La administración de servicios se puede usar para reducir los costes, pero las empresas que se enfocan solo en esto carecen de oportunidades estratégicas. No hace mucho tiempo, me estaba reuniendo con un importante cliente internacional sobre una implementación propuesta de administración de servicios. El equipo de TI de la empresa me dijo que podían financiar este proyecto si podían eliminar 120 puestos de tiempo completo. Estas conversaciones a menudo implican hablar de reducciones de personal, así que les pregunté si planeaban dejar ir a los empleados afectados. Un ejecutivo de la empresa me miró confundido. “Por supuesto que no”, dijo. “Vamos a reciclarlos y reutilizarlos. Necesitamos su ayuda con la transformación estratégica de la compañía”.
Me alegré de escuchar eso, porque demostró que la empresa entendía la diferencia entre administrar un negocio y transformarlo. De mi trabajo con clientes que están pensando en soluciones de administración de servicios, sé que no todos aprecian esta distinción. La gestión de servicios permite a las empresas transformar una amplia gama de funciones comerciales: TI, recursos humanos, servicio al cliente, marketing, finanzas y más. Actualmente, la mayoría de las empresas utilizan un mosaico de correo electrónico, hojas de cálculo y aplicaciones heredadas para ejecutar estas operaciones.
Con demasiada frecuencia, los ‘sistemas’ que utilizan son un ‘kludge’ inmanejable que deja perplejos a todos los usuarios menos a los más experimentados. La administración de servicios reemplaza estos anticuados sistemas de software con espacios de trabajo colaborativos intuitivos basados en la nube que trazan cada paso de un proceso, por ejemplo, convocando a un nuevo empleado, y luego muestran a los trabajadores de primera línea exactamente en el proceso y lo que queda por hacer. Algunas compañías piensan que la administración de servicios trata de reducir los gastos operativos. Puede generar ahorro de costos, pero este es un enfoque reactivo que asocio con los gerentes que se ven obligados a recortar sus presupuestos solo para mantener las luces encendidas. Las empresas que buscan crecer y transformar su negocio lo miran de manera diferente.
Se hacen preguntas del estilo: “¿Cómo replanificamos nuestra estrategia para estar un paso por delante de la competencia? ¿Cómo hacemos crecer nuestros ingresos? ¿Cómo podemos mejorar nuestras experiencias de empleados y clientes? ¿Cómo nos aseguramos de obtener todo el beneficio de nuevas herramientas digitales revolucionarias como inteligencia artificial?”. Esas son solo algunas de las cosas que debe hacer para transformar su negocio. Y he trabajado con muchas empresas que están viendo cómo los beneficios comerciales aumentan al implementar programas de administración de servicios sin tener menos personas en su organización, ya que las personas son uno de los cuatro pilares sobre los que se sustenta la transfomación digital.
