Las tecnologías digitales abren nuevas puertas en cuanto a relaciones empresa- cliente. A través de plataformas digitales globales e integradas, las organizaciones pueden ofrecer a sus clientes una mejor experiencia, proporcionando acceso a contenidos y servicios personalizados a través del canal que deseen. Esta oportunidad que se abre con los procesos de transformación digital entraña también desafíos en cuanto a la gestión de los ‘puntos de contacto’ -móvil, web, puntos de información, beacons, wearables, tienda física…- y su integración con la infraestructura existente.
Las necesidades más comunes en este sentido serían las siguientes:
– Integración de tecnologías inconexas: Según un reciente informe de Forrester, el principal desafío al que se enfrentan los negocios digitales, con la incorporación de nuevos canales, es la inadecuada integración con los sistemas de back-end.
– Unificación del enfoque organizativo hacia una estrategia digital: Los procesos de negocio tradicionales pasan a los clientes de un departamento a otro, lo que fragmenta los datos y bloquea la información en silos estancos.
– Creación de una vista completa de la experiencia del cliente: Debido a la creación de silos a lo largo del tiempo (sitios web, apps móviles, portales, pantallas táctiles…), las empresas solo obtienen una visión limitada del cliente.
– Control del ciclo de vida del cliente en su totalidad: Un exceso de enfoque en las etapas de descubrimiento y compra supone ignorar oportunidades de venta durante el resto del ciclo de vida del cliente.
– Transición desde sistemas heredados: Muchas empresas no tienen ni tiempo ni recursos para eliminar por completo sus sistemas heredados, por lo que necesitan soluciones que permitan integrar lo nuevo y lo viejo.
En respuesta a todo eso, las plataformas de experiencias digitales han sido diseñadas para romper silos y unificar datos y canales, de manera que la información y las aplicaciones puedan ser compartidas entre diferentes unidades de negocio, con una total integración.
Los beneficios son numerosos:
– Una gestión de datos sofisticada. Los negocios digitales permiten interactuar en todas las etapas del ciclo de vida de la relación con el cliente, unificando todos los datos en un solo punto al que cada departamento podrá luego acceder cuando sea necesario.
– Una mejora en el nivel de fidelidad (engagement) de los clientes. Las plataformas de experiencias digitales permiten hacer un exhaustivo seguimiento del comportamiento del cliente en cada punto de contacto digital, extrayendo sus pautas de comportamiento para mejorar constantemente su experiencia.
– Integración y arquitecturas flexibles. Depender de un proveedor concreto es una desventaja, por lo que la plataforma escogida deberá facilitar la integración con productos externos.
En resumen, las plataformas de experiencias digitales permiten superar el desafío de gestionar los puntos de contacto con sus clientes y obtener una base para la innovación digital de cara al futuro, lo que resultará en procesos de negocio más sencillos y ágiles.
