Ibermática se ha embarcado en el proyecto IRTEN para desarrollar un nuevo modelo de servicio de atención al cliente que responda a las necesidades actuales, marcadas principalmente por la internacionalización de las empresas. La idea es crear una herramienta tecnológica que sea capaz de aglutinar y modelar todo el conocimiento sectorial, almacenándolo y actualizándolo para su consulta.
El proyecto IRTEN (liderado por i68 y con la colaboración también de AFM, Gashor, Ibarmia, Ibercom, Ide, Mondragon Lingua, Natural Vox y Vicomtech, así como con el apoyo del Gobierno Vasco a través del programa Etorgai) nace con el objetivo de reducir los costes del servicio de atención post-venta al cliente a nivel internacional, garantizando tiempos reducidos de respuesta a través de la colectivización del servicio. Esto se consigue mediante el modelado del conocimiento sectorial, de forma que se puede almacenar, actualizar y consultar, dando la posibilidad de compartir operadores con formación sectorial especializada y optimizar la atención de la demanda, especialmente cuando surjan picos de incidencias.
De hecho, IRTEN busca la optimización en todos los niveles de atención, desarrollando también tecnología en ámbitos que permitan comprender y generar mensajes hablados y textuales, de forma automática y en múltiples idiomas, gestionar el diálogo automáticamente, inferir y recomendar respuestas automáticas, y traducir también de modo automático respuestas y documentación de soporte.
El conocimiento de Ibermática en servicios de atención al cliente le ha hecho ver la necesidad de abordar un proyecto de I+D que permita dar un salto cualitativo en su oferta. En este sentido, el proyecto IRTEN propone un producto de gestión externalizada de los procesos relacionados a la interacción entre un cliente y los operadores.
La investigación se lleva a cabo en un ámbito con gran proyección como es el de la gestión del conocimiento y el del desarrollo de tecnología propia en este campo. Es por ello que se realizará un fuerte proceso de análisis tanto en la gestión del conocimiento como en las tecnologías de interacción y planificación.
