Digitex comenzó hace 26 años con una actividad centrada en sistemas de información. De hecho, la cabecera del grupo se llama Digitex Informática. De la mano de su primer cliente inicial, Telefónica, esta empresa se desarrolló en el área de atención al cliente.
A día de hoy cuenta con tres compañías que a su vez encabezan las tres líneas de negocio que se expanden a nivel internacional. En definitiva, esta empresa española, participada mayoritariamente por un fondo americano, cubre las áreas de atención al cliente, la gestión de procesos y soluciones tecnológicas. Ha sido en el primer ámbito donde Digitex ha crecido más, tanto en la gestión telefónica como en grandes backoffices; entornos donde antes era complicado entrar por parte del proveedor y que se han ido abriendo a la externalización con la crisis. “Esto nos ha permitido transformarnos en una compañía de mucho valor para las grandes corporaciones en la optimización de la experiencia de cliente basada en el análisis y creando un ciclo de mejora continua que permita aumentar el ARPU y avanzar hacia la excelencia de la atención”, describe José Ignacio Salán, director general de Digitex.
Los usuarios de la calle son cada vez más exigentes, conocen las ofertas del mercado y piden que se les trate bien y adquirir lo que precisan. Salán explica que “nosotros ofrecemos un elenco de soluciones dirigidas a grandes corporaciones para poder cumplir con las expectativas de sus clientes. Gestionamos call centers y backoffices, pero ahora abarcamos la gestión de los canales (teléfono, redes sociales, chat, correo, Internet, app móviles propias o de terceros). Aportamos un repositorio común donde puedan centralizar la información que trata de todos esos datos de clientes”. Las soluciones de Digitex resuelven estas lagunas de desconexión de los diferentes canales y las integran dentro del entorno corporativo. Otra área es la propia gestión de la información desestructurada, “es una tecnología que convierte esa información en procesable. Son herramientas de ‘Voice to Text’ o ‘Speech to Text’ que registran todas las horas de grabación. Este sistema permite categorizar y analizar la información que se integra en los procesos de las empresas”. Una vez segmentada la información se procesa en un entorno de Big Data. Esto conlleva un cambio en los procesos con herramientas que se adaptan a las necesidades reales.
En los departamentos de las grandes compañías se manejan millones de euros en estos menesteres, y Digitex las ayuda a mejorar su gestión de los clientes (atención, productividad de los departamentos de venta, aumentar la fidelización de los clientes, entender mejor su mercado y posicionarse en los cambios permanentes del mercado). “Esto es posible hacerlo ahora gracias a la tecnología que suministra la información actualizada y válida para tomar decisiones. Permite una precisión muy alta en un tiempo de análisis muy corto, y por lo tanto un coste muy bajo”, argumenta el directivo.
En aquellos clientes, cuyo mercado es más maduro y la cuota de mercado es más difícil de mover, Digitex colabora en la gestión de procesos y negocio de la compañía. Hace diez años, el 50% de sus servicios se cobraban por horas y personas, a día de hoy, el 95% de los servicios están dirigidos por Digitex y se tarifica por evento, venta conseguida, factura tramitada, etc.; “el concepto ha cambiado a un modelo variable de pago por uso”. Este modelo es más rentable para Digitex, “porque hay una parte que se basa en bonificaciones por la mejora de resultados, que se miden en satisfacción del cliente, ahorros y en la mejora de las ventas”. Esta filosofía ha permitido tener sana la compañía, como alardea Salán: “no hemos pasado por ere, nos hemos apretado el cinturón, ajustado la estructura, y hemos crecido en países que están en auge en Latinoamérica”. Tiene presencia en Colombia, Perú, Chile, México, Guatemala y El Salvador. Para seguir creciendo, Digitex está en un proceso de refuerzo de las líneas de negocio en todos los países. “Estamos invirtiendo en los departamentos comerciales y de preventa y gestión de productos. Por otro lado, hay un proceso abierto de adquisición de compañías de nicho para fortalecer su presencia y poder acceder a los mercados más rápidamente”.
