El contacto local y cercano sigue siendo la clave de las entidades financieras, y de cualquier empresa en general, para retener su cartera de clientes y poder ampliarla, como refuerzo a un mayor uso de las tecnologías especialmente móviles por parte de los usuarios bancarios. El estudio señala que el 48% de los clientes españoles ven en sus sucursales locales como el vínculo más importante con su entidad, por detrás únicamente de los cajeros automáticos.
El compromiso con la oficina física se mantiene como el enlace de acceso a otros canales. De hecho, al 30% de los clientes les atrae la idea de utilizar máquinas de autoservicio en la sucursal para depositar efectivo o cheques, mientras que un 40% se decanta por un contacto telefónico con sus sucursales en el futuro.
En el caso nacional (el estudio también abarca Reino Unido, Alemania y EEUU), se hace uso de tecnologías multicanal tales como Internet (41%), teléfono (50%) y aplicaciones de móviles (15%) para sus servicios bancarios. En términos general se utilizan un promedio de 3,5 canales para comprar nuevos productos de servicios financieros. El estudio sugiere que cuando se trata de finanzas personales, los consumidores más avanzados en el uso de la tecnología son los que menos toleran un servicio al cliente deficiente. Los consumidores españoles utilizan navegadores móviles, aplicaciones para smartphones, correo electrónico y SMS más que la mayoría para servicios bancarios, pero también son los más proclives a quejarse y buscar alternativas.
Para Jacinto Cavestany, vicepresidente de BT para Iberia y América Latina, “la innovación en tecnologías de servicio al cliente pueden ayudarles en el empeño de ofrecer un trato más cercano. Desde la sucursal o a través de canales remotos como la banca móvil, existen actualmente tecnologías que pueden conectar a los clientes con las personas adecuadas y la información apropiada de manera rentable”.
En este punto coincide, Paz Martos, directora general de Avaya Iberia, “se ha avanzado un paso más allá del canal del teléfono y respuesta vocal. Ahora hablamos del Context Center, basado en el incremento del web chat, que se está disparando con la llegada de los nativos digitales”
