Constituida en 2000 en filial de la multinacional Heineken NV, la cuarta empresa cervecera del mundo, a raíz de la fusión del Grupo Cruzcampo y El Águila, Heineken España es heredera de toda la tradición cervecera de El Águila, adquirida en 1984 por la multinacional de origen holandés; y el Grupo Cruzcampo que, tras entrar a formar parte de la británica Guinness PLC en 1991, fue también adquirido por Heineken NV en 2000. Con cuatro fábricas en España localizadas en Madrid, Valencia, Jaén y Sevilla -ésta última la de más reciente creación e inaugurada hace ahora tres años-, Heineken España comercializa un total de 32 marcas de cerveza, incluyendo entre otras Amstel, Cruzcampo, Buckler y Desperados; registrando una producción en 2010 de 10,15 millones de hectolitros con una cuota de mercado del 30,4%. No en vano, en España 203.500 bares comercializan alguna de las marcas de Heineken España, que suma un total de 1.200 clientes distribuidores los cuales sirven en su conjunto una media diaria de cuatro millones de cañas. Con esas cifras y una facturación en 2010 de 1.231 millones de euros, la empresa que preside Richard Weissend ha encontrado en el outsourcing el camino no sólo para modernizar su arsenal tecnológico, sino también para llevar a cabo una notable transformación en su modelo de gestión TIC. A este respecto y al estar integrada dentro de la multinacional Heineken NV, Heineken España tiene que cumplir con una serie de directrices corporativas en materia de TI y, de hecho, hace uso de buena parte de los recursos internacionales de la multinacional.
Así y en lo que se refiere a las comunicaciones, Heineken España está integrada en la red de comunicaciones de Heineken NV, una estrella de fibra óptica que tiene su centro en el CPD de T-Systems -uno de sus principales partners a nivel internacional- en Frankfurt. A partir de ahí y como explica el director de Infraestructura y Servicios del departamento TIC de Heineken España, Antonio Villalba, “la red entra en España a través de un CPD de T-Systems localizado en Mataró desde el cual se presta servicio a más de 100 centros, incluyendo las cuatro fábricas, las oficinas centrales y las oficinas comerciales, así como los centros de distribución”.
Se trata de una red de datos y VoIP que si bien es de un proveedor internacional, se basa en la red de Telefónica de forma que “aunque tenemos un operador distinto, en el 60% de los casos la resolución de los incidentes la realiza Telefónica”. En la parte de comunicaciones móviles, el proveedor actual de Heineken España es Vodafone.
Hacia un único contrato de comunicaciones
No obstante, la situación de Heineken España a nivel de comunicaciones podría cambiar próximamente ya que, como adelanta Villalba, “a finales de 2011 finaliza el actual contrato a siete años de voz y datos, y también el de voz fija con Telefónica, de manera que la idea es realizar una subasta que se hará coincidir con el fin del contrato en comunicaciones móviles con el objetivo de unir en un solo contrato datos, voz fija y voz móvil, lo cual entendemos que supondría una importante reducción de costes”. Heineken España también analiza la posible implantación de dispositivos para acelerar el tráfico en su WAN. El avance formaría parte de un proyecto en estudio que contempla la extensión de la red internacional tras las adquisiciones realizadas por Heineken NV en México y Brasil, y la evolución de los sistemas LDAP y la infraestructura PKI en base a una posible apuesta por la centralización. “Están centralizados los sistemas de correo y de ficheros, existiendo servidores locales que en el caso de los grandes centros podrían centralizarse y lograr una mejora del rendimiento gracias al actual ancho de banda”, explica.
En lo que se refiere específicamente al sistema de correo, basado en IBM Lotus Notes, está previsto en base a una decisión corporativa de Heineken NV mantener la apuesta por la centralización pero tomando el camino Microsoft, en concreto, el de las plataformas Exchange, SharePoint y Life Meeting. Lógicamente la plataforma de correo no es el único sistema común en la multinacional Heineken. Así, sobre el ERP SAP R/3, que Heineken NV tiene alojado en el CPD de T-Systems en Frankfurt, se levanta el sistema transaccional para la unidad de fabricación de la multinacional, el cual es compartido por un total de 12 países del mundo Heineken, incluyendo España. Y es que “la operativa de una fábrica de Heineken en exactamente igual en Holanda, Sudáfrica o España”, constata el director de Gestión de Aplicaciones de Negocio de Heineken España, Julián González. No obstante, Heineken España cuenta también con sus propios sistemas locales, favoreciéndose esta alternativa en el caso de sistemas que soportan procesos de carácter más local como la distribución, las estaciones EDI o la gestión de los RRHH. “Lo que está más pegado al mercado tiene más relación con sistemas locales, mientras que los procesos que son prácticamente iguales se soportan en sistemas comunes alojados en la central”, comenta González, para precisar que “el mantenimiento de estos sistemas comunes lo venía realizando Atos y recientemente se ha cambiado a WiPro como proveedor”. En esa operativa más pegada a lo local de Heineken España, que cuenta con 1.972 usuarios internos de TI sobre un número total de empleados cercano a los 3.500 e incluyendo el holding de distribución, la empresa utiliza tres sistemas ERP distintos: el ERP común, un ERP local para la distribución y otro sistema, también de carácter local, para la nómina y la gestión de los RRHH. Desde el pasado 1 de mayo estos sistemas se alojan en un CPD de Interxion que funciona como centro principal y que tiene su centro de contingencia en un CPD de Global Switch, en base a un nuevo mapa de sistemas resultado de la apuesta de Heineken España por el modelo Infraestructure as a Service (IaaS) en línea con un refuerzo de su confianza en Tecnocom, con la que ha firmado un contrato a cinco años (de 1 de mayo de 2011 al 1 de mayo de 2016) para la provisión de infraestructuras como servicio dentro de una estrategia corporativa de externalización progresiva. No en vano, si el departamento de TI de Heineken sumaba 80 personas tras la fusión de El Águila y el Grupo Cruzcampo, en la actualidad esta cifra se reduce a 31 personas.
Romper el ciclo de actualizaciones
Fue en diciembre de 2010 cuando Heineken España decidió tomar el camino IaaS de la mano de Tecnocom. “Veníamos de otro proveedor, Uniway, que tenía un CPD propio pero la tecnología se había quedado obsoleta, de forma que necesitábamos una modernización de los sistemas centrales no sólo renovando la infraestructura hardware, sino introduciendo también la virtualización”, apunta Villalba. En la nueva infraestructura virtualizada alojada en el CPD de Interxion, actualmente conviven dando soporte a la actividad de Heineken España sistemas Windows y sistemas Unix, en concreto Sun Solaris, que próximamente se migrarán desde la versión 10 a la versión 11. “Siguiendo las líneas internacionales ya que los sistemas SAP R/3 internacionales corren sobre Sun Solaris, hemos apostado por máquinas Sun corriendo Solaris, mientras que en los equipos HP corremos Windows”, detalla González. En la nueva infraestructura HP también es el proveedor que da respuesta a los requerimientos de almacenamiento de Heineken España con una cabina HP EVA que “ha permitido reducir las necesidades de espacio a una quinta parte consiguiendo al mismo tiempo una mejora sustancial del rendimiento”.
Menos ejecución y más gestión
La selección de Tecnocom por parte de Heineken España se produjo después del lanzamiento a finales de 2010 por parte de la cervecera de un RFP (Request for Proposal) para la externalización de las aplicaciones y sistemas locales, incluyendo su hosting y una serie de servicios asociados, al que presentaron propuestas las empresas T-Systems, Informática El Corte Inglés, Uniway, Near Technologies (Dominion) y GuadalTech. Tras el correspondiente análisis -en el que se tuvieron en cuenta una quincena de criterios tanto cuantitativos como cualitativos-, Heineken España apostó por la propuesta de Tecnocom, reforzando así su confianza en una compañía con la que en octubre de 2009ya había firmado un contrato de servicios de outsourcing que, por un montante de tres millones y un plazo de tres años, incluía servicios de resolución de incidencias, consultas, proyectos, gestión y control de peticiones de proveedores, así como el mantenimiento preventivo, evolutivo y correctivo de sus aplicaciones en distintas áreas funcionales de los departamentos de finanzas, control de operaciones, compras, ventas, producción y distribución.
Con este contrato de outsourcing en el entorno de las aplicaciones, Heineken España corroboraba su confianza en Tecnocom, una compañía con la que suma 11 de años de colaboración, inicialmente en proyectos de implantación de soluciones en diferentes áreas, desarrollo de aplicaciones e integración de sistemas. Y tanto en el caso del primer contrato -aplicaciones- como en el del segundo -infraestructuras-, la apuesta de Heineken España por la externalización tiene como objetivos fundamentales ganar en flexibilidad, optimizar procesos y disminuir los costes operativos; pero no eran los únicos.
Entre las palancas de impulso para tomar el camino IaaS, González pone el acento en un aspecto clave: “intentamos romper el ciclo de actualizaciones continuas del hardware, una infraestructura cuya amortización exige la venta de muchos botellines”. Y es que “no nos aporta nada tener en propiedad una máquina que vale 600.000 euros y que hay que amortizar; hoy en día no tiene sentido ser propietario de ese tipo de activos”. Pero la reducción de costes no es la única bondad del outsourcing, a la vista de su impacto a nivel de gestión en tanto que herramienta para la optimización y el incremento de la flexibilidad. “En este tipo de escenarios”, comenta González, “tienes la posibilidad de pensar en nuevas formas de hacer cosas y puedes priorizar unos procesos sobre otros, siempre con el objetivo final de dotar a los clientes de las herramientas más adecuadas para hacer su trabajo”. Se trata de un modelo de colaboración, evolutivo y basado en la mejora continua que Villalba compara con “un matrimonio real basado en la confianza y la transparencia”.
Hacia el outsourcing perfecto
En el marco del contrato de outsourcing que Heineken España ha establecido con Tecnocom en el ámbito de las infraestructuras -un entorno en el que la cervecera ya tenía experiencia previa-, la compañía ha tenido en cuenta un punto fundamental. “En este nuevo outsourcing”, subraya el director de Infraestructura y Servicios del departamento TIC de Heineken España, Antonio Villalba, “hemos incluido la gestión del conocimiento como punto clave y con objeto de que esa laguna de la transferencia del conocimiento esté cubierta y podemos seguir innovando”. Y es que si bien Heineken España contempla seguir puliendo aspectos como los PKI y SLA, donde “aunque estamos a un nivel muy alto podemos seguir avanzando hacia el outsourcing perfecto”, lo más importante es “continuar innovando sin perder de vista el principal objetivo: ayudar al cliente interno”.
