El entorno empresarial al que se enfrentan hoy en día instituciones y empresas está marcado por la complejidad. Cada vez más pasos y partes que se integran en el proceso, junto con un entorno de trabajo que se digitaliza introduciendo nuevas tecnologías y formas de ejecutar las tareas, acaban generando pequeñas ineficiencias que afectan negativamente a la agilidad empresarial.
Lanbide, el Servicio Vasco de Empleo, es un caso único en España, porque en su nacimiento hace 12 años como servicio público de empleo integró el modelo de garantía de ingresos que había venido construyendo Euskadi en las dos décadas anteriores. Y a ello suma en estos momentos un proceso de transformación organizativa interna, en el que tendrán impacto dos leyes nuevas: la del Sistema Vasco de Garantía de Ingresos e Inclusión, que integra además el IMV transferido en abril, y una Ley del Sistema Vasco de Empleo, que va a ordenar todas las políticas activas e incluirlas como derecho.
Por tanto, el necesario proceso de digitalización se convierte en este caso en un reto aún más ambicioso, por el propio modelo del servicio, y sin que la transformación suponga en ningún momento que se dejen de prestar los servicios básicos a la ciudadanía. Una tarea que se realiza a través de programas de apoyo social y de inclusión en el mercado laboral. Con unos recursos propios de cerca de 1.000 personas repartidas en 3 provincias y 42 oficinas presenciales más una nueva e innovadora a través de los teléfonos móviles, Lanbide gestiona casi 1.000 millones de presupuesto y atiende, en datos mensuales, a más de 55.000 citas presenciales, más de 100.000 usuarios diferentes a través de MiLanbidenet, 96.000 llamadas en Lanbitel y más de 7.500 atenciones vía chat, regulando la relación entre Lanbide, Personas y Empresas.
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Entender el proceso para poder eficientarlo
Con la implantación de esta tecnología, Lanbide identifica, en tiempo real, el comportamiento de su proceso de Solicitud de la Renta de Garantía de Ingresos
Como parte del proceso de su Plan Estratégico de Transformación Digital, Lanbide está creando un Observatorio de Calidad para el que se sirve de tecnologías de ‘process mining’. Gracias a ello, se analiza en detalle todos y cada uno de los procesos internos que Lanbide tiene institucionalizados para prestar su servicio de manera rápida y sin que suponga un consumo de recursos propios. Esto permite a Lanbide identificar rápidamente dónde actuar para mejorar el servicio y anticipar los cambios que sus sistemas de información deberán afrontar ante los retos venideros.
“En muchas ocasiones digitalizar un proceso no es necesariamente sinónimo de hacerlo mejor, porque los responsables no están siendo conscientes de esas brechas de ejecución que están lastrando el funcionamiento y esto puede generar una sensación de frustración. Para Lanbide veíamos claramente la complicación del negocio por la cantidad de partes implicadas, por eso necesitábamos identificar esas ineficiencias para después empezar a darle una solución optimizada. La minería de procesos nos proporciona justo eso, un entendimiento total y completo del proceso”, comentaba Manuel Márquez, Director de Negocio de Entelgy Ibai.
Minería de procesos o process mining es una tecnología capaz de analizar todas las variantes que forman parte de los procesos de un negocio. En base al uso de inteligencia artificial y análisis de datos, esta herramienta consigue recopilar toda la información existente e identificar en detalle cómo se están desarrollando estos procesos, cuáles están resultando ineficientes y qué está suponiendo un obstáculo para la organización.
Para ello, Entelgy propuso a Lanbide introducir la tecnología EMS de Celonis, una solución que permite la conexión a los diferentes almacenes de datos donde se recoge la información a lo largo de todos los pasos del proceso en tiempo real. Esto logra extraer y mostrar la realidad de cómo se están ejecutando y dibujar el flujo que sigue realmente cada uno de los procesos. En concreto, se ha aplicado al proceso de Solicitud de la Renta de Garantía de Ingresos (RGI) gracias al conocimiento por parte de su departamento IT del modelo de datos que soporta el proceso de solicitud de la prestación.
Basándose en datos reales, con esta solución se consigue visualizar la realidad del proceso de solicitud, analizando desde diferentes perspectivas las diferentes casuísticas que se producen durante la relación ciudadano/administración, detectando escenarios de oportunidad que permitan mejorar la calidad y eficientar el servicio prestado. Más concretamente, se ha trabajado en la búsqueda de ineficiencias en el tiempo de resolución de las solicitudes y en el cumplimiento de las firmas de convenios de inclusión activa y acuerdos personales de empleo.
“La solución de Entelgy nos permite detectar al instante cuál es el punto exacto en el que existe un problema en cualquier procedimiento, sea un servicio de empleo o sea una prestación, por lo que se podrá resolver de forma inmediata, y esto es fundamental cuando lo que haces es prestar un servicio a la ciudadanía”, explica la directora general de Lanbide, Gloria Múgica.
El objetivo: eficiencia y automatización
Una vez detectados los escenarios de oportunidad de mejora, se dispone de capacidades que asisten al responsable del proceso de Solicitud de la Renta de Garantía de Ingresos en el análisis y toma de decisión de cómo aplicar dichas mejoras a un proceso activo y, sobre todo, en cómo medir que dichas mejoras realmente están consiguiendo el beneficio esperado.
Con la implantación de esta tecnología Lanbide identifica, en tiempo real, el comportamiento de su proceso de Solicitud de la Renta de Garantía de Ingresos. De esta manera, pueden actuar de manera inmediata compartiendo esta información con los tramitadores, ayudándoles a entender los diferentes momentos dentro del proceso y dónde se debe actuar para evitar demoras en el inicio de los trámites, reduciendo de igual forma el esfuerzo de los mismos tramitadores en la revisión de la situación de los diferentes expedientes.
Entendiendo también que siempre existen oficinas más eficientes que otras, mediante un análisis comparativo del comportamiento del proceso en cada una de ellas, se logra encontrar mecanismos a replicar entre oficinas para, de esta manera, reducir el tiempo en la valoración de cada una de las solicitudes.
Y como resultado se consigue mejorar la satisfacción del ciudadano con un proceso más fácil y eficiente para él.
