El impacto de la remodelación de la industria global de servicios financieros, las fusiones y adquisiciones o la adaptación al nuevo entorno tecnológico han hecho especial mella en el sector de la banca. Es un hecho constatable que la banca española no ha permanecido ajena a esta catarsis y se halla en la actualidad inmersa en un proceso de consolidación, reestructuración y transformación cuyo último objetivo es reforzar nuestro sistema bancario en los años futuros. En este entorno, tomar las decisiones correctas hoy determina el éxito del futuro del negocio del sector de la Banca y las Finanzas. La adaptación de las tecnologías a las nuevas necesidades de los clientes es en la actualidad algo crítico para las entidades porque de ello dependerá la creación de nuevos modelos de servicios y desarrollo de áreas que permitirán ser más competitivos.
Las comunicaciones con los clientes se han convertido en un potencial prioritario de generación y fidelización de clientes; las nuevas tecnologías están ganando terreno haciendo que la gestión de las relaciones con los clientes sean independientes del canal (digital o analógico), y están desarrollando tres factores decisivos que serán los pilares del futuro de los servicios en la banca: los smartphones, Internet y las aplicaciones de banca inteligente. Es por eso que el Output Management (gestión de salida de los documentos), tiene un papel relevante, un concepto que se centra en preparar y mejorar las comunicaciones a clientes antes de traducirlos a su formato final de distribución. Manuel Pulido, Country Manager de Compart Iberia, empresa alemana especializada en software multiplataforma de gestión de salida de los documentos, explica las principales tendencias a las que se enfrenta el sector y el porqué de la relevancia de esta tecnología.
COMPUTING_ ¿Qué es el Output Management y cuál es su función dentro del sector de la banca?
MANUEL PULIDO_ El concepto ‘output management’ abarca todo el proceso de emisión del documento; desde la generación del mismo a partir de contenidos puestos a disposición mediante distintos sistemas de entrada, hasta la transmisión a los destinatarios elegidos o el almacenamiento en el archivo deseado, pasando por todas las etapas del procesamiento continuado. En resumen, el output management básicamente consiste en optimizar la duración y la calidad de este proceso global, y por supuesto, los costes. Por su puesto, en el sector banca el output management es fundamental para las comunicaciones con los clientes. Las nuevas tecnologías están ganando terreno haciendo que la gestión de las relaciones con los clientes sean independientes del canal. Así, en términos estratégicos, Deloitte cree que el reto de los bancos es mejorar e integrar sus múltiples canales de distribución para proveer una mayor satisfacción al cliente de forma consistente y fomentar mejores relaciones con los clientes. Sin embargo, muchos son los inconvenientes que aún se encuentran a la hora de adaptar sus sistemas a los nuevos requerimientos marcados por el avance de la tecnología y las normativas: algunos de sus sistemas no fueron diseñados para esta rápida reconfiguración; y los datos aún residen en silos que no están preparados para la nueva arquitectura orientada a servicios, el cloud computing, la virtualización, las aplicaciones móviles y la interacción a través de Internet. Por tanto, el sector se encuentra en un momento de adaptación.
C_ En un mundo donde los nuevos avances digitales aún conviven con el formato papel, ¿cómo pueden convivir ambos canales en este sector?
MP_ El aumento del volumen de documentos que gestiona el mundo ECM tiene especial incidencia en Banca, un sector cuyos clientes exigen una información actualizada y adaptada a las necesidades que imponen las nuevas comunicaciones y a la proclive generación de documentos de los nuevos productos y servicios. Los analistas del mercado, acordes a los datos que manejan, están detectando una inclinación de los bancos y entidades financieras hacia tecnologías más fiables y rápidas que faciliten la gestión de grandes volúmenes de datos y proporcionen nuevas estrategias a sus negocios. La gestión documental de gran volumen está requiriendo de mayor eficacia y seguridad, factores que las nuevas tecnologías van proporcionando acorde a las necesidades reales de sus clientes y a la proclive generación de documentos de los nuevos productos y servicios. Sin embargo, el punto fundamental entre canal digital y analógico reside en establecer un punto centralizado y multicanal de salida. Todo el proceso de ‘output management’ ha de ser transparente generando documentos sin importar el formato final o el canal de distribución que se empleará. Al final será decisión del cliente cómo quiere recibir los documentos.
C_ ¿Qué beneficios aporta la multicanalidad? ¿Por qué es más efectiva la gestión centralizada?
MP_Un sistema de gestión centralizado reduce significativamente el número de interfaces y por lo tanto evita posibles vías de pérdida de datos, trazabilidad inadecuada así como deficiente cumplimiento de la normativa. En líneas generales, un hub centralizado proporciona una visión general sobre qué documentos deben ser enviados en qué tipo de canal de salida, tanto físico como digital y, además, reduce la complejidad en beneficio de todos los factores que confluyen. Es todo un avance la implementación de un único programa de software que no sólo permite el procesamiento de cualquier formato de documento, sino que genera visualmente el documento, elimina las barreras de aquellos sometidos a revisión y permite la salida en cualquier tipo canal.
C_ Todo ello suena a tener que realizar cambios en las infraestructuras y una nueva inversión en sistemas de gestión.
MP_ No necesariamente. Se trata de extraer el ‘output’ de diferentes aplicaciones (legacy), aplicar las reglas necesarias y los cambios establecidos en las estrategias de marketing y entonces convertir las comunicaciones al canal preferido del cliente. La implementación de una estrategia documental digital centrada en la poscomposición controlada por un workflow automatizado es una forma de bajo coste y eficiente de implementar cambios globales y reducir la carga de los departamentos IT. Adaptar documentos a estándares operacionales, inserción de códigos de barras para integridad y conversión de documentos legacy para su presentación online son algunas de las capacidades que facilitan los servicios documentales digitales en la poscomposición.
C_ En su opinión, ¿cuáles serían los productos mejor preparados para hacer frente a las nuevas necesidades que surgen en el área de la comunicación a clientes en el sector de finanzas?
MP_ El procesamiento de las transacciones y la atención al cliente se hacen cada vez más independientes del canal de sucursales y los bancos deberían prepararse también para dinámicas de mercado que se solapan en los servicios financieros retail. Sin duda, aquellos sistemas que sepan combinar servicio, conveniencia, seguridad y flexibilidad son los que liderarán el mercado. Además, los cambios en el entorno regulador están también cambiando el campo de juego; de ahí la importancia de aplicaciones que se adapten a la normativa de forma precisa. Destacan las soluciones multiplataforma Compart DocBridge sobre todo por su experiencia probada en muchos bancos europeos; conjugan la calidad de las comunicaciones con los clientes en procesos automatizados y el control de la producción con la reducción de costes mediante optimización postal, franqueo IT y concentración de correo. Están adaptadas a todos los retos que desafían actualmente al sector a través de una tecnología puntera que facilita el seguimiento de todo el proceso transparentemente, a través de un interfaz de administración de web.
C_ A grandes rasgos, ¿hacia dónde se dirigirá esta metodología y cuál puede ser su futuro en los próximos años?
MP_ El sector demanda sistemas que reduzcan los costes y aumenten la eficacia de cara a dar respuesta rápida a sus clientes en cualquier canal y dispositivo de salda. Por eso, los responsables de esta disciplina ya han comenzado a dar mayor importancia a la gestión de riesgos, al manejo de los distintos canales de distribución, a una gestión más cercana con el cliente así como a potenciar sus recursos. Saben que los consumidores están cambiando: demandan más alternativas, servicios y accesos flexibles así como servicios y productos personalizados, en cualquier sitio, de forma instantánea y flexible. El ‘output management’ tiene la solución para dar respuesta a este cambio por lo que su futuro es realmente amplio y muy prometedor.
