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La Comunidad Valenciana avanza a marchas forzadas después de varios planes estratégicos que comenzaron a ejecutarse para hacer frente a la pandemia. Si bien el año pasado hablábamos de la puesta en marcha de un nuevo plan de transformación digital liderado por el President de la Comunitat Valenciana y dotado de 1.000 millones de euros, en esta ocasión los contertulios debatían sobre cómo se está materializando en sus administraciones y cuáles son los escollos con los que se están encontrando en la gestión del cambio, en la transformación de la cultura organizativa y en los procesos internos.
Para abrir boca, José Vicente García, jefe de Programación de la Policía Local de Valencia, sacaba a la palestra uno de los temas que más preocupa, el gobierno del dato. Desde el cuerpo policial han puesto en marcha un departamento de gobierno del dato interno que gestiona con el objetivo de que el dato se quede de forma interna en la Policía de Valencia. “No sabemos si la empresa privada puede proveer apoyo externo en ese aspecto y si se puede contratar de forma externa, pero es un asunto que nos preocupa”. José Manuel García, Director General de la DGTIC, compartía que “está todo informatizado, pero los sistemas son muy primitivos y no se comparten los datos de forma automatizada, y la administración es mucho más lenta en digitalizarse de lo que la tecnología puede proveer”.
De izquierda a derecha: Lucía Calabria, Valencia Activa; Carlos de Cózar, Cámara de Valencia; Amparo Belmonte, Consell Jurídic de la Comunitat; José Benedito, Diputación de Valencia; José Manuel García, DGTIC; Javier Balfagón, DGTIC; Salvador Carreres, Hospital Lluís Alcayís de Xàtiva; José Vicente García, Policía Local de Valencia; José Miguel Puig, Hospital Universitario Doctor Peset; Francisco Javier Verdeguer, Ferrocarrils de la Generalitat; Manuel D. Serrat, Sindicatura de Comptes; Paula Cuevas, SGISE
En materia sanitaria, José Miguel Puig, responsable del Servicio de Informática en el departamento de Salud de Valencia, añadía que, “a pesar de que en 2009 se publicó la obligatoriedad de hacer todos los procedimientos electrónicos sobre los datos del ciudadano, sigue siendo importante hacer hincapié en el tema de la integración, para que todas las comunidades autónomas puedan compartir los datos de los pacientes”.
En este sentido, intervenía Salvador Carreres, coordinador de Informática del Hospital Lluís Alcayís de Xàtiva, que añadía que es fundamental “la integración de las comunicaciones, de manera que venga de donde venga el paciente pueda tener acceso a su historial clínico”.
Por tanto, se debatía entonces sobre si ese modelo de interoperabilidad donde cada vez hay más necesidad de conexiones y todo se comparte es sostenible con los sistemas actuales, siendo Javier Balfagón, subdirector general de Modernización de la DGTIC, el que ponía en duda que pueda seguir funcionando. “Va a colapsar porque no va a haber manera de poder realizar todos esos servicios con el sistema actual; lo que hay que hacer es apostar por una interoperabilidad total, mostrando el valor del dato y que los ciudadanos sean el centro de todo y quienes digan qué es lo mejor”.
Índice de temas
Gestión 360 con el ciudadano en el centro
José Benedito, jefe del Servicio de informática y Administración Electrónica de la Diputación de Valencia, apuntaba que el principal error en la transformación ha sido que los impulsores hayan sido los departamentos de tecnología, centrándose mucho en el cambio del funcionamiento interno y dejando en el olvido al ciudadano. “En los últimos años nos hemos encontrado con diferentes problemas, deberíamos pensar como organizaciones públicas que sin un cambio en la organización y un impulsor de esa gestión volvemos a procesos antiguos”.
Por su parte, Carlos de Cózar, Coordinador del departamento TIC de la Cámara de Valencia, señalaba que para la gestión del cambio “hace falta coherencia y capacidad de integración”, algo que se considera complejo cuando las competencias en la administración están tan distribuidas. Algo, en lo que coincidía Manuel D. Serrat, jefe del Servicio de Sistemas y Tecnologías de la Información de la Sindicatura de Comptes, que recalcaba que “aunque el cambio es complicado siempre, hay velocidades distintas tanto en la administración como en los diferentes segmentos de población y lo que hay que hacer es intentar dar el mejor servicio al ciudadano”, un objetivo para el cual van a contratar una consultoría para establecer el mejor gobierno del dato y eliminar todo aquello que dé más problemas que utilidad.
Está todo informatizado, pero la Administración es mucho más lenta en digitalizarse de lo que la tecnología puede proveer
Y en esta misma línea, Paula Cuevas, jefa de Servicio de Tecnologías de la Información y Comunicación de la SGISE, Sociedad Valenciana de gestión Integral de Servicios de Emergencias, señalaba que aunque la parte tecnóloga está asumida y controlada, “si no tenemos un sponsor de un proyecto que se encargue de empujarlo y sacarlo adelante no va a haber una gestión del cambio, porque de primeras siempre hay reticencias”, optando así por liderar el cambio, pero delegando ciertas tareas a un partner tecnológico.
Problemas de contratación
Otro de los temas calientes en la mesa fue la gestión del cambio organizativo, si hay que contratar más personal interno que impulse la transformación o si por el contrario conviene acceder a los proveedores externos para garantizar una gobernanza inteligente y unos objetivos claros. A colación, José Manuel García señalaba que antes de la pandemia, en la DGTIC, “la estructura organizativa tenía muchos cuellos de botella y estaba basada en el voluntarismo, con plazos de hasta dos años para poder ejecutar los contratos debido a que los procesos son muy garantistas y se alargaban hasta a la eternidad”, planteando como solución establecer contratos marco para agilizar los procesos.
Haciendo alusiones a este asunto, los reunidos coincidían en que, al haber competencias tan transversales, para un mejor rendimiento y productividad, hay que contratar los servicios tecnológicos de forma externa y, para ello, hay que facilitar los trámites legislativos.
Un problema al que se han enfrentado desde la pandemia en Ferrocarrils de la Generalitat. Su jefe de la Unidad de Sistemas, Francisco Javier Verdeguer, señalaba que fueron declarados infraestructura crítica y, a pesar de ello, no se aumentó la plantilla, criticando una vez más la ley de Contratación Pública. “Desde la tecnología se pueden hacer proyectos, como es construir un CPD, pero hay otros que no hemos sido capaces de sacar adelante porque no están en sintonía con lo que demanda el cliente interno y no hay suficiente gente para poder hacerlo”.
En cuanto al coste de arrancar un proceso, y poniendo como referencia el ámbito sanitario, se hablaba de que además de que lleva mucho tiempo poder hacerlo, es una responsabilidad económica y el desequilibrio financiero que produce dentro de una organización es inmenso, siendo el paciente el que lo padece en última instancia.
Visión esperanzadora
Como posible solución a los cambios tecnológicos que demanda la administración, Amparo Belmonte, jefa de la unidad de Tecnologías de la Información y la Comunicación del Consell Jurídic de la Comunitat Valenciana, apostaba por la formación, el reskilling y la creación de equipos internos que puedan desarrollar aplicaciones en la casa de forma puntual y, de esta manera, trabajar de forma más ágil, pero sin renunciar tampoco a la ayuda de proveedores externos.
Por otro lado, y en sintonía con esta propuesta, varios de los presentes afirmaban que, de cara al futuro, y teniendo en cuenta que hay profesionales que no están lo suficientemente maduros para abordar el cambio tecnológico, hay que poner en valor compensar el acompañamiento de los partners con la formación de los empleados, de manera que la transformación dentro de las organizaciones pueda evolucionar al ritmo de la digitalización y lo que se invierte en ella desde el departamento financiero. Y hablando del nivel de inversión en tecnología, los asistentes situaban a la Comunidad Valenciana al nivel de la Comunidad de Madrid debido al trabajo realizado en los últimos seis años.
Para terminar, y alejado del discurso de los tecnólogos, Lucía Calabria, subdirectora de Emprendimiento de Valencia Activa, manifestaba que “desde la administración hay que poner el esfuerzo en realizar una mejor experiencia de usuario, pensando más en las necesidades de la gente y apostando porque la interoperabilidad entre administraciones sea más fácil”.
Sobre esta reflexión, se hacía hincapié desde la mesa en que el cambio debe surgir de la voluntad de las personas y no depender solo de los presupuestos y las ayudas que puedan venir de forma externa.
Ricard Leal, Director Ejecutivo de Cuentas del Sector Público de Salesforce
“Hay que dejar de hacer pequeños ajustes y dar un salto hacia la transformación 360”
La Administración se encuentra ante un reto importantísimo de transformación digital y tiene que hacer un cambio disruptivo para afrontarlo con garantías. Para ello, los fondos Next Generation van a servir como aceleradores ante la falta de presupuesto que hay habitualmente en nuestras administraciones. Hay algunas comunidades autónomas que ya están impulsando este cambio y desde Salesforce estamos trabajando, entre otras, con el 012 de Madrid, Castilla-La Mancha y Cataluña, planteando la atención al ciudadano de una manera distinta y multicanal para facilitar al máximo la comunicación con los ciudadanos, ya sea vía telefónica, por mail o por WhatsApp.
Hay que aprovechar el dato para tener esa información 360 del ciudadano en un único sitio. En este sentido, desde Salesforce hemos lanzado Genie, una solución a través de la cual podemos compartir la información del ciudadano en tiempo real y a partir de aquí interactuar con él.
Miguel Ángel Benito, Director de Relaciones Corporativas de Arsys
“Las AAPP tienen que pensar en el dato como un activo”
Con la cantidad de datos generados a diario es necesaria la modernización de los sistemas digitales de la Administración de forma robusta y segura, apostando por la adopción del cloud, ya sea en modo híbrido o multicloud, para aprovechar ventajas como ahorro de costes, escalabilidad y flexibilidad asegurando el cumplimiento normativo.
Las AAPP han de seguir la directriz de la UE sobre la constitución de un Mercado Único de Datos Europeo mediante la creación y federación de espacios de datos, para compartirlos transversalmente con otras administraciones y monetizarlos con la empresa privada, generando nuevas vías de ingresos y garantizando su procesamiento y seguridad; además de proteger los derechos de los propietarios de los datos.
Desde Arsys cumplimos con las normativas de protección de datos y ofrecemos una capa de servicios enfocados a ayudar a las Administraciones Públicas a optimizar el diseño y migración al entorno cloud, mediante técnicas como la anonimización de los datos.
Toni Casas, Director Territorial de Mitel
“Hay que integrar las comunicaciones para interactuar con la administración”
En el marco de la transformación digital de la AAPP, una solución de comunicación de futuro que satisfaga tanto a la ciudadanía como a los empleados debe basarse en invertir en la tecnología adecuada e integrar servicios para conseguir la máxima eficiencia. Se debe seguir atendiendo por teléfono, por supuesto, pero también a través de otros canales como redes sociales, web, vídeo, etc. Por ejemplo, si se ha iniciado una gestión a través de un formulario web, debe habilitarse una transición lógica y fluida a una comunicación directa con el ciudadano.
En la era del trabajo híbrido, este nivel de servicio debe poderse ofrecer tanto en modo presencial como en remoto. En Mitel desarrollamos soluciones de comunicaciones unificadas, colaboración y experiencia de usuario que, junto con la adecuada capa de servicios seguros y escalables, se integran con el resto de herramientas.
