Gartner ha publicado el Cuadrante Mágico sobre el mercado de las herramientas de gestión del soporte de servicios TI (por sus siglas en inglés ITSSM), en el que ha llegado a la conclusión de que “las soluciones de Service Desk, por sí mismas, ya no son suficientes para mantener la productividad del negocio”.
Recomiendan los autores de esta investigación, Jeff Brooks y Jarod Greene, que “las organizaciones de TI que seleccionan una de estas herramientas deberían apoyarse en este Cuadrante Mágico para evaluar a los proveedores, en relación a sus requisitos técnicos y esfuerzos de mejora continua en infraestructuras y madurez de operaciones”.
Añaden, que “el mercado de herramientas ITSSM está enfocado en el soporte a los servicios de TI, con una estrecha integración de las funciones que se relacionan con las actividades de la organización de soporte TI en su conjunto. Las herramientas ITSSM permiten a las organizaciones automatizar los flujos de trabajo de los procesos de infraestructuras y operaciones, de acuerdo a marcos de buenas prácticas como ITIL”.
Sorprende de este Cuadrante, que según los criterios de evaluación de Gartner, ningún proveedor ha obtenido el reconocimiento de Líder ni de Visionario de este mercado. Prácticamente, todos los fabricantes se han aglutinado en la categoría de Jugadores de Nicho como IBM, Cherwell Software, CA Technologies, Hornbill, LANDesk, EasyVista, HP, Axios Systems y FrontRange Solutions. Tan sólo BMC Software y ServiceNow figuran en el cuadrante de Challengers.
