En esta ocasión, las principales conclusiones apuntan a que la relación de cercanía con el cliente sigue siendo el eje estratégico prioritario para el 41% de las empresas entrevistadas, aunque este porcentaje baja con respecto a 2011 (-12 puntos). Además, aunque el 33% de las empresas basan su estrategia en el concepto de excelencia operativa y el 26% en el de superioridad del producto (12 puntos más que en 2011), la gran mayoría da prioridad a la necesidad de valorizar mejor la relación desarrollada con el cliente (tanto en un entorno de empresa a consumidor como en uno de empresa a empresa) incrementando la legibilidad de su oferta, ampliando modos de interacción mejor coordinados entre sí (donde los canales virtuales vuelven a ser prioridad en materia de inversión, alcanzando un 71%) y con una mayor capacidad de selección de las inversiones en el servicio de los clientes más rentables a largo plazo.
Estos resultados ponen de relieve la necesidad que tienen las empresas de desarrollar la personalización en masa asegurándose de que conservan un nivel justo de capacidad de selección del conjunto de componentes de la mezcla cliente/oferta/canal, con el fin de controlar sus costes. Las estrategias ganadoras se basarán en enfoques que valoricen la recomendación y el compromiso con los consumidores y socios finales, tanto para los operadores de empresa a consumidor como los de empresa a empresa.
Estas estrategias se traducen en un incremento de la personalización de las ofertas simplificándolas y haciéndolas más legibles y más comprensibles para los clientes. Pero también exigen un aprovechamiento de las oportunidades que ofrece la nube para incrementar exponencialmente la capacidad de almacenamiento, tratamiento e intercambio de los flujos de información de los clientes, y un enriquecimiento de los modelos de tarificación, ofreciendo una mayor flexibilidad al servicio de nuevos usos y modos de consumo (pago por uso, etc.).
