Mundialmente conocido por hacer más dinero por metro cuadrado que ningún otro centro comercial en el mundo, los almacenes de Harrods en Knightsbride, adquiridos en mayo de 2010 a través de Qatar Holding por la familia real de Qatar a Mohammed Al Fayed por un montante de 1.500 millones de libras (1.725 millones de euros), constituyen la joya de la corona de Harrods, una marca que, además de estos emblemáticos 93.000 metros cuadrados de superficie comercial distribuidos en seis plantas en el centro de Londres, da nombre a una serie de tiendas en franquicia en aeropuertos tanto en el Reino Unido -2 en Gatwick y 5 en Heathrow- como en Japón o la capital de Malasia, Kuala-Lumpur. Con una facturación en 2010 de alrededor de 1.000 millones de libras, el brazo comercial de Harrods, organizado en 4 direcciones, 16 divisiones y 350 departamentos, es un icono que atrae alrededor de 15 millones de clientes al año. Pero este no es el único negocio de Harrods, que también cuenta con un banco, una agencia inmobiliaria y un negocio de alquiler de aviones privados. No obstante, las actividades de TI de Harrods se concentran a nivel comercial y, como explica el director de TI de Harrods, David Llamas, “la estrategia para los próximos años se basa en una inversión continua en el desarrollo del negocio en Knightsbride, junto con las estrategias orientadas al cliente”. Eso sí, sin pasar por alto el canal on line Harrods Direct, que se levanta sobre la tecnología .Net de Microsoft y generó en 2010 alrededor de 15 millones de libras. Con un equipo de 85 personas, el departamento TI de Harrods cuenta con un Plan Estratégico 2011-2014 alineado con el negocio. “La estrategia de negocio a 5 años refleja un crecimiento del 100% del Ebitda y nuestro plan estratégico incluye acciones detalladas para conseguir estos objetivos”, apunta Llamas, para apostillar que “actualmente tenemos unportfolio con un total de 141 proyectos”. La mayor parte de estos proyectos se abordan internamente y, de hecho, esa es, según Llamas, una de las razones del bajo ratio de gasto -0,7% de las ventas totales- del departamento de TI. “Hemos invertido en un equipo excelente con un perfil de consultoría y experiencia probada en el desarrollo de proyectos y tenemos nuestros propios equipos de soporte 24×7, de modo que hacemos un bajo uso del outsourcing, fundamentalmente para el mantenimiento de la web y el mantenimiento de SAP”.
Modernización y consolidación El incremento de la eficiencia, específicamente en la gestión de la planificación de las compras, y las actuaciones de optimización, sobre todo en lo referido a los procesos de toma de decisión constituyen las prioridades del departamento de TI de Harrods, que actualmente se encuentra en la cuarta fase de una ambiciosa iniciativa de modernización que se remonta al año 2004. En ese momento, Harrods dio luz verde a un extenso proyecto de renovación TI organizado en cuatro grandes fases. “La primera fase”, recuerda Llamas, “supuso una modernización completa de las infraestructuras ya que la infraestructura existente estaba obsoleta y muy fragmentada, repercutiendo en una degradación del negocio”. Lógicamente, Harrods continúa apostando por un ritmo de renovación adecuado y a día de hoy trabaja en diferentes proyectos de infraestructura, en concreto, la migración a plataformas de comunicaciones unificadas y el despliegue de sistemas de desktop virtual, una iniciativa en estudio estrechamente relacionada con la consolidación del modelo cloud computing.
En paralelo a la citada modernización, Harrods abordó una segunda fase de consolidación de los sistemas transaccionales, tanto de back-office como de front-office. En el entorno de back-office, caracterizado por la existente de sistemas individuales y segregados para cada uno de los procesos de back-end, Harrods inició una particular cruzada reemplazando una multitud de sistemas heredados por una única plataforma SAP R/3, en tanto que los requerimientos en el front-office se cubrieron con un nuevo sistema de venta EPOS (Electronic Point of Sale), en concreto el software RBS-Instore de Retail Business Solutions, en la actualidad Sanderson RBS. “Además de llegar a cabo una importante consolidación, en ese momento trabajamos en cubrir las carencias que teníamos en ámbitos con la gestión de RRHH, el CRM… es decir, no se trató simplemente de un ejercicio de consolidación de sistemas, sino también de expansión de la oferta interna de aplicaciones que ayudasen al negocio a introducir nuevas prácticas y a ganar eficiencia a nivel operación, especialmente en el transaccional”. La gestión de datos y procesos de integración internos fue el principal objeto de la tercera fase del proyecto, que llevó a la introducción de una arquitectura SOA (Services-Oriented Arquitecture) garantizando que, con independencia del canal que utilice el cliente para realizar sus compras -almacén, tiendas en aeropuerto, sitio web o venta telefónica-, la información del sistema on line y el sistema EPOS alimenten la BBDD del ERP SAP, que se migró a la versión 6.0 en 2006.
El retailer cumplía así con dos objetivos fundamentales: ofrecer una oferta multicanal y disponer de una visión consolidada de los datos. “El negocio necesita tener una visión única de, por ejemplo, el cliente y dado que esta información reside en plataformas distintas, SOA nos permite llevar a cabo esa integración”, explica Llamas.
Optimizar la toma de decisiones
Tras la implantación y puesta en marcha en 2008 de SAP BW como data warehouse, Harrods se encuentra actualmente en la cuarta fase de esta iniciativa, que se centra en la optimización de los procesos de toma de decisiones, es decir, hablamos de Business Intelligence (BI) pero ya no sólo a nivel transaccional, sino de reporting. “El proceso de toma de decisiones”, subraya Llamas, “constituye el foco real de Harrods”. En esa progresión y trabajando en colaboración con Everis, que le provee de soluciones y servicios de consultoría desde 2006, Harrods ha vuelto a apostar por la tecnología de SAP, en concreto, la nueva versión 4.0 de la solución SAP BusinessObjects Business Intelligence Platform (SAP BO BI 4.0). De hecho, con esta iniciativa Harrods vuelve a demostrar su carácter de pionera ya que el retailer ha sido una de las primeras compañías -en junio de 2010- en sumarse al Beta Program y el Ramp-up de la nueva versión 4.0 de la solución, de la que Llamas destaca “la interoperabilidad que ofrece entre las distintas aplicaciones de la suite y la integración con SAP ERP, que es mucho más fácil y directa”.
Este punto es muy importante teniendo en cuenta que Harrods ha apostado por implementar la suite prácticamente completa, incluyendo Crystal Reports, Interactive Analysis (Web Intelligence), Dashboards (Xcelsius), Advanced Analysis, BO Explorer y BO Mobile. Estas dos últimas piezas son clave a la vista de la decidida apuesta de Harrods por la movilidad, un entorno en el que conviven distintos dispositivos, si bien se aprecia un dominio de Apple. El director de TI de Harrods tampoco pasa por alto el alcance de las nuevas herramientas incorporadas a la suite, en concreto BO Explorer y BO Advanced Analysis, siendo esta última a nivel de funcionalidad “muy superior a la anterior herramienta BO Voyager”.
En cierta medida, este avance terminó de decantar la decisión de Harrods de desplegar SAP BO BI 4.0 en sustitución de la solución de Microsoft ProClarity Analytics, que el retailer viene utilizando desde hace años, pero que ofrecía ciertas limitaciones. “La arquitectura actual es un poco precaria en cuanto que ProClarity se utiliza sólo como herramienta de presentación de la información y herramienta OLAP para realizar consultas al data warehouse Microsoft SQL Server Analysis Services, pero no ofrece ni la dimensionalidad ni la granularidad que requerimos”. La instalación de SAP BO BI 4.0 en Harrods ha alcanzado en un primer momento al área financiera, donde está culminando el despliegue a los usuarios; y cubrirá también el ámbito retail, en tres áreas clave. “La primera y segunda se refieren a los informes y la analítica del retail cubriendo los aspectos de planificación financiera y planificación de compras, en tanto que la segunda abarca los informes relativos a la analítica del punto de venta, fundamentalmente informes de productos a nivel de ventas, fraude, etc. que a día de hoy se sirven a través de un portal cada 10 minutos y que en el futuro podremos proporcionarlos prácticamente en tiempo real”.
Granularidad y dimensionalidad
Así las cosas, los grandes logros radican fundamentalmente en dos aspectos: el nivel de granularidad de la información y su nivel de dimensionalidad que “son cualitativamente muy superiores a los que el negocio había tenido hasta ahora”.
A nivel de granularidad y como detalla Llamas, “ahora tenemos capacidad para llegar a un punto de detalle mucho más rico ya que con las nuevas tecnologías que estamos implementando podemos tener una vista de pájaro y mirar la información con un nivel de agregación bastante elevado, siendo capaces además de hacer un ‘drill-out’ o desglose a nivel de detalle muy superior”.
El avance es igual de importante en cuanto a la dimensionalidad puesto que “tenemos la capacidad de mirar a la misma información desde distintas perspectivas de manera que podemos analizar, las ventas por ejemplo, desde el punto de vista de marca, cliente, departamento, empleado, canal…”. No obstante, las ambiciones de Harrods apuntan más lejos: “nuestro objetivo es disponer también de capacidades de simulación y pronóstico, y las nuevas herramientas nos permiten adoptar este tipo de prácticas”.
De acuerdo con la planificación, se prevé culminar todas las fases del proyecto el próximo septiembre, momento en el que, sumando las áreas financiera y retail, existirán alrededor de 500 usuarios de la solución SAP BO BI 4.0 en Harrods.
En cuanto a la inversión destinada al proyecto, Llamas indica que “con todas las implementaciones que hemos hecho, el coste ha sido relativamente bajo” y considera que la clave radica en las negociaciones y el planteamiento: “los proyectos SAP pueden ser o muy caros o bastante asequibles dependiendo del modelo de implementación”.
Migración del transaccional desde HP-UX a Red Hat Linux
El despliegue de SAP BusinessObjects Business Intelligence Platform 4.0 en Harrods se ha realizado en tres entornos: desarrollo, calidad y producción, este último estará dimensionado para 500 usuarios. Tanto el entorno de desarrollo como el de calidad corren en máquinas virtuales sobre equipos Intel Xeon tanto para el servidor de BBDD y el servidor de procesamiento, como para el servidor de presentación. Los repositorios de ficheros descansan por su parte en sendas carpetas NAS. En cuanto al sistema operativo y la BBDD, los tres entornos de SAP BO corren sobre Windows Server 2008 con SQL Server como BBDD y por el momento no está previsto ningún cambio. Sin embargo, el transaccional, que hasta momento corría en HP-UX con Oracle 10 como BBDD, se está migrando a Red Hat Enterprise Linux 5, el mismo sistema operativo sobre el que corre SAP BW.
