Los cambios en los hábitos de consumo exigen estrategias de venta innovadoras, incluso en la industria automotriz. Así es como hoy, ser atendido por un personaje impulsado por Inteligencia Artificial y comprar un auto por chat ya es una realidad para General Motors, una de las firmas automovilísticas más grandes e innovadoras del mundo.
En la actualidad, la mensajería instantánea está cada vez más presente en la vida de las personas, tanto para comunicarse con su familia y amigos como para comprar, investigar y comunicarse con compañías de todas las industrias. De hecho, investigaciones señalan que el 89% de los clientes quieren usar mensajería instantánea para comunicarse con empresas y que el 66% de los consumidores prefieren la mensajería sobre cualquier otro canal de comunicación.
En este contexto, General Motors decidió apostar por soluciones digitales con inteligencia artificial. Con la ayuda de Aivo, empresa de tecnología especializada en IA conversacional para atención al cliente, la empresa implementó un chatbot inteligente en múltiples países de Latinoamérica.
“La constante evolución de la tecnología ha generado un cambio en los hábitos de consumo del mercado actual y, en consecuencia, debemos brindar a nuestros clientes una atención personalizada y que facilite la vida. GM ha evolucionado conforme a los gustos y necesidades de los clientes con el propósito de optimizar el servicio al cliente”, afirmó Ana Cristina Merlo Almeida, coordinadora de Marketing Digital de General Motors para la región South America West.
Hoy, el chatbot funciona en el sitio web de GM Colombia, Ecuador, Chile y Perú y está diseñado para mantener conversaciones naturales y entender la intención detrás de cada consulta, más allá de regionalismos y errores de tipeo. Gracias a este alcance, la compañía mantiene un canal de diálogo digital que permite a los clientes de toda la región resolver sus dudas, conocer mejor los productos de la marca y, eventualmente, orientar la decisión de compra.
Si un cliente tiene dudas sobre un vehículo o si no está seguro qué características se adaptan mejor a su estilo de vida, puede acudir al chatbot para que lo ayude a comparar modelos
Si un cliente tiene dudas sobre un vehículo o si no está seguro qué características se adaptan mejor a su estilo de vida, puede acudir al chatbot para que lo ayude a comparar modelos, le brinde información sobre los vehículos disponibles, y le ofrezca distintos planes de pago. Así, la experiencia se enriquece y el proceso de venta se acelera.
Beneficios obtenidos
Entre los resultados alcanzados por la empresa, se encuentran el incremento de la satisfacción de los clientes gracias a las respuestas automáticas, y el aumento de las ventas online, además de posicionarse a la vanguardia en la industria en términos de innovación, accesibilidad, y facilidad de uso.
“General Motors está liderando una ola de innovación en servicio al cliente a la que se están sumando distintas industrias alrededor del mundo. De acuerdo a un estudio de Gartner, para 2020, el 85% de todas las interacciones de servicio al cliente van a ser manejadas sin un agente humano. A medida que avanzan la Inteligencia Artificial y las tecnologías de automatización, estas experiencias conversacionales ofrecen una comunicación cada vez más inmediata, personalizada y omnicanal”, comentó Martín Frascaroli, CEO de Aivo.
Con estos resultados, General Motors está listo para dar el próximo paso, ampliando la cobertura a otros canales digitales y expandiendo su estrategia digital en el Mercosur.
