Susana Moreno, presidenta de Ausape: “El objetivo es que la calidad del soporte resulte equivalente al precio”

Cuáles son las prioridades que se ha marcado al frente de la presidencia de Ausape, en la que repite después de siete años?
Aunque ciertamente Ausape ha cambiado mucho y para mejor, en cuanto a objetivos y fines, es hoy prácticamente lo mismo que era hace siete años. En cuanto a los objetivos que nos planteamos como Junta Directiva, nos hemos marcado básicamente cinco prioridades, cinco líneas estratégicas para esta legislatura de dos años, si bien casi van a ser para el primer año. Cuatro de estas prioridades están en la línea de relación con nuestros asociados y cubren también la relación con SAP, y existe además una quinta prioridad de carácter interno que tiene como objetivo la reorganización de Ausape, sus procedimientos, procesos, temas financieros y contables, etc.
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Pretendemos cubrir la línea de relación con nuestros asociados, que son de dos tipos: el asociado de pleno derecho, que es una empresa usuaria de SAP; y el asociado especial o partner tecnológico. Pero nuestro cliente principal es el asociado de pleno derecho y dentro de éstos los denominados grupos de trabajo, que son el centro de la asociación y actualmente suman una decena siendo el de ECM el de más reciente creación.
El asociado especial también es nuestro asociado, pero las premisas de la relación y los objetivos son distintos. Estos asociados tienen una finalidad que nosotros tenemos que entender y respetar. Ellos tienen un objetivo y nosotros a través de ellos también lo tenemos y es que nuestro cliente principal, que sigue siendo la empresa usuaria, reciba la formación, la asesoría, la consultoría, la especialización y el conocimiento que tiene el partner y que lógicamente nosotros no tenemos.
El número de los asociados especiales se ha incrementado bastante en los últimos años hasta cerca del centenar y también ha variado el tipo de asociado especial. El clásico asociado especial de Ausape ha sido un gran implantador y en los últimos años se han incorporado otras empresas más laterales, no tanto directamente implantadores como proveedores de soporte y soluciones vinculados a SAP. Esto implica que tenemos diferentes perfiles de asociados especiales y nuestro Estatuto, sin embargo, sólo contempla un perfil, este es un tema en el que tenemos que reflexionar.
Para nosotros la figura del asociado especial es muy importante por dos motivos. Primero, necesitamos su aporte económico porque las cuotas de la asociación son muy bajas. Las empresas de pleno derecho pagan una cuota anual de 604 euros que incluye la asistencia a grupos, las presentaciones, las jornadas formativas, los foros, los eventos, etc. El asociado especial, por su parte, paga 1.580 euros al año, de forma que su aportación es importante. Y, segundo y sobre todo, por el ‘know-how’ que tiene el partner, los cuales constituyen una herramienta fundamental dentro de los grupos de trabajo.
Una sería la de grandes eventos y otra la de comunicación. Queremos dar un paso adelante, redefinir nuestra imagen de marca y nuestra identidad de cara al posicionamiento tanto con nuestro cliente interno -que son los asociados como con nuestro cliente externo, es decir, las empresas usuarias de SAP que son potenciales asociados. Y la cuarta línea, que es fundamental, es la interlocución con SAP, uno de los objetivos para los que nació Ausape.
Es complicado porque cada grupo de trabajo tiene demandas diferentes, es decir, existe un Top Ten de RRHH del sector privado, otro Top Ten de RRHH del sector público, otro de financiero, etc. Ausape lo que hace es facilitar la elaboración de su Top Ten a los grupos de trabajo, en los que hay un representante de SAP que eleva a SAP estas demandas y esta determina aquellos requerimientos que considera que puede desarrollar.
En todo caso, los grupos de RRHH, tanto del sector privado como del sector público, son de los más numerosos, activos y reivindicativos, con suerte diferente como en los toros. Ha habido épocas antes en las que efectivamente sí que daba respuesta a nuestros requerimientos, pero últimamente la respuesta de SAP no está siendo la más adecuada y como quedó patente en el momento del cambio de Junta Directiva hay muchas demandas por resolver. Como cualquier asociación de usuarios de un producto que tiene unas barreras de entrada enorme y unas barreras de salida aún mayores, la postura de Ausape en relación con la política de mantenimiento de SAP es que nos fastidia. No hay ningún cliente que esté contento con que su proveedor le suba el precio. No nos gusta, pero no sabemos si es justo o injusto. Posiblemente SAP haya hecho todos sus cálculos y lo considere perfectamente justo y posiblemente hay asociados nuestros que lo consideren totalmente injusto. Nosotros, como asociación, consideramos que SAP aplica una política de precios que lleva un decalaje y una escalabilidad. Hay asociaciones de usuarios, entre ellas la americana, que casi ha aplaudido la decisión, lo cual nos ha sorprendido enormemente. Nuestro objetivo es salvaguardar lo mejor posible la posición de nuestros asociados y en ese sentido la Junta Directiva anterior hizo el mejor trabajo posible.
Hay que tener en cuenta que SAP Iberia tampoco era un interlocutor. Estas decisiones no se toman en Iberia, sino nivel internacional, en SAP AG Alemania. De modo que desde Ausape se ha hecho una presión muy fuerte basándonos en SUGEN (SAP User Group Executive Network) donde hay un grupo de trabajo para Enterprise Support. Y todo este trabajo ha concluido con un acuerdo que, de forma resumida, supuso la congelación de la subida de precio para 2010 y un escalado progresivo hasta el 22 por ciento en 2016 para las licencias adquiridas antes del cinco de julio de 2008. Asimismo, entre SAP y SUGEN se definieron una serie de KPIs que debían cumplirse en las empresas para ir avanzando en ese incremento.
La última noticia en relación con Enterprise Support es que, por esa misma presión, se ha creado el soporte Standard, al 18 por ciento pero existen muchas diferencias respecto a Enterprise Support. Este es un tema de SAP a nivel mundial en el que nosotros somos una asociación más. La unión con SUGEN es fundamental y la colaboración importantísima. En la interlocución con SAP no nos podemos quedar sólo en la interlocución a nivel local, que está muy bien para convenios locales -ahora mismo, estamos negociando un nuevo acuerdo en temas de formación y comunicación -, pero en temas de mantenimiento son decisiones que no se toman aquí. Casi todos los que estamos en Ausape somos grandes empresas e incluso las pequeñas también son grandes. Nos viene fatal, pero creo que han comprendido que, aún fastidiándonos enormemente, dada la situación SAP tenía que reaccionar de alguna manera. Satisfechos no es la palabra adecuada, pueden entender que se ha hecho lo que se ha podido en el contexto global de mercado en el que estábamos, pero eso no quiere decir que nos parezca bien. Que el soporte valga ese 22 por ciento, que la calidad sea equivalente al precio. Por eso los KPIs son un punto de inflexión importante. Creemos que hemos conseguido una pequeña o gran victoria y seguimos considerando que existe una línea de trabajo continuo y no nos damos por satisfechos, aunque eso tampoco quiere decir que vayamos a entrar en la guerra continua. Si nuestros asociados nos hacen peticiones y hay un movimiento en ese sentido, les representaremos.
Creo que sí. Las empresas españolas estamos preparadas conceptualmente para recibir un modelo de negocio como este. Otra cosa es que la situación económica no sea la más favorable porque todos estamos tomando decisiones muy conservadoras. Cualquiera con quien hables te dirá que es un concepto interesante y una forma de trabajar que permite reducir costes a medio plazo y, además, es el futuro. Pero ahora mismo nadie se mueve de su sitio. Las personas están preparadas, pero las empresas no.