La aplicación práctica de los chatbots en el sector de la salud ha sido uno de los pilares del III evento organizado por Planeta Chatbot, el webmagazine creado por más de 300 expertos en chatbots e inteligencia artificial. El encuentro, celebrado en las instalaciones de Telefónica en Madrid, versó sobre “El papel de los chatbots en la industria 4.0” y en el que participaron representantes de empresas expertas en el sector como: IBM, la agencia de creación de chatbots para empresas, Chatbot Chocolate; los expertos en tecnología para el sector hotelero, STAY, y C2C the eHealth Company.
Sin embargo, la salud sigue siendo un sector complicado ya que trata datos delicados de pacientes. Por esto, Ángel Hernández, socio director de Chatbot Chocolate, reconoció que son sectores como el turismo, la banca y seguros y el ecommerce los que cada vez más y mejor se están lanzando al mundo de los chatbots. El primero de ellos, el turismo con un 11% del PIB nacional, es uno de los líderes. Como explicó Joan Llado, CEO de STAY -bot para comunicar a tiempo real a huéspedes y hoteles-, “aunque al principio los hoteleros temían su uso por las posibles represalias de los comentarios de los huéspedes en las webs de viajes, hoy en día centenas de usuarios utilizan bots durante sus estancias de forma totalmente satisfactoria”.
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¿Botones, lenguaje natural o asistentes por voz?
Hernández defendió que los botones son la forma más rápida de dar una respuesta al bot, aunque su utilización dependerá en todo momento del caso de uso que tenga ese bot. Al mismo tiempo, el responsable de STAY sostuvo que “aunque el uso de botones es la única forma de garantizar un éxito de respuesta del 100%, pues limitan las opciones de respuesta, el lenguaje natural es el futuro”.
Otro ejemplo de la efectividad de las respuestas por botones lo dio Emma Bernardo, responsable de comunicación de C2C the eHealth Company, quien cree que ofrecer una respuesta cerrada o no depende del usuario final. “Hay preguntas en las que no sabemos qué contestar y en las que los botones son la opción idónea. Además, los botones sirven para que el propio bot pueda aprender y confirmar métodos de actuación ante una determinada respuesta””.
El caso del falso positivo
“El caso del falso afirmativo es parte del entrenamiento. Lleva muchas horas de trabajo el corregir cuando un bot confunde una respuesta errónea con otra para la que ha sido entrenado, pero se consigue” aclaró Emma Bernardo. A esta problemática hay que añadir la del uso cada vez más común de abreviaturas. Sin embargo, el responsable de STAY afirmó que, a pesar de ello, “el 95% de las palabras claves para las que ha sido entrenado el bot están bien escritas”.
El uso de la Inteligencia Artificial en el desarrollo de chatbots fue otro de los puntos a debatir. Luis Sánchez Acera, de IBM Ecosystem España, explicó en qué consiste la tecnología de inteligencia artificial de IBM Watson y su aplicación en asistentes personales inteligentes de distintos sectores. Por su parte, Emma Bernardo aseguró que “dependiendo de las necesidades del bot, la introducción de la inteligencia artificial será necesaria o no”.
Lo que está claro es que la imparable evolución de las tecnologías y la paulatina aplicación de la Inteligencia Artificial, así como la automatización de los procesos de producción, harán de 2018 un año donde veremos un desarrollo aún mayor de los chatbots en cualquier sector.
