Capgemini ha investigado los programas de fidelización de 160 empresas globales de 7 sectores entre los que se incluyen Banca, Retail, Productos de Consumo, Telecom, Aerolíneas, Cadenas Hoteleras y Electrónica de Consumo. Además, Capgemini también ha analizado 40.000 conversaciones de los consumidores en redes sociales para medir el sentimiento del cliente hacia estos programas.
El estudio revela que la mayoría de los programas siguen una filosofía transaccional básica entre compra y recompensa. Sólo una pequeña minoría de los programas reconoce y premia a los consumidores por participar e interactuar con la marca. Es más, la mayoría de los programas de fidelización carecen de personalización y no pueden ofrecer servicios de redención cross-canales. El sentimiento negativo sobre los programas de fidelización en las redes sociales se origina principalmente por falta de relevancia de la gratificación, estructuras de recompensa rígidas, problemas de experiencia de usuario con los canales online, y bajos niveles de calidad del servicio al cliente.
El estudio concluye que sólo el 11% de los programas de fidelización ofrece gratificaciones personalizadas basadas en el historial de compras o ubicación del cliente. El 79% de los programas de fidelización utilizan el móvil como canal, y sin embargo, sólo el 24% permite la redención a través de éste. EL 97% de los programas de fidelización se basa principalmente en las compras realizadas por sus consumidores.
Sólo el 16% de los programas de fidelización premia a los consumidores por actividades como responder a encuestas online, calificación y revisión de establecimientos o la recomendación del programa a amigos. Sólo un 14% emplea mecanismos de gamificación para recompensar a los clientes.
Fernando Rodríguez Peralta, Managing Director de Capgemini Consulting, comenta que “Las marcas deben revisar sus planteamientos de la fidelización. Para Capgemini Consulting, las claves están en integrar el programa de fidelización en la experiencia global del cliente, premiar la participación y en la simplicidad de las transacciones. Por otro lado, ofrecer niveles avanzados de personalización y experiencias a medida enriquecen los programas de fidelización y fomentan aún más el compromiso del cliente”.
