Según el estudio Customer Experience Drives Revenue Growth 2016 de Forrester, los líderes en CX crecen un 14% más rápido que quienes no han incorporado este tipo de herramientas a sus sistemas. De hecho, cada día surgen nuevas tecnologías que permiten a sus usuarios optimizar la relación con sus clientes. La clave, que puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso empresarial, está en saber en qué tecnologías invertir.
“Hoy el marketing se ha convertido en una ciencia”, explica Fernando Rumbero, director del área de Aplicaciones CX de Oracle. “Pretende anticipar las necesidades de los futuros clientes e influir en sus decisiones. Hacemos un marketing multicanal, 24 horas al día, 7 días a la semana en el que el conocimiento de las experiencias del cliente, de lo que interesa, de cuál es su situación personal forma parte de un proceso científico”.
Con el fin de discernir las herramientas CX óptimas de las que no lo son, Oracle recomienda a las marcas tener en cuenta aspectos como: la hiper personalización de los servicios, materializados en las plataformas as a services; relación basada en lenguaje natural, o chatbots; omnicanalidad; Internet de las Cosas (IoT); inteligencia artificial, o adaptativa; aprovechamiento de los datos y relación con los clientes a través de las redes sociales.
Los líderes en CX crecen un 14% más rápido que quienes no han incorporado este tipo de herramientas a sus sistemas
La oferta de Oracle en CX es una suite de aplicaciones cloud avanzada, integrada, escalable y basada en datos. Esta herramienta incorpora soluciones industriales preconfiguradas, e integraciones en la nube preconstruidas y también on premise. Las aplicaciones Oracle Cloud CX ofrecen configuraciones con funcionalidades -móviles web, mash up, y un conjunto de herramientas de personalización en modalidad de Software-as-a-Service (SaaS)-, que se puede enriquecer con la plataforma de nube (Platform-as-a-Service) de Oracle. Además, la suite incorpora Adaptive Intelligent Apps, impulsada por enormes cantidades de datos comerciales y de consumo de la Data Cloud de Oracle.
“La evolución natural de la atención al cliente es el costumer experience, que incluye la gestión comercial y la fidelización del cliente”, afirma Rumbero, “para trabajar en soluciones capaces de predecir las necesidades del usuario e influir en ellas, Oracle invirtió 6.000 millones de dólares, -un 15% de sus ingresos-, en I+D en el pasado ejercicio”, añade. Esta solución es válida para todo tipo de sectores, por lo que entre los clientes que la han implementado con éxito se encuentran Barceló, Securitas Direct y Vodafone.
