y control
En efecto, las posibilidades de seguimiento y control que ofrece FootPrints, y específicamente la generación de informes, han sido clave. “El objetivo de los informes es mejorar el servicio que damos al negocio, es decir, disminuir las incidencias, acelerar su resolución y reducir las peticiones no estándar”.
El proyecto ha permitido asimismo a Yell Publicidad ganar en conocimiento y, de hecho, dentro del sistema se ha creado una BBDD de conocimiento que ya incorpora 263 soluciones. Y, lógicamente, se trata también de reducir los gastos, un objetivo que requiere de otro de los logros conseguidos con el proyecto: saber lo que realmente cuesta cada ticket. El dato no es baladí teniendo en cuenta que “gestionamos 150 tickets al día, 1.500 a la semana, 7.000 al mes y 70.000 al año”.
Así y en base a su apuesta por la mejora continua, Yell Publicidad se ha marcado para este año el objetivo de disminuir las incidencias en un 25% y en esa misma línea también está trabajando con Numara en el diseño de una CMDB.
